長寬啟動呼叫中心和社區(qū)服務(wù)站兩大服務(wù)平臺
2004/07/14
隨著暑期消費旺季的來臨，寬帶市場搶客大戰(zhàn)硝煙又起。昨天，長城寬帶宣布，將正式啟動呼叫中心和社區(qū)服務(wù)站兩大服務(wù)平臺的建設(shè)，用以提升其運營能力和完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
盡管長寬人士表示此舉是用戶持續(xù)增長造成的運營壓力和服務(wù)壓力使然，和暑促并無直接聯(lián)系，不過該人士亦坦承，進(jìn)入暑期，隨著原有用戶寬帶訪問量的提高和新裝用戶的增加，使得服務(wù)問題日益突出。數(shù)日前，曾有北京用戶針對長寬服務(wù)提出質(zhì)疑，長寬總部對此事非常關(guān)注，迅疾于當(dāng)日派出相關(guān)服務(wù)人員上門排除故障，并向用戶致歉。因此“呼叫中心和社區(qū)服務(wù)站的全面啟動，將極大降低、消除長寬原有服務(wù)體系中存在的漏洞和盲區(qū)，改善長寬的服務(wù)質(zhì)量。”
長寬方面表示，即將啟動的呼叫中心將實現(xiàn)科學(xué)化、自動化、信息化的服務(wù)監(jiān)控和客戶管理，而作為長城寬帶的社區(qū)運營中心，社區(qū)服務(wù)站可以為用戶提供寬帶接入業(yè)務(wù)的咨詢、開戶、費用繳納、業(yè)務(wù)變更、故障報修等一站式服務(wù)。“隨著業(yè)務(wù)不斷的拓展，社區(qū)服務(wù)站今后還將開展線上和線下增值業(yè)務(wù)。”目前，長城寬帶已陸續(xù)在各大城市實施呼叫中心和社區(qū)服務(wù)站的建設(shè)。目前北京、上海、深圳、廣州、廈門、成都、重慶、鄭州、武漢等城市的呼叫中心已實現(xiàn)上線運營。同時，北京、深圳、天津、重慶、廈門等城市的社區(qū)服務(wù)站已相繼建成并投入運營。在北京，已有水碓子、三義里、古城等社區(qū)服務(wù)站建成，方莊、洋橋、人大的社區(qū)服務(wù)站也正在緊張建設(shè)中。
諸多業(yè)內(nèi)人士表示，隨著價格戰(zhàn)逐漸見底，通過提升內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量來爭奪客戶將是未來寬帶市場發(fā)展的必然趨勢，“長寬此舉只不過開了個頭。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)—北京娛樂信報
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