IIC-2007客服中心管理與電話(huà)行銷(xiāo)研討會(huì )
Call Center Management & Tele-Marketing Conference

2007/10/15 在線(xiàn)報名

　　Conference: 14-15 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
　　Workshop: 16 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai

　　十二位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
　　Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
Agenda
Conference--Day 1　
Wednesday, 14 November 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執行官 張騎群先生
09:00 拓展廣義客服領(lǐng)域，擴大客服邊際效應
樂(lè )　迪先生　文匯新民聯(lián)合報業(yè)新媒體發(fā)展中心主任

　　樂(lè )迪先生現任上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)主任、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團新媒體發(fā)展中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長(cháng)期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務(wù)，主創(chuàng )上海962288綜合性客服平臺。2005年領(lǐng)銜主創(chuàng )國內首個(gè)對外口岸多語(yǔ)種指引熱線(xiàn)Shanghai Call Center。其間自行設計了國內第一套新聞媒體專(zhuān)用的呼叫中心應用系統，和國內第一套多語(yǔ)種外服呼叫中心系統，并使之商業(yè)化推廣。

09:50 Refreshment
10:20 保險業(yè)直效行銷(xiāo)的成功經(jīng)驗介紹
李　佳女士　中美大都會(huì )人壽保險助理總經(jīng)理

　　李佳女士畢業(yè)于上海對外貿易學(xué)院；曾先后任職于中國通用技術(shù)集團有限公司、嘉德在線(xiàn)電子商務(wù)、香港電訊盈科，擁有多年的呼叫中心及電話(huà)行銷(xiāo)運營(yíng)管理策略及實(shí)戰經(jīng)驗，2003年加入中美大都會(huì )負責電話(huà)行銷(xiāo)的籌建，目前負責中美大都會(huì )直效行銷(xiāo)及電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，參與編寫(xiě)《呼叫中心人員管理規范》。中美大都會(huì )人壽其美方股東美國大都會(huì )集團是美國最大的人壽保險公司，管理資產(chǎn)超過(guò)4500億美元，年有效承保金額超過(guò)3.3萬(wàn)億美元，服務(wù)于全球4100萬(wàn)客戶(hù)，中美大都會(huì )自2004年3月于北京成立以來(lái)，一直致力于發(fā)展電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，根據保險行業(yè)公布的新契約實(shí)收保費數字，中美大都會(huì )遙遙領(lǐng)居行業(yè)之冠，并在業(yè)內以創(chuàng )新以及產(chǎn)品與渠道多樣化聞名。

11:10 Break
11:20 呼叫中心的生命線(xiàn)--執行力
孫　媛女士　藝龍網(wǎng)呼叫中心高級總監

　　孫媛女士為理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士，擁有7年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構架建設、系統建設、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。作為中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過(guò)COPC認證的全部過(guò)程，建設了呼叫中心全部142個(gè)指標，并在12個(gè)月之內保證80%的指標達成COPC的認證標準。2005年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制。在半年時(shí)間內實(shí)現了銷(xiāo)售能力15%的增長(cháng)和人均產(chǎn)能60%的增長(cháng)，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏(yíng)！在管理呼叫中心的同時(shí)，孫媛女士主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jì)效管理》等課程。e龍旅行網(wǎng)是中國在線(xiàn)旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心為會(huì )員提供旅游資訊及預訂等一站式服務(wù)。e龍于1999年成立，2004年10月在美國NASDAQ上市。

12:10 Luncheon
13:20 在多通路行銷(xiāo)公司中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應用
吳詒立先生　上海麥考林國際郵購公司健康事業(yè)部總監

　　吳詒立先生為臺灣輔仁大學(xué)教育心理學(xué)士，美國田大工業(yè)管理碩士。十年以上護膚保養品和保健食品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，1997年在臺灣成功的籌組第一個(gè)以健康美麗為訴求的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊，2004年在上海與麥考林國際郵購公司建立起一支以目錄、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售相互配合的多渠道營(yíng)銷(xiāo)組織，對于臺灣/上海兩地籌建管理經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊有非常珍貴的經(jīng)驗和獨到的看法。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務(wù)貿易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，是目前國內實(shí)際投入資金和規模最大的郵購公司。 "麥網(wǎng)"是由麥考林公司經(jīng)營(yíng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，是網(wǎng)絡(luò )與實(shí)體的完美結合，主要通過(guò)提供全面、及時(shí)、便捷、高品質(zhì)的在線(xiàn)商品銷(xiāo)售和服務(wù)，建立功能多元化、使用簡(jiǎn)單快捷、購物滿(mǎn)意方便的線(xiàn)上百貨商店，成為中國消費者首選的購物網(wǎng)站。

14:10 Break
14:20 異議處理--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的致勝關(guān)鍵

王淑信女士　飛翱商務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶(hù)服務(wù)部總監

　　王女士于02年起由臺灣至上海，目前主要負責大中華地區客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)項目。在客戶(hù)服務(wù)以及呼叫中心管理的領(lǐng)域已有超過(guò)15年的經(jīng)驗。目前負責公司上海地區營(yíng)運管理，同時(shí)亦提供大中華區客戶(hù)呼叫中心顧問(wèn)項目的服務(wù)。舉凡呼入及呼出業(yè)務(wù)相關(guān)之績(jì)效管理、流程優(yōu)化、人員招聘 / 培訓 / 發(fā)展計劃…等，皆有實(shí)務(wù)的統籌規劃及成功的掌管經(jīng)驗。負責的客戶(hù)包括中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、臺灣電訊、中國銀行、建設銀行、金盛人壽保險公司、皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險公司、摩托羅拉、戴爾、索尼（中國）、NEC、富士施樂(lè )、多普達、UPS、麗星郵輪、安利、科達、國譽(yù)公司及鄧白氏等國內外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達集團無(wú)敵科技擔任區域營(yíng)運顧問(wèn)及客服運營(yíng)管理等相關(guān)職務(wù)。

15:10 Refreshment
15:40 人力資源管理--我的新看法
袁　靜女士　易才集團BPO中心運營(yíng)總監

　　袁靜女士為文學(xué)學(xué)士，MBA。2000年加入呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過(guò)渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。多年的呼叫中心運營(yíng)、管理經(jīng)驗使其交流、培訓項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、IT服務(wù)部門(mén)等多個(gè)領(lǐng)域，2007年加盟易才集團，現任易才集團BPO中心運營(yíng)總監、中國恒生電子呼叫中心事業(yè)部咨詢(xún)顧問(wèn)、中國人民大學(xué)媒體研究所專(zhuān)家講師、《客戶(hù)世界》雜志編委。易才集團成立于2003年，總部設在北京，是國內最大的民營(yíng)人力資源服務(wù)企業(yè)，在人力資源領(lǐng)域享有盛譽(yù)。集團以客戶(hù)需求為導向，以共贏(yíng)為目標，匯集業(yè)內精英，依托全國范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺和強大的計算機技術(shù)支持，為外商投資企業(yè)、國有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)等各類(lèi)企業(yè)事業(yè)單位及政府部門(mén)提供全方位、多層次、高效率的HR服務(wù)。

16:30 Close of Day One
Conference--Day 2
Thursday, 15 November 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 A new and integrate approach to contact center performance management
　　　　　　　　　　　　
李寶民先生　九五太維資訊有限公司董事長(cháng)

　　美籍專(zhuān)家，九五太維公司董事長(cháng)，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統工程系，獲博士學(xué)位。李寶民博士1998年來(lái)到中國，是九五太維早期的創(chuàng )建者之一。他在中國呼叫中心運營(yíng)管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗，是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營(yíng)理念的倡導者。李寶民博士長(cháng)期從事呼叫中心培訓的研究，撰寫(xiě)的許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。培訓的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車(chē)制造、證券等諸多領(lǐng)域，培訓效果博得了多方客戶(hù)的高度贊譽(yù)。信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任、中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心專(zhuān)家顧問(wèn)、中國勞動(dòng)保障部呼叫中心認證標準首席顧問(wèn)、培訓教材主審。

09:50 Refreshment
10:20 投訴管理
劉洪兵先生　攜程網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部總監

　　工學(xué)和經(jīng)濟學(xué)學(xué)士，擁有豐富的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗。劉洪兵于03年加入攜程，帶領(lǐng)攜程客服團隊為廣大客戶(hù)提供真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。劉洪兵同時(shí)是攜程6sigma管理的最早實(shí)踐者，成功完成《提高坐席咨詢(xún)回答正確率》項目，極大程度提升了服務(wù)水平，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度；其后指導完成公司多個(gè)6sigma項目并擔任公司6sigma培訓講師。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng )立于1999年，總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等10個(gè)城市設立分公司，員工超過(guò)6000人。作為中國領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統旅行業(yè)，向超過(guò)1500萬(wàn)會(huì )員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶(hù)及旅游資訊在內的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統旅游無(wú)縫結合的典范，于2003年12月在美國納斯達克成功上市。

11:10 Break
11:20 E化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式下呼叫中心的規劃與變革--保險行業(yè)呼叫中心成功經(jīng)驗介紹
周力之先生　中國太平洋財產(chǎn)保險客戶(hù)服務(wù)部副處長(cháng)

　　周力之先生為工學(xué)學(xué)士、金融學(xué)碩士、ISO注冊審核員。具有多年的大型企業(yè)服務(wù)運營(yíng)、呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理工作經(jīng)驗，曾任中國東方航空公司高級服務(wù)主管，全程參與質(zhì)量體系的構建，實(shí)踐經(jīng)驗豐富。2003加盟太平洋產(chǎn)險總部，負責客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)體系構建及管理、呼叫中心管理、CRM等方面的工作，并擔任總公司級兼職培訓師。期間曾抽調擔任太平洋產(chǎn)險某分公司客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理1年。周先生曾作為項目經(jīng)理推動(dòng)實(shí)施了太平洋產(chǎn)險服務(wù)運營(yíng)管理系統的開(kāi)發(fā)及運營(yíng)，作為業(yè)務(wù)經(jīng)理參與了太平洋產(chǎn)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的籌建及運營(yíng)，有多篇呼叫中心管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、CRM方面的文章在行業(yè)權威期刊上發(fā)表，對企業(yè)實(shí)際問(wèn)題剖析深入并有獨到見(jiàn)解，善于在理論與實(shí)踐執行之間取得平衡。

12:10 Luncheon
13:20 MO3介紹
何　勇先生　微創(chuàng )大宇宙信息咨詢(xún)MO3項目高級經(jīng)理

　　何勇先生擁有6年以上呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，熟悉客戶(hù)服務(wù)，技術(shù)支持，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)市場(chǎng)等呼叫中心各應用領(lǐng)域的運營(yíng)管理，在項目售前咨詢(xún)，前期統籌，運營(yíng)管理等各階段均有豐富的實(shí)施經(jīng)驗，并擁有世界500強客戶(hù)企業(yè)呼叫中心外包服務(wù)項目管理經(jīng)驗。同時(shí)作為公司主要運營(yíng)管理人員之一，曾授命奔赴微創(chuàng )大宇宙的日本母公司--trans-cosmos，進(jìn)行為期兩個(gè)月的MO3培訓。目前主要負責公司新進(jìn)項目前期統籌管理工作，是公司首席MO3管理專(zhuān)家之一。MO3是Mathematical & Operation Optimized Outbound System Services的縮寫(xiě)，是由trans-cosmos自行研發(fā)的一套通過(guò)數學(xué)分析工具對歷史數據進(jìn)行科學(xué)的研究分析，并將分析結果結合實(shí)際的運營(yíng)流程得出最適化的業(yè)務(wù)改良方案，再由各種Outbound形式來(lái)達到運營(yíng)結果最優(yōu)化處理的現代營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)理念。從2003年8月具體實(shí)施至今已成功實(shí)施了40多個(gè)項目，在日本呼叫中心行業(yè)取得了巨大反響，受到業(yè)界廣泛推崇，并于Call Center 2006 世界大會(huì )上獲得Best of the Best Awards-“Best Outbound Campaign”的大獎,得到了國際上的認可。現在Wecosmos已經(jīng)把這套成功的理論體系引進(jìn)中國，準備在今年下半年和明年進(jìn)行大力的推廣和實(shí)踐。

14:10 Break
14:20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目督導之領(lǐng)導和管理及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員之正確心態(tài)和思維
李曉云女士　智動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)執行經(jīng)理

　　李曉云女士曾任富康智能營(yíng)運顧問(wèn)股份有限公司執行副理，在保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)上有著(zhù)超過(guò)八年的執行經(jīng)驗。智動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃咨詢(xún)（PMI）是一家為許多跨國性企業(yè)提供"直復營(yíng)銷(xiāo)"、"電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)"與"通路營(yíng)銷(xiāo)"等整合性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的公司，兩岸的客戶(hù)群包括P&G，Wyeth（惠氏藥廠(chǎng)），PIZZA HUT，FedEx（聯(lián)邦快遞），J&J（瓊森），巴黎人壽，聯(lián)泰大都會(huì )，華泰保險，環(huán)球保險，恒康天安，花旗……等，包括快速消費品，保險，金融等產(chǎn)品，并以最專(zhuān)業(yè)之訓練及管理達到企業(yè)所期望之最佳成效！


15:10 Refreshment
15:40 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功要素
楊繼平女士　富邦直效營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)（股）資深副總經(jīng)理

　　美國西佛羅里達州立大學(xué) MBA畢業(yè)。過(guò)去十七年的工作經(jīng)驗中，在許多行業(yè)多所涉獵。曾任網(wǎng)絡(luò )內容服務(wù)公司全高國際企業(yè)執行副總，并在軟件公司臺擎科技擔任總經(jīng)理；在此之前，也在銀行界與電子產(chǎn)業(yè)服務(wù)，負責產(chǎn)品企劃、經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、教育訓練與公關(guān)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網(wǎng)絡(luò )公司的歷練，于1997年加入富邦集團任職至今已經(jīng)十年。現任富邦直效營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司資深副總經(jīng)理并且兼任富邦金控客戶(hù)關(guān)系管理處副處長(cháng)，主要負責公司營(yíng)運及策略規劃。目前富邦直效營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司有550位負責執行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的同仁，積極扮演金控內最佳助攻員的角色，為創(chuàng )造金控內最大的價(jià)值而努力！

16:30 Close of Day Two
Workshop
Friday, 16 November 2007
　　　　　　　　　　　　　　
　　Applied Data Mining Workshop
　　如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（呼叫中心）管理及營(yíng)運績(jì)效

楊繼平女士 富邦直效營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司 資深副總經(jīng)理

　　楊女士于美國西佛羅里達州立大學(xué) MBA畢業(yè)。過(guò)去的工作經(jīng)驗中，跨足許多行業(yè)。曾任網(wǎng)絡(luò )內容服務(wù)公司全高國際企業(yè)執行副總，并在軟件公司臺擎科技擔任總經(jīng)理；在此之前，也在銀行界歷練三年與電子產(chǎn)業(yè)上市公司連展科技服務(wù)過(guò)，曾負責產(chǎn)品企劃、經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)、國外展館、客戶(hù)服務(wù)、教育訓練與公關(guān)活動(dòng)。歷經(jīng)制造業(yè)、銀行、軟件業(yè)、網(wǎng)絡(luò )公司的歷練，于1997年加入富邦集團任職至今已經(jīng)十年。從參與建置電話(huà)中心、人員招募、訓練、管理營(yíng)運及策略規劃至今公司有550位負責執行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的同仁，因為富邦金控產(chǎn)品齊全，所以楊女士對金融保險業(yè)商品多所涉獵，由于公司內經(jīng)營(yíng)商品線(xiàn)廣所以富邦直效營(yíng)銷(xiāo)堪稱(chēng)是最多元化經(jīng)營(yíng)的公司，目前積極扮演金控內最佳助攻員的角色，為創(chuàng )造金控內最大的價(jià)值而努力！

08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執行官 張騎群 先生
09:00 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（呼叫中心）的分類(lèi)與管理技巧
10:00 Refreshment#ffffcc
10:20 如何打造高績(jì)效的團隊
11:10 Break
11:20 有效率的業(yè)務(wù)執行計劃
12:10 Luncheon
13:30 善用10種激勵技巧
14:30 Refreshment
14:50 業(yè)務(wù)同仁績(jì)效考評的重點(diǎn)
15:40 Break Q & A
15:50 主管的說(shuō)話(huà)技巧
16:40 End of Workshop


三種參會(huì )方式
一般費用
(Normal Fee)
優(yōu)惠方案A
(Early Bird)
優(yōu)惠方案B
(每四位出席者)
1.Conference Only (2 days) RMB 2,800 RMB 2,500 RMB 08,400
2.Workshop (1 day) RMB 1,600 RMB 1,450 RMB 04,800
3.Conference & Workshop (3 days) RMB 4,200 RMB 3,750 RMB 12,600

地　　點(diǎn)：上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號
報　　名：即日起開(kāi)始受理報名，額滿(mǎn)為止
會(huì )務(wù)費用：費用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細費用請參照上表

優(yōu)惠方案：凡于2007年11月2日前報名并繳費
　　優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或150元優(yōu)惠
　　優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費

付款方式：不接受現場(chǎng)繳費

銀行匯款：
　　收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
　　收款賬號：1001207409206820964
　　收款戶(hù)名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
　　請請注明參加「2007客服中心管理與電話(huà)行銷(xiāo)研討會(huì )」會(huì )務(wù)費
　　匯款后請將收執聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司

即期支票或銀行匯票：
　　抬頭：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
　　支票劃線(xiàn)并禁止背書(shū)轉讓。
　　支票日期：即期支票。
　　請將支票或匯票及報名表掛號寄至：中國上海市南京西路920號19樓 郵編:200041

發(fā)票:主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報名單位（請務(wù)必填寫(xiě)報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。

變更:若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
　　 若須取消報名，請于2007年11月2日以前申請退費，以書(shū)面傳真至主辦單位方能生效，2007年11月2日以后恕不退費。

備注:若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì )課程之更改權利

在線(xiàn)報名

 
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