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青島網(wǎng)通企業(yè)直線(xiàn)業(yè)務(wù)方案整合海爾全國客服中心

2006/05/26

　2004年，海爾集團為了提升服務(wù)形象，向管理要效益，擬整合全國客服中心。海爾集團在全國各地設立獨立的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，在36個(gè)大城市設立客服中心，統一受理投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。因各地服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)為獨立的號碼，且缺乏系統化管理，導致服務(wù)管理效率較低，同時(shí)不利于海爾集團的統一宣傳。為此，海爾集團提出整合全國客服中心的需求，擬在全國建立統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼，實(shí)現多種通信工具的廣泛接入、自動(dòng)溢出轉接等智能功能，這對運營(yíng)商提出了整體網(wǎng)管的要求。

　　海爾集團的全國客服中心整合項目需求，具有以下特點(diǎn)。1.統一號碼接入：全國客戶(hù)統一撥打一個(gè)號碼，讓海爾的客戶(hù)實(shí)現“一號通”，通過(guò)一個(gè)易記的號碼來(lái)解決所有問(wèn)題；2.具有廣泛的接入手段：全國乃至全球的海爾客戶(hù)，通過(guò)手機、固定電話(huà)隨時(shí)隨地可以呼叫；3.具有較強的穩定性：網(wǎng)絡(luò )穩定性強，同時(shí)要提供應急解決方案，在局部或整體出現故障的情況下，可馬上切換而不影響用戶(hù)對服務(wù)信息的接收；4.具有較強的智能性：能夠依據海爾集團事先的設定，實(shí)現話(huà)務(wù)的自動(dòng)溢出轉接，解決旺季電話(huà)占線(xiàn)的問(wèn)題，能夠實(shí)現指定的分時(shí)段轉接功能，滿(mǎn)足夜間值班集中幾個(gè)中心的需求；5.具有較強的網(wǎng)管能力：能夠掌握全國客服中心的接話(huà)狀態(tài)，便于統一調配資源，提高管理效率，并能夠生成相關(guān)的統計報表。

　　針對海爾集團的需求，結合最新的智能網(wǎng)技術(shù)，青島網(wǎng)通為海爾集團提供了中國網(wǎng)通集團企業(yè)直線(xiàn)業(yè)務(wù)的解決方案，即全國統一號碼4006主被叫分攤業(yè)務(wù)，并為海爾集團提供4006吉祥號碼4006999999。

　　中國網(wǎng)通集團4006業(yè)務(wù)是通信費用由主叫用戶(hù)、被叫用戶(hù)分攤支付的業(yè)務(wù)，主要應用于為政府、企業(yè)、事業(yè)單位提供統一號碼的客服中心或自動(dòng)語(yǔ)音平臺。中國網(wǎng)通向4006業(yè)務(wù)客戶(hù)提供接入號碼優(yōu)選分配、整體解決方案、全國業(yè)務(wù)快速開(kāi)通、電信級通信服務(wù)保障、專(zhuān)家級業(yè)務(wù)分析、一站收費、一站結算等一條龍服務(wù)，幫助客戶(hù)在全國范圍內建立低成本、快速覆蓋和任意延伸的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )。中國網(wǎng)通集團4006業(yè)務(wù)具有唯一號碼、主被叫分攤付費、根據發(fā)話(huà)地選擇路由、遇忙或無(wú)應答前轉、按時(shí)間選擇目的地、黑名單、提供個(gè)性化語(yǔ)音通知、呼叫阻截、密碼接入、呼叫分配等多種智能化特點(diǎn)。這些特點(diǎn)，充分滿(mǎn)足海爾集團的各種需求，實(shí)現海爾集團智能管理客服中心。

　　針對海爾集團現有的36個(gè)大區客服中心，青島網(wǎng)通建議海爾集團采用分步接入方式。即為海爾集團分配全國統一4006號碼，根據海爾集團各大客服中心的管理轄區，將不同區域的4006號碼呼叫指向相應的客服中心。

　　為了體驗4006業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，2005年4月，中國網(wǎng)通集團為海爾集團開(kāi)通4006業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)4個(gè)月的試用，海爾集團充分感受到4006業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。海爾集團于2005年8月正式全面宣傳使用4006999999號碼。

　　海爾集團對4006業(yè)務(wù)的使用，為海爾集團帶來(lái)了巨大的服務(wù)效益和管理效益。

　　無(wú)形的服務(wù)效益：海爾集團使用全國統一號碼，再度提升了海爾的服務(wù)品牌價(jià)值，讓客戶(hù)記住一個(gè)號碼，解決所有海爾服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)一步細致深化了海爾的服務(wù)含義。

　　管理效益：向管理要效益，正是海爾集團使用全國統一號碼的深切體驗。海爾集團使用4006業(yè)務(wù)后，利用中國網(wǎng)通的智能技術(shù)，實(shí)現最有效地調配全國客服中心的可用資源，便于海爾集團合理安排服務(wù)作業(yè)，最大程度地節約了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率處于較高的水平。

　　海爾集團率先全面使用統一客服號碼，也為其他消費類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)提升服務(wù)水平起到了示范效應。目前，已有多家企業(yè)在規劃使用全國統一號碼4006業(yè)務(wù)。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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