客戶(hù)服務(wù)外包要謹慎 成本恐高出近三分之一
2005/03/07
據市場(chǎng)調研廠(chǎng)商Gartner 集團新發(fā)表的一份報告稱(chēng)，與在內部運營(yíng)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)相比，外包客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的成本要高出近三分之一。
Gartner 發(fā)現，外包客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的成本要比在企業(yè)內部運營(yíng)高出30%。Gartner 的調研主管亞歷克斯說(shuō)，企業(yè)通常沒(méi)有考慮隱形成本，例如對外包業(yè)務(wù)的備份支持。她說(shuō)，外包服務(wù)通常效率更高，但外包業(yè)務(wù)運營(yíng)商也需要盈利。
Gartner 還指出，80% 的純粹為降低成本而外包客戶(hù)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)無(wú)法達到節約成本的目的，60% 的外包客戶(hù)接觸業(yè)務(wù)的企業(yè)必須應付客戶(hù)流失的問(wèn)題，而且隱形成本也超過(guò)了由外包帶來(lái)的可能的成本降低。亞歷克斯說(shuō)，如果外包的目的只是為了了降低成本，企業(yè)通常不會(huì )成功。
全球客戶(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)將由2004年的84億美元增長(cháng)至2007年的122 億美元。到2007年，客戶(hù)服務(wù)離岸外包業(yè)務(wù)的比例也只有5%. 亞歷克斯說(shuō)，企業(yè)仍然應當謹慎地選擇準備離岸外包的客戶(hù)接觸業(yè)務(wù)。大多數離岸外包的都是咨詢(xún)業(yè)務(wù)，而非端到端的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。企業(yè)只是部分外包了客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，在哪些業(yè)務(wù)適合、哪些業(yè)務(wù)不適合離岸外包方面，它們是明智的。
在印度的業(yè)務(wù)過(guò)程外包(BPO )市場(chǎng)上，新創(chuàng )辦的公司正在經(jīng)歷著(zhù)大規模兼并的洗禮，Gartner 預測，到2005年年底，在最大的15家新創(chuàng )辦的BPO 企業(yè)中，70% 的企業(yè)將被兼并、收購或倒閉。
Gartner 表示，如果操作得當，企業(yè)仍然可以通過(guò)外包客戶(hù)服務(wù)節約25%-30% 的成本。
ZDnet (www.zdnet.com.cn)
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