北京多語種應(yīng)急呼叫中心“探營”
不在現(xiàn)場仍可24小時(shí)提供服務(wù)
2007/09/03
“您好，有什么可以幫您的嗎？”身穿橙色志愿者專用T恤的孫楠用手?jǐn)[正了耳麥，“從天安門到哪里？”
本月，北京市朝陽區(qū)城市志愿者多語種應(yīng)急呼叫中心96105正式投入使用，可以提供英、法、俄、德、阿、韓、日、西、葡9個(gè)語種的在線服務(wù)，孫楠是提供德語服務(wù)的志愿者。
這個(gè)設(shè)在團(tuán)北京朝陽區(qū)委的呼叫中心其實(shí)還不到30平方米，“擠占”的是團(tuán)委的學(xué)習(xí)室。每天，志愿者們圍著一張長方形的會議桌落座，帶好耳麥，打開電腦，接聽求助電話，辦公室的4部電話可同時(shí)滿足60個(gè)呼入需求。
“征得志愿者同意后，我們可以把求助電話直接轉(zhuǎn)接到他的手機(jī)上，即使他不在這里，也可以24小時(shí)提供服務(wù)。”呼叫中心的負(fù)責(zé)人介紹，這些城市志愿者主要是從社會招募的，他們當(dāng)中有外企員工、國外留學(xué)人員、旅行社導(dǎo)游等，每人都能熟練掌握至少一種外語。
孫楠此前是旅行社的導(dǎo)游，今年8月，由于跟志愿服務(wù)的時(shí)間沖突，孫楠推掉了幾個(gè)旅行團(tuán)。孫楠的收入因此銳減，但她覺得沒什么可惜的，“我就是愿意，這是種精神享受！”
志愿者高寒也深有同感，她在英國留學(xué)，暑假回國后就報(bào)名參加了城市志愿者。一個(gè)問路電話打進(jìn)來，高寒開始用熟練標(biāo)準(zhǔn)的英語跟對方交流。放下電話，高寒填了一張記錄表，除了來電時(shí)間、來電人所在站點(diǎn)等基本信息外，她還要選擇電話的求助類型，是信息咨詢、語言翻譯、突發(fā)事件應(yīng)急處理，還是事關(guān)志愿者的權(quán)益保障。“現(xiàn)在的電話比較雜，問什么的都有，可以培養(yǎng)自己迅速反應(yīng)和掌握信息的能力。”高寒說。
呼叫中心建立在朝陽區(qū)政府的服務(wù)平臺96105之上。96105設(shè)置的初衷是為該區(qū)服務(wù)站點(diǎn)的城市志愿者提供語言支持，當(dāng)站點(diǎn)上的志愿者與外國友人溝通遇到語言障礙時(shí)，可以用手機(jī)撥打呼叫中心的電話尋求幫助。
目前，這個(gè)電話已經(jīng)輻射至整個(gè)北京市，來求助的也不僅僅是站點(diǎn)志愿者，普通市民也常會打電話來；服務(wù)內(nèi)容涉及乘車路線、餐飲信息、當(dāng)天賽事信息、場館路線介紹等。
就在記者采訪的前一天，高寒接到了一個(gè)出租車司機(jī)打來的電話，專為表達(dá)謝意。
“有個(gè)外國人打車，但跟司機(jī)溝通困難。所以司機(jī)打電話來求助，我就給當(dāng)翻譯了。”高寒說，這個(gè)外國人把錢包落在了餐廳，上了車卻跟司機(jī)說不清楚到底要去哪里。在高寒的幫助下，外國朋友找回了錢包，事情得到圓滿解決。
盡管每位志愿者在上崗前都接受了包括比賽場館、乘車路線、賽事信息和城市信息查詢在內(nèi)的通用培訓(xùn)，和基本工作規(guī)范、語音系統(tǒng)使用等崗位培訓(xùn)，但很多志愿者剛來呼叫中心時(shí)還是有些慌亂。
“首先得對專用軟件非常熟悉，而且在講外語的同時(shí)還得查資料。”孫楠說，志愿者的流動性比較大，如果適應(yīng)慢，就會影響服務(wù)質(zhì)量。因此，志愿者們都是一個(gè)帶一個(gè)，互幫互助，一邊實(shí)戰(zhàn)一邊探索，希望能總結(jié)出完善又固定的工作模式。
據(jù)團(tuán)北京朝陽區(qū)委書記鄭宇介紹，8月，呼叫中心上崗人數(shù)達(dá)到48人,“希望能有更多的專業(yè)人才投身到志愿服務(wù)中來。”
過兩天，孫楠就要帶一個(gè)新來的德語志愿者熟悉環(huán)境。“我都把明年的工作安排好了。”她笑著說，“奧運(yùn)期間不接活，專心做語言服務(wù)。”
中國青年報(bào)
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