多彩的培訓
楊萍 2005/03/10
對于一個(gè)呼叫中心而言，培訓的重要性毋庸質(zhì)疑是要排在前面的。對于一個(gè)日趨成熟的呼叫中心的培訓工作而言，單純的集體授課、外請老師授課、一對一輔導等方式，已不能完全適應已漸近成熟的座席員的要求。那么，如何將培訓工作做的更切合實(shí)際、更豐富多彩、更易被座席員接受、更有實(shí)效就成了培訓人員面臨的挑戰。
利用三八節，深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展了一場(chǎng)別開(kāi)生面的"培訓活動(dòng)"--朗讀比賽。比賽內容分三項，自選部分、必讀部分、對話(huà)部分。自選部分即是座席員朗讀自己事先準備的文章。由于是經(jīng)過(guò)精心準備的，所以座席員發(fā)揮的都很好，一位年紀較大的座席員也朗讀的聲情并茂。現場(chǎng)不時(shí)爆發(fā)出陣陣掌聲。必讀部分是事先選定的幾篇文章，抽簽決定讀其中的某一篇。雖然是陌生的文章，但每位座席員也都發(fā)揮出了最佳水平，感情尺度把握的較好，朗讀流利、大方、自然。最精彩的是對話(huà)部分，這部分的分值在整個(gè)分數中所占的比例很小，但卻能活躍氣氛，讓大家放松心情。培訓主管先放了一段小品，然后在屏幕上打出劇中人物的對話(huà)，座席員抽簽決定搭配的對象，然后兩個(gè)人進(jìn)行模仿對話(huà)。臺上的人在盡情模仿，臺下的人在捧腹大笑，一些座席員竟然加上了自創(chuàng )的動(dòng)作，引來(lái)了大家的掌聲。與其說(shuō)是一場(chǎng)朗讀對話(huà)，倒不如說(shuō)是一場(chǎng)模仿秀。特別是當男座席員與女座席員搭配朗讀對話(huà)時(shí)更是引來(lái)了大家的笑聲與掌聲。整個(gè)比賽現場(chǎng)洋溢著(zhù)和諧、歡快、輕松的氣氛。比賽結束后，大家都意猶未盡，覺(jué)得這種寓教于樂(lè )的培訓課既使自己看到了不足，從別人身上學(xué)到了東西，又緩解的工作的壓力，激發(fā)起繼續前進(jìn)的欲望。賽后，進(jìn)行了頒獎，共評出一等獎一名，二等獎二名，三等獎四名。事后，座席員紛紛詢(xún)問(wèn)培訓主管，下次比賽何時(shí)舉行，是哪方面的內容，好現在開(kāi)始準備，以取得更好的成績(jì)。
通過(guò)這堂別開(kāi)生面的培訓課，鼓足了座席員的工作熱情，激發(fā)了其上進(jìn)的欲望，更重要的是，確立了下一階段培訓工作的內容及重點(diǎn)。
深圳報業(yè)集團發(fā)行有限公司客戶(hù)服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯
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