江西推行客戶投訴電子工作流
2002/06/07
。。為加強客戶投訴管理，江西移動在全省全面推行客戶投訴電子工作流派單。
。。電子工作流的推行遵照“以客戶為中心”和“高效快速反應”的原則，網(wǎng)上營業(yè)廳、1860客戶服務中心和營業(yè)前臺受理的客戶投訴自動轉(zhuǎn)入客戶服務中心，由客戶服務中心統(tǒng)一受理，經(jīng)過話務員統(tǒng)計整理，對投訴問題進行計費、網(wǎng)絡投訴、數(shù)據(jù)新業(yè)務、話音新業(yè)務、營業(yè)、卡類、漫游等分類，后臺管理人員復核后，通過電子方式派單到各相關責任部門進行處理，并將處理意見反饋給客戶服務中心，由客戶服務中心統(tǒng)一答復。電子工作流將客戶投訴按照其重要性分為特急、緊急、一般三類，規(guī)定了四級投訴解決時限。為配合電子工作流的推行，江西移動還在全省推行客戶投訴三級回訪制度。
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