確保不同地域交流 湖南移動(dòng)推出方言解決方案
2006/12/20
湖南移動(dòng)客服中心積極創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，近日推出了方言解決方案，以減少因方言造成的溝通障礙，確保不同地域客戶通話的順暢交流。
湖南省地域差異大，方言眾多。作為湖南移動(dòng)的全省客戶服務(wù)中心，客服代表首先面對(duì)的就是語言不通問題。客服中心有針對(duì)性地招聘不同市州的客服代表，并按用戶區(qū)域與品牌分別將他們分配到VIP、全球通、動(dòng)感地帶、神州行做客服代表，使熱線服務(wù)更加專業(yè)。他們還在各話務(wù)區(qū)和投訴處理區(qū)設(shè)立方言專家組，各組都設(shè)有方言專家。此外，他們還開展方言交流培訓(xùn)，提高員工對(duì)方言的理解把握能力。分析研究各地客戶的服務(wù)熱線撥打規(guī)律，進(jìn)行科學(xué)排班，保證充足的人手應(yīng)對(duì)話務(wù)需要。針對(duì)接聽電話中可能遇到的方言問題，制訂嚴(yán)格的處理流程，明確各種情況的主、備選方案，實(shí)行責(zé)任到人制度，確保使用方言的客戶在10086熱線能得到無障礙溝通。湖南移動(dòng)客服中心還不定期安排業(yè)務(wù)骨干到各市州分公司交流學(xué)習(xí)，以加深對(duì)各地客戶消費(fèi)習(xí)慣的了解。
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