廈門95598服務(wù)熱線推出“英語(yǔ)座席”
2007/09/18
從9月中旬開始，廈門電業(yè)局95598服務(wù)熱線推出了“英語(yǔ)座席”，這是該局針對(duì)廈門國(guó)際化程度不斷提升，外國(guó)人士在廈門居住生活越來(lái)越多的特點(diǎn)，而專門推出的一項(xiàng)服務(wù)新舉措。據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)在此前剛剛舉辦的第11屆中國(guó)國(guó)際投資貿(mào)易洽談會(huì)期間試行運(yùn)作。
近年來(lái)，廈門國(guó)際化程度不斷提升，每年都有為數(shù)眾多的國(guó)際性活動(dòng)在廈門舉辦，來(lái)往廈門和在廈門經(jīng)商的外商呈逐年上升的趨勢(shì)。特別是每年在廈門相繼舉行的中國(guó)國(guó)際投資貿(mào)易洽談會(huì)等一系列國(guó)際盛會(huì)，更是吸引了成千上萬(wàn)的外商和外國(guó)朋友來(lái)到廈門。此外，廈門溫馨的居住球境也吸引了越來(lái)越多的外國(guó)人士前來(lái)定居生活。雖然此前沒(méi)有接到這些特殊客戶的電話，但是廈門電業(yè)局還是針對(duì)可能出現(xiàn)的情況作好準(zhǔn)備。今年8月，該局95598服務(wù)熱線在新招聘座席代表時(shí)，有意引進(jìn)外語(yǔ)專業(yè)本科生，在進(jìn)行了一段時(shí)間的電力相關(guān)知識(shí)的急訓(xùn)后，“英語(yǔ)座席”開始獨(dú)立接聽熱線。同時(shí)，為了確保外國(guó)人士在打進(jìn)電話時(shí)能隨時(shí)得到回應(yīng)，該局還設(shè)置了“英語(yǔ)座席”連線服務(wù)，即使“英語(yǔ)座席”不當(dāng)班，也能隨時(shí)隨地通過(guò)連線讓客戶享受到便捷的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該局95598座席代表們說(shuō)：“今后，如果有外國(guó)人士打來(lái)熱線時(shí)，我們?yōu)樗峁┓⻊?wù)將更加順暢了。”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，廈門95598服務(wù)熱線從加強(qiáng)座席代表的培訓(xùn)入手，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，確保熱線暢通無(wú)阻。該局營(yíng)銷部有關(guān)管理人員會(huì)經(jīng)常對(duì)座席代表的電話錄音進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽，并逐一指出不足之處加以糾正；每月還根據(jù)電話錄音和服務(wù)品質(zhì)分析，評(píng)選出優(yōu)秀小組和服務(wù)“明星”，在中心月度例會(huì)上針對(duì)典型案例進(jìn)行剖析。一系列行之有效的方法，在呼叫中心形成了濃厚的“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)了人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平的提升。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
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