福建電信1000號全方位服務(wù)客戶
2002/11/05
福州市民劉先生不出家門就想申裝一部電話，他撥通了電信客服1000的電話，接待他的服務(wù)小姐耐心地向他介紹了申裝電話的程序、手續(xù)及資費(fèi)，劉先生最后辦理了手續(xù)。3小時(shí)后，電信公司的員工就來到他家為他安裝電話。這一幕只是福建電信1000號熱心服務(wù)的一個(gè)小插曲。近年來，在福建，無論在城市還是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，客戶只要撥通1000號，就能享受諸如電話業(yè)務(wù)受理、投訴、話費(fèi)查詢等一攬子“零距離”電信服務(wù)。
1000號使客戶只要撥通一個(gè)號碼，足不出戶就可得到電信全方位的服務(wù)，這在以前是不可想象的。長期以來，電信部門針對不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)有不同的受理電話，電話障礙報(bào)修撥打“112”、電話查號撥打“114”、服務(wù)投訴撥打“180”、業(yè)務(wù)咨詢撥打“189”、人工信息服務(wù)撥打“160”、話費(fèi)查詢撥打“170”。而在電信企業(yè)內(nèi)部，它們又分屬于不同的部門管理。為把這些分立的特服業(yè)務(wù)建立在一個(gè)綜合業(yè)務(wù)平臺上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對外，向用戶提供一攬子優(yōu)質(zhì)服務(wù)，福建電信推出了1000號客戶服務(wù)平臺，將原先的電信特殊服務(wù)熱線集為一體，用戶不必再為記不住繁多的特服號碼而煩惱。
1000號客戶服務(wù)平臺具有業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、增值業(yè)務(wù)服務(wù)等幾大功能。用戶撥打1000號，服務(wù)平臺即會以自動語音提示受理，然后引導(dǎo)用戶根據(jù)需求分別進(jìn)入相關(guān)的人工或自動受理分平臺。1000號的業(yè)務(wù)受理分平臺目前受理裝機(jī)、開機(jī)等電信業(yè)務(wù)以及來電顯示、呼叫等待、鬧鐘服務(wù)、遇忙回叫等電信程控新業(yè)務(wù)。用戶的電話若發(fā)生了障礙或?qū)﹄娦诺馁Y費(fèi)、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量有意見，也可撥打1000號進(jìn)入投訴分平臺進(jìn)行投訴。
隨著1000號業(yè)務(wù)影響的擴(kuò)大，用戶對通過撥打1000辦理業(yè)務(wù)的認(rèn)知度也在不斷地提高。福州市一房地產(chǎn)公司謝小姐說：“剛聽說時(shí)還真有點(diǎn)不信，當(dāng)撥通了1000號，登記辦理裝機(jī)業(yè)務(wù)，一切手續(xù)簡便得令我感到意外，服務(wù)小姐向我介紹了裝機(jī)資費(fèi)，為我提供了十多個(gè)備選號碼，并確定了登門裝機(jī)的時(shí)間”。謝小姐對1000號至今還贊不絕口：“利用1000號辦理裝機(jī)業(yè)務(wù)，讓我省去了往返于電信營業(yè)廳的辛苦，既方便又快捷。”
目前，1000號作為福建電信主要的對外服務(wù)電話平臺，不僅向用戶提供電信政策咨詢、業(yè)務(wù)流程查詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)，部分地方的1000號還開辦了一些特色業(yè)務(wù)，如泉州電信開辦的公交線路查詢、長途汽車火車班次票務(wù)查詢、水費(fèi)查詢、電影、電視節(jié)目預(yù)告、專家門診查詢、工商行政管理事務(wù)查詢等多項(xiàng)公眾信息服務(wù)，深受用戶歡迎。福建電信表示，1000號客服平臺還將增加和擴(kuò)充更多的特服內(nèi)容，為廣大電信用戶提供更加熱誠、全面的服務(wù)。
中國電信(www.chinatelecom.com.cn)
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