調(diào)查顯示：投訴電話的質(zhì)量是保住顧客的關(guān)鍵
2004/04/15
ICXO.com編者按: 根據(jù)Porland研究公司發(fā)布的最新研究報(bào)告表明，當(dāng)顧客在使用電話求助時(shí)遭遇到了一段非常差勁的call center經(jīng)歷，極有可能該顧客將不再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。
顧客使用呼叫中心（Call Center）的經(jīng)歷將影響其對(duì)所聯(lián)系公司的忠誠(chéng)度。
根據(jù)Porland研究公司發(fā)布的最新研究報(bào)告表明，當(dāng)顧客在使用電話求助時(shí)遭遇到了一段非常差勁的call center經(jīng)歷，極有可能該顧客將不再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。
該研究報(bào)告是對(duì)800多名美國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查后得出的。這些消費(fèi)者都有因?yàn)樯唐穯?wèn)題要與供貨公司進(jìn)行溝通的經(jīng)歷，并且調(diào)查所涉及的公司包括幾個(gè)不同的行業(yè)：電信/ISP行業(yè)、消費(fèi)品零售業(yè)、消費(fèi)者服務(wù)/醫(yī)藥行業(yè)和旅游/住宿/餐飲業(yè)。
Porland 研究公司的副總裁Bruce Lockwood提到，“一個(gè)電話的質(zhì)量是能否保住顧客的關(guān)鍵”。Porland 公司的分析專家們發(fā)現(xiàn)：對(duì)公司而言，比較那些有過(guò)良好Call Center經(jīng)歷的顧客和有過(guò)及其差勁相關(guān)經(jīng)歷的顧客，他們之間有55%的未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買該公司產(chǎn)品的購(gòu)買意圖差異。
根據(jù)調(diào)查顯示，雖然有46%的顧客在第一次與公司進(jìn)行溝通時(shí)能夠解決所遇到的相關(guān)問(wèn)題，但是，一般地，顧客平均要在解決問(wèn)題前經(jīng)過(guò)2.3次的溝通。有過(guò)第二次交涉經(jīng)歷后，顧客的未來(lái)購(gòu)買意圖將會(huì)從76%下降到55%。
當(dāng)顧客在進(jìn)行電話求助，遭遇到請(qǐng)求電話在幾個(gè)應(yīng)答者之間進(jìn)行傳遞情況時(shí)，他的忠誠(chéng)度（對(duì)所要求服務(wù)的公司）將會(huì)急劇的下降。盡管有三分之一左右（35%）的電話請(qǐng)求不會(huì)在應(yīng)答者之間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，但是大多數(shù)的請(qǐng)求在找到恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題解答者之情平均進(jìn)行了1.5次的轉(zhuǎn)接。當(dāng)顧客的電話請(qǐng)求遇到第一次轉(zhuǎn)接時(shí)，顧客對(duì)該公司的忠誠(chéng)度沒(méi)有受到嚴(yán)重的傷害，但是，進(jìn)行兩次轉(zhuǎn)接后，顧客的忠誠(chéng)度將會(huì)急劇下降——對(duì)該公司而言，該顧客的未來(lái)購(gòu)買意圖將會(huì)從64%下降到48%。Porland研究公司的高級(jí)研發(fā)經(jīng)理Chris Clegg談到，這樣的經(jīng)歷極大的傷害了顧客的忠誠(chéng)度，在大多數(shù)情況下，沒(méi)有電話請(qǐng)求經(jīng)歷的顧客的忠誠(chéng)度將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于有過(guò)兩次電話請(qǐng)求轉(zhuǎn)接經(jīng)歷的顧客。
24%的受調(diào)查顧客對(duì)于Call Center應(yīng)答者的服務(wù)不滿意。調(diào)查同時(shí)還表明：對(duì)于顧客所提到的問(wèn)題，68%的顧客對(duì)Call Center應(yīng)答者的所給出的專業(yè)的回答表示相當(dāng)滿意。另外，61%的顧客對(duì)于代理商所提供的服務(wù)表示十分滿意。
調(diào)查的結(jié)果在不同行業(yè)中也有很大的差異，服務(wù)滿意度最高的行業(yè)是旅游/住宿/餐飲業(yè)，最低的是電信/ISP行業(yè)。
世界經(jīng)理人周刊
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