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建議所有熱線(xiàn)“一號(hào)通”

2005/08/05

　　上海城建領(lǐng)域的便民熱線(xiàn)“12319”，正式開(kāi)通以來(lái)共接聽(tīng)電話(huà)萬(wàn)余個(gè)。昨天，市政協(xié)提案委員會(huì)進(jìn)行了跟蹤調(diào)研。農(nóng)工黨成員徐江明建議，“12319”的確方便了市民生活，能否再進(jìn)行擴(kuò)容，覆蓋衣、食、住、行等所有領(lǐng)域。

　　便民熱線(xiàn)“12319”覆蓋了城市建設(shè)領(lǐng)域，包括供水供氣、排水防汛、市政建設(shè)、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理等行業(yè)。該熱線(xiàn)從2003年底開(kāi)始調(diào)研、建設(shè)，今年4月11日試開(kāi)通，7月11日正式向社會(huì)開(kāi)通，接受供水、供氣、交通、房地產(chǎn)等城市建設(shè)方面的投訴、咨詢(xún)、建議和部分報(bào)修業(yè)務(wù)。目前上海市城建熱線(xiàn)服務(wù)中心共有話(huà)務(wù)員60名，七月份共接到熱線(xiàn)電話(huà)14681個(gè)。

　　市民打來(lái)電話(huà)，話(huà)務(wù)員先將市民的來(lái)信信息做記錄、包括姓名、地址等，接著就是對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)，市民反映的問(wèn)題屬于哪個(gè)行業(yè)，究竟是投訴、建議還是報(bào)修等，然后話(huà)務(wù)員第一時(shí)間把市民的投訴或報(bào)修情況準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)規(guī)定時(shí)間處置、并及時(shí)給市民反饋；對(duì)處理不力、久拖不決的問(wèn)題將進(jìn)行通報(bào)或處理。除此之外，“12319”將對(duì)每個(gè)來(lái)電都進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，以保證辦理質(zhì)量。

　　其實(shí)，農(nóng)工黨上海市委和臺(tái)盟上海市委早在今年3月就曾提出《關(guān)于設(shè)立查詢(xún)、監(jiān)督、投訴社會(huì)總機(jī)“便民一號(hào)通”的建議》。農(nóng)工黨成員徐江明認(rèn)為，現(xiàn)在上海有各種各樣的熱線(xiàn)，許多與市民的衣食住行等日常生活密切相關(guān)。據(jù)調(diào)查，僅上海公用事業(yè)設(shè)立的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)就有：小郭熱線(xiàn)962626、煤氣服務(wù)熱線(xiàn)63222333等，還有交通熱線(xiàn)、銀行熱線(xiàn)、消費(fèi)者熱線(xiàn)及各行各業(yè)的各類(lèi)熱線(xiàn)近300條。這些號(hào)碼很少有人能全部知道，而且有的號(hào)碼也很難記憶。即使許多號(hào)碼在114臺(tái)可以查到，市民也需要再撥一次電話(huà)，更何況還有不少號(hào)碼是沒(méi)有登記的。

　　因此，徐江明提出匯總衣、食、住、行等方面所有的熱線(xiàn)號(hào)碼，設(shè)立一個(gè)社會(huì)總機(jī)，市民只要撥打這個(gè)電話(huà)，就可以轉(zhuǎn)接所有社會(huì)服務(wù)單位的服務(wù)、監(jiān)督、投訴電話(huà)。他指出，“12319”只是城建領(lǐng)域的“一號(hào)通”，與自己的設(shè)想還有一定的距離，但畢竟已經(jīng)向前進(jìn)了一大步，要設(shè)立一個(gè)他設(shè)想的社會(huì)總機(jī)，這要跨越很多領(lǐng)域，是一個(gè)很大的工程，還有較長(zhǎng)的路要走。

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