南京菲亞特服務CALL CENTER系統(tǒng)正式啟動
2003/12/18
8008289801、2100000，這兩組數字意味著什么？作為南京菲亞特的用戶都明白，只要撥通這兩個電話，自己有關愛車的問題都會通過那串數字后親切、快捷、便利的服務得到妥善的解決。
這是南京菲亞特專門設立的客戶服務熱線。自2002年1月南京菲亞特第一款產品――派力奧上市之初，便率先建立起國內首家針對經濟型轎車的“4S”銷售服務體系，使客戶得到了超值享受。繼而，本著“以客戶為中心”的服務宗旨，南京菲亞特籌備并于2003年3月10日，與中國最優(yōu)秀的Call Center運營公司之一深圳潤訊電話商務有限公司以招標的方式合作，啟動了CALL CENTER系統(tǒng)。經過半年多的摸索和磨合，目前已經基本走上正軌，全面接受客戶的咨詢、投訴和建議，并且及時把收集到的市場信息反饋給企業(yè)各相關部門，成為用戶和企業(yè)聯(lián)系、溝通和交流的橋梁。
客戶服務中心是企業(yè)中最直接面對市場、接觸用戶的環(huán)節(jié)，尤其是對于那些企業(yè)的已有用戶，客服中心幾乎就代表了企業(yè)的聲音。它工作能力的好壞直接影響著企業(yè)在消費者中的口碑，責任之重不言而喻。
南京菲亞特的Call Center是一個技術先進的第三代呼叫中心。所有來電和已購車未來電的客戶數據資料都會存入Call Center強大的后臺數據庫中。客戶每一次來電都會有錄音，并有專人監(jiān)聽，力爭在最大程度上保證客戶滿意。
自2003年3月開始進場運作至今，南京菲亞特客戶服務中心(call center)已受理了17833人次的來電咨詢、投訴及建議；外拔超過6000人次，對客戶進行回訪、推介產品等客戶關懷工作。
此外，客戶服務中心還起著為企業(yè)進行前期導購指導的作用。2003年6月，正值新車周末風推出市場之際，他們配合總公司的投放宣傳，根據前期客戶咨詢時留下的相關信息，以回訪的形式對128名用戶進行相應的宣傳與導購；有28名用戶表示了興趣并與4S店預約試乘試駕，其中11名直接通過客服中心(CALL CENTER)與4S店進行預約，成達率為8.6%。
與此同時，客服中心還負有監(jiān)督4S店服務的職責。在3月至10月之間，完成了9次對全國62家4S店24小時服務的拔測任務。客服中心的存在加強了對4S店服務的監(jiān)控力度，4S店24小時服務熱線的接通率在拔測后有明顯提升。
誠然，南京菲亞特剛剛啟動僅不到一年的客戶服務中心(CALL CENTER)在實際運作中不可避免地存在著這樣或那樣的不足，尚無從比肩運作良久的國際公司。但就是這略嫌稚嫩的進程，讓用戶體會得到南京菲亞特致力打造完善服務的決心，讓用戶對未來抱著全心的期待。
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