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新商機：替香港企業(yè)“打電話(huà)”

2006/01/09

　　在人們眼里，高科技產(chǎn)業(yè)和勞動(dòng)密集型似乎沾不上邊，然而，有這樣一個(gè)行業(yè)卻被人們稱(chēng)為“勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”——這就是“呼叫外包”業(yè)務(wù)。印度在這一產(chǎn)業(yè)取得了令人矚目的成績(jì)，由于印度有相當多熟悉英語(yǔ)的勞動(dòng)力，許多歐美公司把熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)等呼叫業(yè)務(wù)交給了印度的專(zhuān)業(yè)公司。也就是說(shuō)，歐美國家的消費者撥打免費熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，很可能是大洋彼岸一位印度人在為他提供服務(wù)。

　　對于那些擁有大量廉價(jià)勞動(dòng)力的發(fā)展中國家來(lái)說(shuō)，“呼叫外包”產(chǎn)業(yè)既不用消耗大量的自然資源，也不會(huì )造成污染，卻能帶來(lái)許多就業(yè)機會(huì )，是理想的引進(jìn)項目。現在，深圳企業(yè)在“呼叫外包”產(chǎn)業(yè)上已經(jīng)嶄露頭角。深圳商報記者李莉馬劍芳

　　在2005年12月結束的“深圳市金融業(yè)發(fā)展決策咨詢(xún)委員會(huì )2005年會(huì )”上，“深港同城化”、“兩地服務(wù)行業(yè)對接”吸引了人們的注意力。一些香港企業(yè)表示，有把銀行金融系統后臺服務(wù)中心建在深圳的意愿，但擔心“異地溝通”可能會(huì )涉及到更新號碼等系列問(wèn)題。他們不知道，在深圳，一些通訊企業(yè)早已“先行一步”，承接著(zhù)來(lái)自香港企業(yè)的“呼叫外包”業(yè)務(wù)。

　　昔日傳呼臺現在幫人“打電話(huà)”

　　1月4日上午，在深圳老牌尋呼企業(yè)翔龍通訊有限公司的呼叫中心，專(zhuān)門(mén)負責香港一家數據收集企業(yè)“資料核對”業(yè)務(wù)的座席人員開(kāi)始“就位”工作。對翔龍來(lái)說(shuō)，這一天同時(shí)新展開(kāi)的還有與廣州多美滋公司合作的類(lèi)似業(yè)務(wù)。事實(shí)上，深圳翔龍目前還長(cháng)期負責著(zhù)香港新世界集團下屬的新世界電訊、新世界傳動(dòng)網(wǎng)等子公司的呼叫業(yè)務(wù)。

　　目前在深圳，一些本地通訊企業(yè)正經(jīng)營(yíng)著(zhù)一種在全國還沒(méi)開(kāi)始“廣泛流行”、但在歐美國家卻已相對成熟的業(yè)務(wù)：呼叫外包。上個(gè)世紀90年代前后，呼叫中心開(kāi)始在中國的電信業(yè)(如客戶(hù)服務(wù)中心、咨詢(xún)熱線(xiàn)等)、銀行業(yè)等行業(yè)大量應用。隨后，“呼叫外包”如同“軟件外包”一樣開(kāi)始出現并被一些企業(yè)所接受。記者了解到，香港企業(yè)(包括大學(xué)等社會(huì )機構)把呼叫業(yè)務(wù)外包給深圳正漸成趨勢，華強北一帶就駐有不少承接香港呼叫業(yè)務(wù)的深圳企業(yè)。

　　據深圳一些業(yè)內人士透露，目前深圳可以承接外包呼叫業(yè)務(wù)的通訊類(lèi)企業(yè)大約有十幾家，例如潤迅、翔龍、易通、鴻聯(lián)95、金融聯(lián)等。其中一些是由過(guò)去的尋呼企業(yè)“轉換”而來(lái)，另一些則是因為“看好這個(gè)市場(chǎng)”而設立。這些企業(yè)中，座席數超過(guò)500個(gè)的屈指可數，但在國際上，已經(jīng)出現了座席數超過(guò)1萬(wàn)個(gè)的大型呼叫外包企業(yè)。

　　外包走俏有因：省錢(qián)省時(shí)省力

　　為什么香港企業(yè)開(kāi)始熱衷把呼叫業(yè)務(wù)“外包”給深圳？原因很簡(jiǎn)單：節省成本——外包比自設呼叫中心便宜；外包給深企比外包給港企便宜。

　　深圳無(wú)線(xiàn)通訊運營(yíng)商一位負責人告訴記者，企業(yè)自設呼叫中心的開(kāi)支其實(shí)非常大。統計顯示，國外呼叫中心的運營(yíng)成本60%以上是人力成本，國內成熟的呼叫中心的成本也不會(huì )低于50%。開(kāi)辦呼叫中心即便規模小、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，但要面對一系列人員配置問(wèn)題：業(yè)務(wù)策劃人員、管理人員、班組長(cháng)、培訓人員、IT支持人員、業(yè)務(wù)代表等，都要合理配置，因而會(huì )帶來(lái)高昂的成本。呼叫中心還要面對高達20%的員工流失率，這更增加了管理成本。

　　此外，呼叫中心要面臨的一個(gè)更重要的問(wèn)題是，必須投入大量資金對服務(wù)流程、語(yǔ)音、內容等進(jìn)行修改，還需要如培訓室、會(huì )議室、錄音室、資料室等輔助設施。這些投入讓呼叫中心感到兩難：不配備會(huì )影響服務(wù)效果，配備了使用率又不高。因此，把呼叫業(yè)務(wù)外包可以大量節約成本和精力。

　　深圳企業(yè)承接香港呼叫業(yè)務(wù)，意味著(zhù)很多電話(huà)要從深圳打到香港，這些電話(huà)是否都需支付昂貴的國際話(huà)費？深圳翔龍銷(xiāo)售總監陳忠強介紹，“只需要在香港和深圳之間拉一條通訊專(zhuān)線(xiàn)，在深圳打香港電話(huà)就只收市話(huà)費，不用額外支付長(cháng)途費。事實(shí)上，香港企業(yè)如果想把呼叫中心設在深圳，用這種技術(shù)也不需要改變原有號碼。”據了解，這些專(zhuān)線(xiàn)一般由電信運營(yíng)商負責拉設、維護，通訊企業(yè)只需支付租用費即可，一條專(zhuān)線(xiàn)的年租費約在幾萬(wàn)元。在業(yè)內，還有一種“節約長(cháng)途話(huà)費”的方式是開(kāi)通IP電話(huà)。

　　服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)均可外包

　　誰(shuí)會(huì )把呼叫業(yè)務(wù)外包？深圳翔龍運營(yíng)部高級經(jīng)理鄭福明博士告訴記者，“有些企業(yè)自己有呼叫中心，如電信運營(yíng)商或一些銀行，但偶爾還會(huì )有額外的呼入或呼出業(yè)務(wù)。比如電信運營(yíng)商推出新優(yōu)惠政策，需要告知給客戶(hù)。這些企業(yè)就會(huì )委托外包公司‘代辦’。此外，一些企業(yè)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要呼叫中心或類(lèi)似業(yè)務(wù)，為了省事也會(huì )把這塊業(yè)務(wù)交給我們處理。”

　　鄭福明介紹，呼叫外包按“服務(wù)類(lèi)型”可分為兩類(lèi)：呼入業(yè)務(wù)，如企業(yè)客戶(hù)資料的查詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)等；呼出業(yè)務(wù)，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、資料收集、企業(yè)客戶(hù)資料的核對等。其中呼出業(yè)務(wù)可以占到一些企業(yè)外包總業(yè)務(wù)的70%左右；按照“外包方式”分類(lèi)，呼叫外包則主要可以分為：座席外包(又稱(chēng)硬件外包，座席人員則由原公司自己提供)、完全外包(又稱(chēng)軟、硬件聯(lián)合外包，即把座席、座席人員一起外包)、委托建設及管理等幾種。

　　據內部人士透露，目前呼叫外包一般以?xún)煞N方式收費：計件收費：如客戶(hù)資料核對業(yè)務(wù)，一般每份幾元至幾十元不等；座席收費：主要適用于以呼入為主的完全外包方式，每席每人／月大約幾千元。

　　深圳已成呼叫外包集中地之一

　　從全國范圍來(lái)看，深圳已經(jīng)和北京、上海、廣州等發(fā)達城市一起成為呼叫中心外包的集中地。曾在深圳一家通訊企業(yè)任職業(yè)務(wù)總監的李瑞鋒告訴記者：“深圳毗鄰香港，因此很大一部分業(yè)務(wù)來(lái)自香港。而北京和上海則主要是靠‘總部效應’。此外，大連發(fā)展得也不錯，那里有很多日、韓企業(yè)，它們喜歡發(fā)包呼叫業(yè)務(wù)。”據悉，目前在中國使用呼叫中心外包業(yè)務(wù)的大部分是外資企業(yè)。而國內企業(yè)則主要集中電信、銀行、保險、物流等行業(yè)，此外，也有一部分政府機構開(kāi)始嘗試將政務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)外包。

深圳商報

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