北京多語(yǔ)種應急呼叫中心“探營(yíng)”
不在現場(chǎng)仍可24小時(shí)提供服務(wù)
2007/09/03
“您好，有什么可以幫您的嗎？”身穿橙色志愿者專(zhuān)用T恤的孫楠用手擺正了耳麥，“從天安門(mén)到哪里？”
本月，北京市朝陽(yáng)區城市志愿者多語(yǔ)種應急呼叫中心96105正式投入使用，可以提供英、法、俄、德、阿、韓、日、西、葡9個(gè)語(yǔ)種的在線(xiàn)服務(wù)，孫楠是提供德語(yǔ)服務(wù)的志愿者。
這個(gè)設在團北京朝陽(yáng)區委的呼叫中心其實(shí)還不到30平方米，“擠占”的是團委的學(xué)習室。每天，志愿者們圍著(zhù)一張長(cháng)方形的會(huì )議桌落座，帶好耳麥，打開(kāi)電腦，接聽(tīng)求助電話(huà)，辦公室的4部電話(huà)可同時(shí)滿(mǎn)足60個(gè)呼入需求。
“征得志愿者同意后，我們可以把求助電話(huà)直接轉接到他的手機上，即使他不在這里，也可以24小時(shí)提供服務(wù)。”呼叫中心的負責人介紹，這些城市志愿者主要是從社會(huì )招募的，他們當中有外企員工、國外留學(xué)人員、旅行社導游等，每人都能熟練掌握至少一種外語(yǔ)。
孫楠此前是旅行社的導游，今年8月，由于跟志愿服務(wù)的時(shí)間沖突，孫楠推掉了幾個(gè)旅行團。孫楠的收入因此銳減，但她覺(jué)得沒(méi)什么可惜的，“我就是愿意，這是種精神享受！”
志愿者高寒也深有同感，她在英國留學(xué)，暑假回國后就報名參加了城市志愿者。一個(gè)問(wèn)路電話(huà)打進(jìn)來(lái)，高寒開(kāi)始用熟練標準的英語(yǔ)跟對方交流。放下電話(huà)，高寒填了一張記錄表，除了來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人所在站點(diǎn)等基本信息外，她還要選擇電話(huà)的求助類(lèi)型，是信息咨詢(xún)、語(yǔ)言翻譯、突發(fā)事件應急處理，還是事關(guān)志愿者的權益保障。“現在的電話(huà)比較雜，問(wèn)什么的都有，可以培養自己迅速反應和掌握信息的能力。”高寒說(shuō)。
呼叫中心建立在朝陽(yáng)區政府的服務(wù)平臺96105之上。96105設置的初衷是為該區服務(wù)站點(diǎn)的城市志愿者提供語(yǔ)言支持，當站點(diǎn)上的志愿者與外國友人溝通遇到語(yǔ)言障礙時(shí)，可以用手機撥打呼叫中心的電話(huà)尋求幫助。
目前，這個(gè)電話(huà)已經(jīng)輻射至整個(gè)北京市，來(lái)求助的也不僅僅是站點(diǎn)志愿者，普通市民也常會(huì )打電話(huà)來(lái)；服務(wù)內容涉及乘車(chē)路線(xiàn)、餐飲信息、當天賽事信息、場(chǎng)館路線(xiàn)介紹等。
就在記者采訪(fǎng)的前一天，高寒接到了一個(gè)出租車(chē)司機打來(lái)的電話(huà)，專(zhuān)為表達謝意。
“有個(gè)外國人打車(chē)，但跟司機溝通困難。所以司機打電話(huà)來(lái)求助，我就給當翻譯了。”高寒說(shuō)，這個(gè)外國人把錢(qián)包落在了餐廳，上了車(chē)卻跟司機說(shuō)不清楚到底要去哪里。在高寒的幫助下，外國朋友找回了錢(qián)包，事情得到圓滿(mǎn)解決。
盡管每位志愿者在上崗前都接受了包括比賽場(chǎng)館、乘車(chē)路線(xiàn)、賽事信息和城市信息查詢(xún)在內的通用培訓，和基本工作規范、語(yǔ)音系統使用等崗位培訓，但很多志愿者剛來(lái)呼叫中心時(shí)還是有些慌亂。
“首先得對專(zhuān)用軟件非常熟悉，而且在講外語(yǔ)的同時(shí)還得查資料。”孫楠說(shuō)，志愿者的流動(dòng)性比較大，如果適應慢，就會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。因此，志愿者們都是一個(gè)帶一個(gè)，互幫互助，一邊實(shí)戰一邊探索，希望能總結出完善又固定的工作模式。
據團北京朝陽(yáng)區委書(shū)記鄭宇介紹，8月，呼叫中心上崗人數達到48人,“希望能有更多的專(zhuān)業(yè)人才投身到志愿服務(wù)中來(lái)。”
過(guò)兩天，孫楠就要帶一個(gè)新來(lái)的德語(yǔ)志愿者熟悉環(huán)境。“我都把明年的工作安排好了。”她笑著(zhù)說(shuō)，“奧運期間不接活，專(zhuān)心做語(yǔ)言服務(wù)。”
中國青年報
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