確保不同地域交流 湖南移動(dòng)推出方言解決方案
2006/12/20
湖南移動(dòng)客服中心積極創(chuàng )新服務(wù)機制，近日推出了方言解決方案，以減少因方言造成的溝通障礙，確保不同地域客戶(hù)通話(huà)的順暢交流。
湖南省地域差異大，方言眾多。作為湖南移動(dòng)的全省客戶(hù)服務(wù)中心，客服代表首先面對的就是語(yǔ)言不通問(wèn)題。客服中心有針對性地招聘不同市州的客服代表，并按用戶(hù)區域與品牌分別將他們分配到VIP、全球通、動(dòng)感地帶、神州行做客服代表，使熱線(xiàn)服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)。他們還在各話(huà)務(wù)區和投訴處理區設立方言專(zhuān)家組，各組都設有方言專(zhuān)家。此外，他們還開(kāi)展方言交流培訓，提高員工對方言的理解把握能力。分析研究各地客戶(hù)的服務(wù)熱線(xiàn)撥打規律，進(jìn)行科學(xué)排班，保證充足的人手應對話(huà)務(wù)需要。針對接聽(tīng)電話(huà)中可能遇到的方言問(wèn)題，制訂嚴格的處理流程，明確各種情況的主、備選方案，實(shí)行責任到人制度，確保使用方言的客戶(hù)在10086熱線(xiàn)能得到無(wú)障礙溝通。湖南移動(dòng)客服中心還不定期安排業(yè)務(wù)骨干到各市州分公司交流學(xué)習，以加深對各地客戶(hù)消費習慣的了解。
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