沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)“96191”一號通正式開(kāi)通

2006/10/19

熱線(xiàn)接聽(tīng)現場(chǎng)

　　房子漏雨、家里的上水管裂了、鍋爐房需要搶修、買(mǎi)來(lái)的房子產(chǎn)權證遲遲辦不下來(lái)……10月18日起，市民再遇到房產(chǎn)方面的疑難，可以撥打“96191”這部24小時(shí)開(kāi)通的“房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”或是登錄“網(wǎng)上房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”進(jìn)行投訴。市房產(chǎn)局承諾：解決一般事故不超過(guò)4小時(shí)，解決重大事故不超過(guò)24小時(shí)。

　　截至當日19時(shí)30分，“96191”房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)共接到市民咨詢(xún)投訴電話(huà)225個(gè)，其中有9個(gè)投訴電話(huà)，涉及供暖方面的咨詢(xún)電話(huà)172個(gè)。

　　房產(chǎn)服務(wù)“一號”就能“通”

　　新開(kāi)通的“沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”是對原來(lái)的“網(wǎng)上房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”（www.syfc.com.cn）、市民公開(kāi)服務(wù)電話(huà)和去年的供暖熱線(xiàn)“96191”進(jìn)行了整合后組建的（目前“96191”也已取消了各城區的分號碼）。

　　熱線(xiàn)以特服號碼“96191”為呼叫中心，24小時(shí)開(kāi)通。它集電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )于一體，設有30條中繼線(xiàn)，人工席位12個(gè)，受訴員15名，網(wǎng)絡(luò )單位64家。

　　和原來(lái)的供暖投訴熱線(xiàn)相比，新開(kāi)通的“熱線(xiàn)”受理范圍涵蓋了物業(yè)、供熱、拆遷、市場(chǎng)產(chǎn)權及政府補貼房、住房制度改革等房產(chǎn)業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，今后，市民凡有涉及房產(chǎn)行業(yè)各方面的問(wèn)題、投訴，都可以通過(guò)這個(gè)熱線(xiàn)，24小時(shí)進(jìn)行政策咨詢(xún)、投訴、求助，并提出自己的意見(jiàn)和建議。

　　“三方通話(huà)”更能說(shuō)清楚

　　記者了解到，“沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”這一系統具有完善的智能管理體系，具有三方通話(huà)、電話(huà)錄音、接聽(tīng)電話(huà)串連、數據統計、信息推出、地圖關(guān)聯(lián)等功能。

　　遇到老百姓一般的投訴時(shí)，接線(xiàn)員會(huì )直接將電話(huà)轉接到被反映問(wèn)題的基層單位，實(shí)現投訴市民、“96191”接線(xiàn)員、基層單位的三方對話(huà)。它的好處在于：減少了許多交辦環(huán)節。由于它打破了原來(lái)按行政隸屬關(guān)系層層交辦的習慣做法，突出了重點(diǎn)，因此會(huì )更加方便快捷。這樣，反映問(wèn)題的市民在電話(huà)那端就能知道，反映的問(wèn)題是什么原因造成的，會(huì )在什么時(shí)間能夠得到答復或是解決等。

　　下周五（10月27日）左右，系統還將通過(guò)調試具備“地圖關(guān)聯(lián)”功能。這一功能如同公安、消防部門(mén)“110”或是“119”的指揮中心。比如，家住鐵西區興華街的一位居民反映，自家的暖氣不熱。接線(xiàn)員在接聽(tīng)這位居民的電話(huà)時(shí)，熱線(xiàn)的受訴大廳電子大屏幕上會(huì )立即顯示出一幅地圖來(lái)。地圖中會(huì )自動(dòng)顯示出這位居民居住的街路、所屬的物業(yè)小區、負責供暖的鍋爐房或是換熱站的名字，方便接線(xiàn)員及時(shí)與基層單位溝通解決問(wèn)題。

　　24小時(shí)接聽(tīng)件件有回音

　　記者了解到，新熱線(xiàn)最大的特點(diǎn)是實(shí)行行業(yè)管理、區域負責的運行機制。為確保熱線(xiàn)暢通，市房產(chǎn)局制定了嚴格的工作程序：堅持24小時(shí)接聽(tīng)報務(wù)，根據不同情況分類(lèi)處理。屬于咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題，接線(xiàn)員會(huì )直接解答或通過(guò)三方通話(huà)來(lái)解答。屬于報修、投訴類(lèi)的問(wèn)題，則要由相關(guān)單位負責處理。比如：涉及到小區的物業(yè)服務(wù)，需要交由物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行解決，涉及直管公房室內墻皮脫落、門(mén)窗損壞等問(wèn)題，則根據市房產(chǎn)局“便民服務(wù)25條”的規定，承諾“小修”在4個(gè)小時(shí)內予以解決，“大修”在24小時(shí)內必須解決。而像房屋產(chǎn)權、交易中出現的糾紛等較為復雜的問(wèn)題投訴，涉及法律的，市民可以通過(guò)訴訟程序來(lái)解決，其他問(wèn)題房產(chǎn)部門(mén)也承諾在最快的時(shí)間內予以答復。

　　鑒于市民對于房產(chǎn)方面的咨詢(xún)、投訴量會(huì )很大，如何保證市民反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、合理的解決呢？市房產(chǎn)局行風(fēng)辦商偉光主任表示，為了保證市民的投訴件件有回音，他們早在“96191”開(kāi)通之前，就對受訴人員進(jìn)行了為期2個(gè)月的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓。而且，在減少交辦環(huán)節的基礎上，房產(chǎn)部門(mén)還制定了一整套嚴格的監督機制，有關(guān)部門(mén)將每天24小時(shí)對熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行監督、檢查。同時(shí)，他們還要對各單位的辦復情況進(jìn)行逐一的回訪(fǎng)，對市、區房產(chǎn)部門(mén)以按時(shí)辦結率、群眾滿(mǎn)意率等為指標，進(jìn)行雙重監督、雙重考核。

　　此外，房產(chǎn)部門(mén)還會(huì )對熱線(xiàn)的一些信息也將進(jìn)行定期的統計和分析，確定重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區域，及時(shí)發(fā)現傾向性和苗頭，為加強行業(yè)管理和提高工作質(zhì)量提供科學(xué)的依據和參考。姜磊攝

　　服務(wù)鏈接

　　1.市民向沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)反映問(wèn)題幾種途徑？

　　向“沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”反映問(wèn)題有兩種方法：一是市民撥打“96191”進(jìn)入沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)系統；二是市民登錄“網(wǎng)上房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )留言反映問(wèn)題。

　　2.市民如何使用“96191”？

　　市民可以利用電話(huà)、手機等直接撥打“96191”，進(jìn)入沈陽(yáng)房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)系統，服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，市民可隨時(shí)使用。撥打本系統免收服務(wù)費，只收取電信部門(mén)統一的市話(huà)資費。但房產(chǎn)部門(mén)表示，目前“96191”可同時(shí)受理并處理12條來(lái)電信息，每天可處理上千條信息。但如果遇到供暖等特殊時(shí)間，市民投訴量激增，可能會(huì )在個(gè)別時(shí)段出現線(xiàn)路繁忙的情況。這時(shí)候就需要市民耐心等待。

　　3.“96191”都能解決啥問(wèn)題？都能解決到什么程度？

　　一、物業(yè)方面：

　　物業(yè)收費要公開(kāi)；各區（縣）房產(chǎn)局、直屬單位設立的24小時(shí)報修值班電話(huà)，在接到住戶(hù)報修后，維修人員要在30分鐘（夜間60分鐘）內到達現場(chǎng)，積極采取措施，做好修繕工作；維修直管公房時(shí)，室內墻皮脫落，門(mén)窗等正常損壞，要5日內修復；接到市民房屋險情報告后，要在30分鐘內到達現場(chǎng)進(jìn)行勘查，提出解決意見(jiàn)，及時(shí)維修解險。關(guān)于物業(yè)投訴要在7個(gè)工作日內有回復。

　　二、供暖方面：

　　用戶(hù)室內溫度要達到16℃；用戶(hù)報修處理及時(shí)率要達到100%%；一般事故處理時(shí)限不超過(guò)4小時(shí)，重大事故處理時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)（非供暖自身，如停水、停電等原因造成的事故而終止供熱除外）；市、區兩級供熱公開(kāi)監督電話(huà)，要24小時(shí)有專(zhuān)人值班接待，辦復率要達到100%%。

　　三、拆遷方面：

　　拆遷項目實(shí)施前，要確保拆遷政策宣傳單（冊）發(fā)放到戶(hù)；無(wú)房產(chǎn)產(chǎn)籍房屋的低收入戶(hù)拆遷補助結果，要實(shí)行現場(chǎng)公示制度。

　　四、房地產(chǎn)交易方面

　　提高辦件效率，規范交易行為，禁止違規辦件；“老、弱、病、殘、孕”用戶(hù)可實(shí)施登門(mén)辦公。

沈陽(yáng)晚報