千名客服人員支撐浙江移動集中化客戶服務(wù)系統(tǒng)
2002/12/10
目前，浙江移動客戶服務(wù)系統(tǒng)的集中化工作已經(jīng)進(jìn)入緊鑼密鼓的籌備階段，預(yù)計到2003年年中，分布在全省各市分公司的1860客服熱線人員將全體集中到杭州的浙江移動總部，屆時，一個具有500個接聽座席、1000位客服工作人員的規(guī)模巨大的集中化客戶服務(wù)系統(tǒng)將為浙江移動用戶提供全新的、智能化和全方位的服務(wù)。
新的客服系統(tǒng)將集中人力、設(shè)備和信息等多項資源，在全省范圍內(nèi)實現(xiàn)信息資源共享，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，新的系統(tǒng)還將使用多種新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，智能化地解答客戶提問。比如，當(dāng)客戶新買彩信手機(jī)后不會使用時，只要撥通1860告知其手機(jī)型號，客服人員即可對照電腦屏幕上自動出現(xiàn)的該手機(jī)造型，一步步地教客戶如何使用，同時為客戶開通發(fā)彩信所必須的GPRS業(yè)務(wù)，告之收發(fā)彩信有關(guān)資費標(biāo)準(zhǔn)等等。
新系統(tǒng)還將兼顧信息集中化和現(xiàn)場處理區(qū)域化，在原有英語座席的基礎(chǔ)上，1860還將增設(shè)方言座席和遠(yuǎn)端座席等特色服務(wù)。客服人員遇到現(xiàn)場無法處理的問題時，會在第一時間內(nèi)將客戶資料傳遞到各地分公司進(jìn)行處理。此外，浙江移動集中化客服系統(tǒng)還將提供統(tǒng)一的電話營業(yè)廳，客戶可通過服務(wù)密碼自助辦理多種業(yè)務(wù)。
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