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國美成功建造全國家電零售業(yè)最大呼叫中心

2007/05/31

　　耗資1000萬(wàn) 坐席達到500個(gè)

　　5月28日，國美電器耗資1000萬(wàn)在北京成功建成的呼叫中心，開(kāi)始正式運行。這是國美今年提出，從關(guān)注上游資源，調整為以消費者需求為導向的又一實(shí)質(zhì)的重大舉措。

　　這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，將為全國220多個(gè)城市的消費者與國美電器之間，搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺。國美集團總裁陳曉說(shuō)，國美呼叫中心的建立，將把全國消費者的需求以更為直接的方式匯集在一起，并自動(dòng)進(jìn)行歸納、分類(lèi)后，以便我們更加精細化、準確地服務(wù)于消費者，同時(shí)為國美和家電制造廠(chǎng)家的經(jīng)營(yíng)戰略提供最直接的科學(xué)基礎數據。

　　呼叫中心以消費者為中心

　　記者在國美信息呼叫中心看到，坐席員在輸入北京一位姓張女士的電話(huà)后，張女士家庭住址、購買(mǎi)商品的品牌和型號、送貨預定時(shí)間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動(dòng)彈了出來(lái)。坐席員在核實(shí)用戶(hù)身份后，立即用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知消費者的送貨時(shí)間，并告知劉女士上周她訂購的家電新品已經(jīng)到位。記者看到，坐席員和用戶(hù)一次溝通，總共只用了兩分鐘時(shí)間。

　　現在業(yè)內的呼叫中心普遍是通過(guò)坐席員等待用戶(hù)來(lái)電的方式，解決用戶(hù)投訴，而國美新建500個(gè)席位的呼叫中心，改被動(dòng)為主動(dòng)，更好地服務(wù)消費者。國美呼叫中心系統和國美ERP系統進(jìn)行了對接后，擁有了強大的功能，能夠及時(shí)為消費者提供售前、售中和售后服務(wù)。新的呼叫中心除了日常用戶(hù)回訪(fǎng)、接待解決用戶(hù)意見(jiàn)外，另一個(gè)重要作用是用戶(hù)收集分析、根據用戶(hù)需求，定向新品推薦等的強大的電子商務(wù)功能。國美呼叫中心強大的信息交流平臺，至少要領(lǐng)先國內同行業(yè)3年以上。

　　記者看到，國美信息呼叫中心在信息收集上，積極推行CRM（顧客關(guān)系管理系統），對客戶(hù)的海量需求實(shí)行了模塊化管理，顧客通過(guò)呼叫中心4008服務(wù)電話(huà)，就能夠立即了解到，國美在全國各個(gè)城市所有門(mén)店的商品類(lèi)型、價(jià)格，近日即將推行的促銷(xiāo)活動(dòng)，和將要上架的最新商品。根據用戶(hù)需求，坐席員可以為消費者推薦性?xún)r(jià)比最優(yōu)的商品，在最短的時(shí)間內為消費者提供最有的家電配套服務(wù)方案。呼叫中心通過(guò)為每一位消費者建立顧客資料檔案的方式，對用戶(hù)進(jìn)行精細化合作，進(jìn)一步改進(jìn)了國內零售業(yè)以往對客戶(hù)實(shí)行的粗放式分類(lèi)。

　　呼叫中心三大獨特功能

　　在采訪(fǎng)中，記者了解到，國美呼叫中心之所以領(lǐng)先業(yè)內3年以上，是因為該呼叫中心還有三大重要功能：第一是混合式坐席管理（blend agents）,國美客戶(hù)服務(wù)呼叫系統不僅僅滿(mǎn)足于僅接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，同時(shí)還進(jìn)行主動(dòng)的客戶(hù)回訪(fǎng)，系統的先進(jìn)之處在于，數百名坐席員接聽(tīng)電話(huà)和客戶(hù)回訪(fǎng)是同時(shí)進(jìn)行的，這樣才能保證國美公司的客戶(hù)服務(wù)能夠完成大量的服務(wù)電話(huà)。第二是遠程坐席功能，國美呼叫系統可以將坐席延伸至合作伙伴處，為客戶(hù)提供更深層次的服務(wù)；還可以將坐席延伸至全國的各個(gè)分支機構，為客戶(hù)提供更貼近的服務(wù)。第三是國美呼叫系統不是通常的call center (呼叫中心)，而是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。他們的區別是呼叫中心僅僅能處理電話(huà)呼叫，而“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”能夠處理網(wǎng)上呼叫、EMAIL呼叫、傳真呼叫、電話(huà)呼叫、短信服務(wù)等多種媒體。章亮虹說(shuō)，配合國美的電子商務(wù)戰略，國美“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”必將超越競爭對手，為客戶(hù)提供強大的服務(wù)支持。

　　不斷開(kāi)拓家電服務(wù)新領(lǐng)域

　　國美在長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)中，始終以消費者為中心，不斷拓展為消費者服務(wù)的領(lǐng)域，保持強大的市場(chǎng)競爭。

　　2005年9月初，國美在全國率先和招商、中信兩大銀行全面合作，推行免息分期付款業(yè)務(wù)，得到了廣大消費者的衷心擁護。在增強免息分期付款、消費積分、以舊換新等增值服務(wù)。通過(guò)銀企合作，形成銀行、國美和消費者多贏(yíng)的局面，充分挖掘潛力，成功尋找新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。

　　2005年10月19日，國美聯(lián)手全球知名家電廠(chǎng)家，和中國各大城市1000余家各類(lèi)異業(yè)聯(lián)盟店，聯(lián)合打造國美電器會(huì )員俱樂(lè )部，涵蓋了當前國際最先進(jìn)的零售服務(wù)體系，最大范圍滿(mǎn)足不同階層消費者的需求。在經(jīng)營(yíng)中，新增全新的諸如B2C客戶(hù)服務(wù)制（零距離、一對一）、上門(mén)服務(wù)、閉店銷(xiāo)售服務(wù)、貴賓廳交易服務(wù)等新的服務(wù)體制，為不同購物人群提供特殊的購物樂(lè )趣。國美電器會(huì )員制的成功推行，為中國整個(gè)家電流通業(yè)，再次開(kāi)辟出新的發(fā)展空間。

　　為了提高家電售后服務(wù)質(zhì)量，國美電器2006年在業(yè)內率先推出以家電銷(xiāo)售、維修、保養一站式服務(wù)為宗旨的“國美家電維修中心”，為購買(mǎi)電器的消費者提供更加貼心的服務(wù)。國美通過(guò)自行籌建售后網(wǎng)點(diǎn)，獲取上游廠(chǎng)家維修授權資源，整合下游第三方售后網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)方面而建立起來(lái)的，三方面緊密結合來(lái)實(shí)現對家電類(lèi)產(chǎn)品的售后安裝、檢測、維修等相關(guān)業(yè)務(wù)。”

　　自今年以來(lái)，國美開(kāi)始全面推行全品類(lèi)家電延包，消費者用購買(mǎi)商品所得的會(huì )員積分，可換購“國美家電醫院售后服務(wù)保險卡”，憑此卡消費者可享受由國美家電維修中心，提供的整機延長(cháng)一年免費保修服務(wù)和終身保養維修服務(wù)。國美家電延包為消費者提供更加完善和人性化的售后服務(wù)。

　　為了進(jìn)一步提升國美的服務(wù)質(zhì)量，國美不遺余力地提升硬件建設，強化服務(wù)升級，國美集團總裁陳曉說(shuō)：“國美在開(kāi)發(fā)呼叫中心的同時(shí)，也投入巨資在全國北京、上海、廣州等7個(gè)地區，建設龐大的物流中心，通過(guò)引進(jìn)新的信息管理平臺和自動(dòng)化的機械工具，滿(mǎn)足國美內部區域性的配送要求，以此為平臺，為關(guān)鍵廠(chǎng)家提供系統的物流服務(wù)。在企業(yè)資源管理（ERP）系統的開(kāi)發(fā)上，國美投入數億元資金，進(jìn)一步對ERP系統進(jìn)行完善和升級，滿(mǎn)足國美不斷擴張的規模優(yōu)勢，推動(dòng)企業(yè)高速發(fā)展。同時(shí)國美正在對門(mén)店廠(chǎng)家促銷(xiāo)人員進(jìn)行自有營(yíng)業(yè)員轉換，進(jìn)一步完善服務(wù)水平，為消費者提供更加優(yōu)美的消費環(huán)境。”

湖南在線(xiàn)


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