呼叫中心關鍵在客戶關系管理
2002/10/18
首度中國客戶關系管理與電話服務中心研討會在滬召開
“以服務為主導的呼叫中心會逐漸成為企業(yè)核心競爭力和品牌的一部分，”“客戶關系管理的賣點應是告訴客戶他最有價值又最有可能流失的用戶是哪些，應用何種手段保留。”日前，在上海召開的首度中國客戶關系管理與電話服務中心研討會上，中國惠普管理咨詢總監(jiān)袁道唯、電訊盈科客戶中心業(yè)務總裁（PCCW Teleservices）馬棣生等拋出了對呼叫中心及其客戶關系管理的新理念。
在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務員接電話，把客戶的要求記錄下來，至于記錄下來的數(shù)據(jù)如何處理，如何做客戶關系管理，似乎根本沒有必要。此次研討會就如何利用呼叫中心挖掘客戶價值、制定客戶服務策略等進行了深入探討。從事保險業(yè)務并自建呼叫中心的AIG Companies高瑞華認為，呼叫中心將從Call Center、Contact Center向CRM Center演變。馬棣生則表示，CRM流程應是以客戶為中心，經(jīng)歷用戶獲得、發(fā)展、關懷和挽留的一個閉環(huán)。
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