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給外界統一呼號TCL呼叫中心超越利潤與成本

2005/07/11

　　TCL未來(lái)有可能將現有呼叫中心的運作經(jīng)驗和建設成果移植到海外，逐步在重點(diǎn)海外市場(chǎng)設立區域性呼叫中心，以滿(mǎn)足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要　

“上帝”會(huì )在什么時(shí)候打電話(huà)給你？

　　沒(méi)有人知道，但一定要讓“上帝”知道你的電話(huà)號碼，如果他有需要，隨時(shí)可以接通你，7×24小時(shí)，一年365天。作為一個(gè)企業(yè)，如果把所有關(guān)心企業(yè)的人看作上帝，那么，應該建立一個(gè)呼叫中心。在記者面前，TCL呼叫中心總經(jīng)理王恒君顯得頗為自得，三年來(lái)，他一直致力于TCL呼叫中心項目，這將是未來(lái)在全球接通TCL最便捷的通道。

　　在不久前舉辦的“2005中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )”上，他領(lǐng)導的這個(gè)團隊獲得“2005中國最佳呼叫中心”與“2005中國最佳呼叫中心管理人”獎項，王恒君似乎并不在意目前建成一年來(lái)取得的業(yè)績(jì)，他看重的是未來(lái)。

　 7月5日上午10點(diǎn)，在惠州TCL呼叫中心總部，記者見(jiàn)到坐席的服務(wù)專(zhuān)家為幾千公里之外的一位烏魯木齊用戶(hù)解釋一款彩電產(chǎn)品的操作要領(lǐng)。他的答復通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò )轉到西安區域呼叫中心，一位當地的客戶(hù)服務(wù)代表用維語(yǔ)在電話(huà)里指導用戶(hù)進(jìn)行具體操作，不到4分鐘，呼叫中心調動(dòng)橫跨大半個(gè)中國的服務(wù)力量，滿(mǎn)足了一項以往也許需要好幾天來(lái)解決的服務(wù)需求。

　這樣的場(chǎng)景，如今正頻繁地在TCL呼叫中心系統里發(fā)生。

一個(gè)統一的窗口

　上世紀90年代中期以來(lái)，中國家電行業(yè)進(jìn)入第一個(gè)產(chǎn)品更新?lián)Q代高潮期，用戶(hù)服務(wù)要求猛增。

　和其他企業(yè)一樣，TCL集團旗下各業(yè)務(wù)單元都在多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起了自己的用戶(hù)服務(wù)信息受理機構，但這種模式給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，被條塊分割了的服務(wù)機構，即使盡自己的全力去溝通和協(xié)調，客戶(hù)還是會(huì )認為反應速度太慢；而分散配置在全國各地的服務(wù)資源，總是要么閑置，要么吃緊。
　根據TCL的調查分析，客戶(hù)對于企業(yè)服務(wù)能力不夠所可能產(chǎn)生的不滿(mǎn)主要集中在這么幾個(gè)方面：電話(huà)接不通，反應慢，上門(mén)服務(wù)遲緩，問(wèn)題解決不完全或回訪(fǎng)不夠等。

　在客戶(hù)看來(lái)，完美的服務(wù)流程是這樣的：撥通一個(gè)電話(huà)，企業(yè)可以迅速為其解決所有問(wèn)題。

　什么是TCL可以提供給客戶(hù)的最優(yōu)化的服務(wù)解決方案呢？從1999年開(kāi)始，TCL集團即著(zhù)手整合各業(yè)務(wù)單元分散的用戶(hù)服務(wù)信息受理機構，策劃成立一個(gè)統一對外提供服務(wù)的窗口。

　呼叫中心這種已在國外企業(yè)運用成型的模式開(kāi)始在TCL集團層面得到關(guān)注。

分析建立一個(gè)統一的呼叫中心的必要性，王恒君說(shuō)，長(cháng)期以來(lái)沿襲行業(yè)傳統模式，由各地的銷(xiāo)售分公司自行解決當地的用戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的弊端逐漸明顯。

　首先，分支機構業(yè)務(wù)繁忙且人員相對緊張，服務(wù)受理的反應速度受到影響；其次，條塊分割的服務(wù)區域加大了用戶(hù)服務(wù)工作的管理難度；再者，分散式的服務(wù)模塊不利于公司各業(yè)務(wù)單元從整體上把握服務(wù)形勢，解決服務(wù)問(wèn)題；另外，分散模式不利于對服務(wù)承包商的統一評估和統一管理。

　到2000年的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不再是建不建呼叫中心的問(wèn)題了。

　在TCL集團層面已經(jīng)達成共識：無(wú)論是從提高服務(wù)質(zhì)量，塑造統一的品牌，還是基于未來(lái)電子商務(wù)的考慮，必須建立統一的呼叫中心。

　以什么模式建，自建還是外包？成為當時(shí)考慮的兩大主要問(wèn)題。王恒君說(shuō)。

　在國內，已有家電企業(yè)在售后服務(wù)上做得比較出色，但目前并沒(méi)有形成全國統一聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)系統，它是在每一個(gè)城市提供一個(gè)服務(wù)號碼，這種模式不能滿(mǎn)足一個(gè)統一的窗口對外的需求，在今天看來(lái)，它并不是真正意義上的呼叫中心。

　索尼這種國際公司的模式，雖然可以在全球提供一個(gè)統一的800客戶(hù)服務(wù)號碼，但似乎成本過(guò)于高昂，中國企業(yè)難以承受。

　王恒君介紹，呼叫中心的建設國際通行考慮的第一問(wèn)題是成本。香港地區的呼叫中心放在中國內地，美國的呼叫中心放到印度，這樣可以大大節約人力成本。

　在歐美成熟市場(chǎng)，組建呼叫中心一般都從商業(yè)考慮開(kāi)始，但在國內，組建的目的一般基于滿(mǎn)足售后服務(wù)。

　在得知TCL籌建自己的呼叫中心后，電信、聯(lián)通等紛紛登門(mén)說(shuō)服TCL外包。

　但TCL考慮的是，企業(yè)形象的提升、商業(yè)秘密、數據安全以及數據的商用，基于這些考慮，TCL在集團內部招標，TCL銷(xiāo)售公司奪得這個(gè)項目的組建權。

　這個(gè)項目組由領(lǐng)導小組和執行小組組成。領(lǐng)導小組由TCL銷(xiāo)售公司總經(jīng)理張付民領(lǐng)導，張對集團負責，執行小組則由王恒君領(lǐng)導，王成為后來(lái)在這個(gè)項目基礎上新組建的公司的總經(jīng)理。

　呼叫中心項目小組在2002年正式成立，并向企業(yè)招標，在9個(gè)參加招標的廠(chǎng)商當中最終選擇華為作為設備供應商，王恒君解釋說(shuō)，當時(shí)華為的標的不是最貴的，也不是最好的，卻是最適合TCL的。

　后來(lái)的運營(yíng)也證明了TCL選擇華為和電信這兩大在各自領(lǐng)域頗具實(shí)力的合作伙伴的正確性，其開(kāi)通的熱線(xiàn)號碼4008123456旺季每天的呼入呼出量達到了5萬(wàn)條左右，成為電信4008業(yè)務(wù)在全國范圍內開(kāi)通的最大客戶(hù)，呼叫中心系統也經(jīng)受住了大話(huà)務(wù)量的考驗。

建成

　 2003年，TCL從集團層面開(kāi)始重視呼叫中心項目，集團考慮的是，一個(gè)企業(yè)做大之后，一定要有一個(gè)語(yǔ)音系統，來(lái)提供給關(guān)心企業(yè)的人直接的服務(wù)。

　當年3月，呼叫中心的建設規劃正式展開(kāi)；到2004年底為止，五個(gè)區域呼叫中心全部建成，整合之后的TCL呼叫中心投入（正式）運營(yíng)。

　王恒君介紹，目前，該呼叫中心的一期工程業(yè)已完成，項目采用集散式配置方式，擁有分布在惠州（總部）、北京、上海、西安、成都五個(gè)區域呼叫中心的250個(gè)坐席，現配備客戶(hù)服務(wù)代表283人。

　在惠州總部，可以即時(shí)通過(guò)電子屏幕看到5個(gè)區的運營(yíng)情況。

　王恒君表示，TCL呼叫中心具有良好的可擴充性，僅就目前的五大區域呼叫中心而言，呼叫坐席即可由現有的250席擴充至500席，服務(wù)范圍涵蓋了TCL多媒體、冰箱、洗衣機、空調、小家電等家電類(lèi)的所有產(chǎn)品，其他產(chǎn)品也將陸續開(kāi)通。

　建立企業(yè)用戶(hù)服務(wù)系統的跨產(chǎn)業(yè)、跨平臺綜合呼叫中心，只是TCL呼叫中心建設規劃的第一步。

　王恒君還勾畫(huà)了呼叫中心的未來(lái)，在建成并實(shí)現穩定運行之后，TCL集團將會(huì )把呼叫中心的服務(wù)范圍逐步拓展到集團所有產(chǎn)業(yè)，并將呼叫中心的功能從售后服務(wù)拓展到數據庫營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、電子商務(wù)等各個(gè)方面。

　未來(lái)的TCL呼叫中心，將成為一個(gè)面向TCL集團各產(chǎn)業(yè)群及合作伙伴的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。

利潤中心？成本中心？

　呼叫中心是利潤中心還是成本中心，都不是。

　它是價(jià)值中心，王恒君說(shuō)，一年前遇到的一件事讓他確立了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。

　去年的一天他正在開(kāi)會(huì )，有員工轉發(fā)郵件給他，一個(gè)人在BBS上大罵TCL，說(shuō)買(mǎi)了TCL的產(chǎn)品上了大當，打了呼叫中心的電話(huà)但并沒(méi)有解決問(wèn)題，他將這個(gè)郵件轉發(fā)給呼叫中心。

　根據線(xiàn)索，呼叫中心很快找到這個(gè)發(fā)帖子的人，并從數據庫中找到當時(shí)接聽(tīng)錄音的詳細內容并立即回訪(fǎng)，事情很簡(jiǎn)單，這個(gè)客戶(hù)不懂怎么把電腦同電視用數據線(xiàn)接在一起。

　這個(gè)客戶(hù)聽(tīng)了自己的錄音記錄，也覺(jué)得過(guò)意不去，自己到網(wǎng)上刪除了帖子并發(fā)表道歉聲明。

　這是成本還是利潤？都不是，這是價(jià)值，但這并不是價(jià)值的全部。

　從一年的運行情況來(lái)看，呼叫中心在TCL彩電、白家電等產(chǎn)品線(xiàn)的運用已經(jīng)讓他們嘗到甜頭：不需要再去考慮售后之憂(yōu)，同別的企業(yè)相比，實(shí)際上，更多的精力可以用于市場(chǎng)方面的競爭。

　在財務(wù)結算上，呼叫中心是一個(gè)創(chuàng )造價(jià)值的業(yè)務(wù)單元，在TCL集團內部，在呼叫中心運營(yíng)上，是按照誰(shuí)使用誰(shuí)付費進(jìn)行結算的，王恒君更愿意稱(chēng)呼自己的合作伙伴們?yōu)榭蛻?hù)。

　從目前來(lái)看，呼叫中心的項目建設費用1000萬(wàn)，每年運營(yíng)費用在2000萬(wàn)左右，現在基本可以持平。

　就成本而言，呼叫中心可以說(shuō)是TCL集團近年來(lái)唯一投資上千萬(wàn)的IT項目，他不會(huì )成為一個(gè)集團的利潤中心，但它會(huì )為集團各產(chǎn)業(yè)提供高質(zhì)量的客戶(hù)增值服務(wù)，提高品牌形象，以此來(lái)攤薄投入成本。

　在TCL的國際化戰略中，呼叫中心將作為樹(shù)立全球范圍內一個(gè)統一的TCL品牌的重要途徑之一，至于是否在國際上建立一個(gè)統一的呼叫中心，王恒君說(shuō)，這只是下一個(gè)規劃，但從技術(shù)角度來(lái)看，目前的技術(shù)完全可以承受和支持國際呼叫中心的運營(yíng)。

　 TCL未來(lái)有可能將現有呼叫中心的運作經(jīng)驗和建設成果移植到海外，逐步在重點(diǎn)海外市場(chǎng)設立區域性呼叫中心，以滿(mǎn)足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要。

　毫無(wú)疑問(wèn)的是，在全國、甚至全球范圍內公布一個(gè)呼叫中心的號碼，對于一個(gè)全球性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這和全球范圍內看到TCL一個(gè)品牌一樣重要。
　
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TCL呼叫中心

　 TCL呼叫中心目前主要通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)等呼叫平臺，受理TCL集團TV、AV等多媒體產(chǎn)品，冰箱、洗衣機、空調等白家電產(chǎn)品的用戶(hù)服務(wù)呼叫信息，目前日均受理呼叫約2萬(wàn)條，回訪(fǎng)約5000條。其中，電話(huà)呼叫的接通率平均保持在94.7%，平均通話(huà)均長(cháng)近2.5分鐘，電話(huà)咨詢(xún)解決率達到約30%。

　該呼叫中心完成了全國廣域網(wǎng)的建設，實(shí)現了由一個(gè)呼叫中心總部統領(lǐng)若干個(gè)異地區域呼叫中心的虛擬集散式結構，在邏輯上形成了完整統一的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò )，在功能上實(shí)現了全天候、一站式的“7×24”服務(wù)體系；該呼叫中心的系統數據全部集中在惠州總部，而在異地區域呼叫中心與總部之間可以進(jìn)行實(shí)時(shí)準確的數據交換，實(shí)現各種數據統計、查詢(xún)和分析功能。

　此外，該呼叫中心獨有的語(yǔ)音智能路由系統，能合理分配呼叫電話(huà)線(xiàn)路，大幅提升呼叫中心的使用效率。

第一財經(jīng)日報

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