全球電話(huà)中心行業(yè)蓬勃發(fā)展 中國市場(chǎng)被看好
2005/03/21
達科亞洲（Datacraft Asia）最新發(fā)表的研究報告指出，盡管近年來(lái)，印度和菲律賓的電話(huà)中心（call centre）行業(yè)蓬勃發(fā)展備受注意，但中國將是明日之星。因為中國人正在努力學(xué)習英語(yǔ)，2008奧運會(huì )將在中國舉行，距離現在只有三年。中國將很有看頭。
一般上人們多以為電話(huà)中心（Contact Centre）只是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)、投訴、尋求技術(shù)支援的部門(mén)，不過(guò)實(shí)際上它的功能已遠遠超越這類(lèi)工作。電話(huà)行銷(xiāo)、人事部的一些功能、會(huì )計、交易處理、機票訂購詢(xún)問(wèn)等等，都可以涉及電話(huà)中心服務(wù)，而且可能外包給第三方提供服務(wù)。它并不一定只是接聽(tīng)電話(huà)解決客戶(hù)的問(wèn)題，溝通方式也可以是電郵、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等。
共有全球五大洲24個(gè)國家的166個(gè)電話(huà)中心接受了今年這項調查，其中33個(gè)來(lái)自亞太區（包括新加坡），超過(guò)一半受訪(fǎng)者是在金融、電信、旅行與交通業(yè)。報告顯示，一半的受訪(fǎng)商家認為在選擇電話(huà)中心的地點(diǎn)時(shí)，有關(guān)員工的技能會(huì )比減低成本還重要。而且，幾乎1/3的受訪(fǎng)商家預期電話(huà)中心的來(lái)電數量將倍增。銀行通常是把部分要求較低的電話(huà)中心功能外移，不會(huì )輕易外包給第三方。電信公司也有規模不小的電話(huà)中心，并可能也為其他公司提供電話(huà)中心服務(wù)。來(lái)電量的增長(cháng)，單靠現有人力絕對無(wú)法應付。除了增加人手、設立新的電話(huà)中心之外，商家還必須加強科技的使用。
該報告指出，以往歐美和亞太電話(huà)中心人員的薪金差距是五對一，現在已經(jīng)顯著(zhù)縮小到約三對一。卡利娜馬吉說(shuō)這是需求造成。由于需求殷切，美國公司因此正紛紛尋找印度以外的地點(diǎn)，尤其是與美國文化更加接近的菲律賓，以便獲得所需的技能供應。關(guān)注成本的商家們肯定會(huì )繼續到海外設立電話(huà)中心，但公司關(guān)注的員工技能和作業(yè)流程等問(wèn)題，過(guò)后也很可能在外地出現。一些公司只會(huì )把技術(shù)或技能要求較低的流程或服務(wù)，轉移到海外。員工問(wèn)題，尤其是關(guān)系技能方面，將繼續是公司最優(yōu)先得解決并必須做得正確的事，以便（電話(huà)中心）在取得低成本地點(diǎn)的好處時(shí)，維持優(yōu)良的服務(wù)。
隨著(zhù)2008奧運會(huì )的日益來(lái)臨，中國將培養大量通曉英語(yǔ)的員工。這便是許多電話(huà)中心需要的重要技能，外加中國人的華語(yǔ)能力。
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