奧運助力，2007年中國進(jìn)入第二波呼叫中心建設高潮期
李東宏 2007/03/30
根據中國加入WTO履行的開(kāi)放承諾，2007年將是中國服務(wù)業(yè)的開(kāi)放年。2007年作為中國“十一五” 計劃的第二年，許多服務(wù)性項目已經(jīng)準備開(kāi)始或正在實(shí)施。2007年底，電信及增值服務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、交通運輸等服務(wù)業(yè)也將全面對外開(kāi)放。對外開(kāi)放的服務(wù)行業(yè)對GDP貢獻的比例將越來(lái)越大，符合中國經(jīng)濟長(cháng)遠發(fā)展的戰略；中國的服務(wù)業(yè)在高速發(fā)展，這將吸引更多的外資進(jìn)入服務(wù)業(yè)，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國，因此，對外開(kāi)放的服務(wù)業(yè)在2007年將給呼叫中心廠(chǎng)商帶來(lái)更多市場(chǎng)增長(cháng)機會(huì )。
2007年北京市開(kāi)始籌建多國語(yǔ)言人工服務(wù)的2008年北京奧運呼叫中心，2008年奧運之前投入使用。同時(shí)政府還考慮將現有的二十多個(gè)政府的呼叫中心整合為一個(gè)政務(wù)和公共服務(wù)非緊急呼叫中心，以方便民眾。奧運會(huì )呼叫中心的功能將比單純查詢(xún)電話(huà)號碼和地址信息的一一四查號臺更為強大，它將滿(mǎn)足各國游客對奧運會(huì )信息的海量需求，它可以解答來(lái)自世界各地奧運觀(guān)眾、游客有關(guān)旅游、交通、奧運賽事等方面的即時(shí)問(wèn)詢(xún)。呼叫中心在奧運比賽中，為奧運相關(guān)信息的傳播、收集以及整理起到了極其重要的作用，并為奧運比賽各個(gè)環(huán)節的正常運轉提供了必要的支持與保障，北京2008年奧運會(huì )也將在北京奧組委內部設立奧運主呼叫中心來(lái)承擔奧運期間的各項相關(guān)信息服務(wù)。
1998～2005年是中國第一波呼叫中心的建設期，計世資訊（CCW Research）研究認為，2008年奧運成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，促使2007年中國進(jìn)入第二波呼叫中心建設高潮期，同時(shí)上海世界博覽會(huì )和每年的高新技術(shù)成果交易會(huì )的召開(kāi)等因素都帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的完善。2007年隨著(zhù)中國呼叫中心市場(chǎng)規模的逐步擴大，應用功能的增加，呼叫中心從簡(jiǎn)單的硬件建設向中心的自身改造與功能開(kāi)發(fā)方向發(fā)展。企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)得到重視和提高，客戶(hù)服務(wù)中心需求增大。2007年中國呼叫中心將以CRM、WEB、IP、CELLPHON技術(shù)作為主導市場(chǎng)，語(yǔ)音識別技術(shù)逐步運用，真正向多媒體呼叫中心發(fā)展，行業(yè)發(fā)展更加多元化。
計世資訊（CCW Research）的研究成果《2006－2007年中國呼叫中心市場(chǎng)研究報告》預計，2007－2010年中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)投入規模平均年度復合增長(cháng)率將超過(guò)20％，預計2007年中國呼叫中心投入規模將達到337.19億元，同比增長(cháng)24.8%。由于2007、2009兩個(gè)年度中國呼叫中心將開(kāi)始更換新的系統平臺，并開(kāi)拓遠程座席市場(chǎng)，因此2007年的呼叫中心座席規模增長(cháng)率高于2006年，2009年的呼叫中心座席規模增長(cháng)率高于2008年。預計2007年中國呼叫中心座席數量將達到18.92萬(wàn)個(gè)，同比增長(cháng)14.9%；而2006年呼叫中心座席數量的同比增長(cháng)率僅僅是8.7%,可見(jiàn)2007年的增長(cháng)率比2006年的高出6.2個(gè)百分點(diǎn)。計世資訊（CCW Research）研究認為，2007年成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉折點(diǎn)，2007年中國開(kāi)始進(jìn)入第二波呼叫中心建設高潮期。
作者供稿
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