小中心發(fā)揮大作用 服務(wù)部門(mén)行使管理職能
楊萍 2005/02/24
報業(yè)發(fā)行的規律是每年的年初是投訴高峰期，對于客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)嚴峻的考驗，也是一個(gè)絕好的練兵機會(huì )。
于2004年7月26日正式投入運營(yíng)的深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶(hù)服務(wù)中心，主要受理發(fā)行公司的投遞投訴、上門(mén)廣告、報紙征訂、舊報回收、上門(mén)送書(shū)等業(yè)務(wù)。該中心與北大方正集團聯(lián)合開(kāi)發(fā)了適用于報業(yè)發(fā)行的客戶(hù)服務(wù)軟件，使公司的各種對外業(yè)務(wù)全部實(shí)行系統操作，真正做到了無(wú)紙化辦公。部門(mén)成立之初，在進(jìn)行系統的座席員基本技能培訓后，又將座席員派到發(fā)行站和公司經(jīng)營(yíng)部門(mén)實(shí)習，讓他們熟悉了報業(yè)發(fā)行的運作，也充分體會(huì )到了發(fā)行員工作的艱辛。
年初，逐步走向成熟的服務(wù)中心迎來(lái)了部門(mén)成立后的第一個(gè)挑戰--投訴高峰期。年初的新一輪投遞工作，由于地址不祥、地址錯誤、錄單錯誤等原因會(huì )引發(fā)大量投訴，該中心在投訴到來(lái)之前就從人員調配、調整工作流程、動(dòng)員發(fā)行站等方面做了大量的準備工作。高峰期到來(lái)之時(shí)，由于人員有限，該中心實(shí)行了12小時(shí)工作制，并且部門(mén)的管理人員也都全員上線(xiàn)，吃飯都要排班。高峰期的日工作量是平常的10倍，一些座席員的嗓子都有些嘶啞，但沒(méi)有一個(gè)請假的，也沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累的。同時(shí)，為使投訴量盡早降下來(lái)，該部門(mén)在做好服務(wù)工作的同時(shí)，也行使了對發(fā)行站的管理職能，對投訴處理不及時(shí)、處理結果反饋不及時(shí)的發(fā)行站，中心指派專(zhuān)人直接與站長(cháng)聯(lián)系進(jìn)行督促，對于操作不規范的，及時(shí)對電腦員進(jìn)行指正；每日形成投訴情況匯總表，詳細列出各站的投訴數量、處理情況等在全公司范圍內發(fā)放；對于投訴的原因、處理的進(jìn)程等情況每日形成報告呈報公司領(lǐng)導。在中心卓有成效的努力下，今年的投訴高峰迅速降了下來(lái)，比往年提前一周時(shí)間恢復正常工作。
這次戰役，客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)為客戶(hù)解決了問(wèn)題，為公司保持了良好的服務(wù)形象，也使座席員得到了很好的鍛煉。
深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶(hù)服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯
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