上海移動(dòng)客服中心通過(guò)國際呼叫中心標準認證
2006/11/24
上海移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心近日正式通過(guò)了國際COPC高績(jì)效管理體系認證，可以按照國際一流呼叫中心的管理模式進(jìn)行運作。
客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理體系（CuesomerOperationsPerfor－manceCenter），是一個(gè)被國際上認可的，呼叫中心生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準，也是目前國際上唯一的呼叫中心專(zhuān)業(yè)化卓越績(jì)效管理體系的認證標準，源自于美國MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎，是目前世界上頂尖的權威評估認證機構。客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理體系倡導的是呼叫中心的管理要在提升企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與盈利能力的同時(shí)，降低呼叫中心的運營(yíng)成本。
從2005年下半年開(kāi)始，上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心就確立了“追求高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng )建一流呼叫中心”的努力方向，積極探索客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理模式，針對國際COPC認證標準，逐步創(chuàng )建了“執行流程”、“預測排班”、“質(zhì)量監控”、“數據分析”、“員工培訓”和“績(jì)效管理”等項目，通過(guò)對100多個(gè)運行管理指標的日常跟蹤考核，并從客戶(hù)感知和熱線(xiàn)滿(mǎn)意度的要求出發(fā)及時(shí)進(jìn)行糾偏，在公司各部門(mén)和各單位的大力支持下，通過(guò)廣大員工的共同努力，一年多來(lái)的運行確保所有指標的全面達標和持續改進(jìn)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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