Unihub欲后來(lái)居上

張欣 2002/05/20

　　提起Unihub公司，業(yè)界的第一反應是: 證券行業(yè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的“老大”！的確，Unihub在證券行業(yè)算是站住了腳、扎了根，尤其是在華南地區，Unihub深圳分公司總經(jīng)理鄧航說(shuō)：“深圳的券商都讓我們做盡了。”Unihub認為，具備了深刻的行業(yè)影響力，“后面的事就好說(shuō)了”，開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)也是水到渠成。

　　第一次見(jiàn)到鄧航，交換名片時(shí)他高興地對記者說(shuō)：“你是做呼叫中心欄目的？太好了！我正想說(shuō)說(shuō)我們的呼叫中心呢。”去年底，Unihub副總裁肖瑗曾經(jīng)提到要做呼叫中心業(yè)務(wù)。由于記者已經(jīng)習慣了公司老總們“風(fēng)聲大雨點(diǎn)小”的高談闊論，所以并沒(méi)把它當作一回事兒。沒(méi)有想到，短短幾個(gè)月時(shí)間，Unihub呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)初露頭角。

利用行業(yè)影響推進(jìn)應用

　　證券企業(yè)要實(shí)現業(yè)務(wù)集中交易，首先要實(shí)現數據的“大集中”，這使網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者獲得了不少商機。但是，服務(wù)商以往針對券商的數據中心服務(wù)大多是主機托管、安全、VPN等網(wǎng)絡(luò )基礎服務(wù)，而對于券商的數據來(lái)源和數據采集，卻沒(méi)有予以重視。實(shí)際上，如果不從數據源開(kāi)始就對數據進(jìn)行集中、有效地管理，后續的數據中心服務(wù)是無(wú)法實(shí)現的，因為這些數據難以產(chǎn)生增值。鄧航說(shuō)：“呼叫中心服務(wù)，就是幫助券商等企業(yè)實(shí)現高效的數據采集和處理。”顯然，Unihub已經(jīng)將其數據服務(wù)延伸到了最前端——數據源。

　　鄧航舉了這樣一個(gè)例子：廣州的一個(gè)券商曾經(jīng)急急忙忙地跑到深圳，想要建呼叫中心，并希望申請特服號。但當他對同行的呼叫中心考察了一圈兒之后，反而不著(zhù)急了。因為他感到，現有的呼叫中心對于券商的業(yè)務(wù)提升并無(wú)太大的作用。

　　可見(jiàn)，我國的券商對呼叫中心的理解和應用還很不成熟。雖然不少大券商建設了呼叫中心，并且到去年底，證券企業(yè)的呼叫中心總座席達到了500個(gè)以上；但是這些呼叫中心并沒(méi)有被真正利用起來(lái)，只是實(shí)現簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)而己。

　　Unihub的呼叫中心業(yè)務(wù)分為三個(gè)部分：外包、集成和運營(yíng)管理。Unihub將合作伙伴的一個(gè)呼叫中心進(jìn)行了改造，形成了一個(gè)有300個(gè)座席的外包型呼叫中心，主要面對那些小券商。集成服務(wù)和運營(yíng)管理服務(wù)主要是面向那些有自建需求的大客戶(hù)，尤其是在集成服務(wù)方面，Unihub今年將加大力度推進(jìn)。

兩大優(yōu)勢打造國際化運營(yíng)

　　我國呼叫中心應用的不盡人意，使Unihub意欲在此領(lǐng)域獲得創(chuàng )新。鄧航說(shuō)：“Unihub要做具有國際化運營(yíng)水平的呼叫中心。”Unihub所理解的國際化，主要有三個(gè)標準：能夠為企業(yè)帶來(lái)直接或間接效益、達到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評估要求、內部管理符合規范。據了解，目前國內做呼叫中心的集成商和服務(wù)商普遍還達不到這個(gè)水平，Unihub這個(gè)后來(lái)者何以有如此大的信心呢？

　　據鄧航分析，Unihub有兩大優(yōu)勢：

　　第一，Unihub擁有全國布點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )結構。Unihub從進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)始，就構建了一個(gè)全國性的網(wǎng)絡(luò )體系，從基礎IDC服務(wù)到視頻會(huì )議、CDN、呼叫中心等運營(yíng)服務(wù)，都是基于其多節點(diǎn)的全國網(wǎng)絡(luò )。從今年第二季度開(kāi)始，Unihub網(wǎng)絡(luò )的節點(diǎn)將在原來(lái)的北京、上海、武漢、深圳等4個(gè)城市的基礎上新增昆山、杭州、合肥、東莞、廣州、長(cháng)沙和沈陽(yáng)等7個(gè)城市。這種結構正好與券商的全國多營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)模式相吻合，這是區域性集成商和服務(wù)商所難以達到的。

　　Unihub的第二個(gè)優(yōu)勢就是與電信盈科的聯(lián)手。電信盈科呼叫中心運營(yíng)歷史較長(cháng)，經(jīng)驗豐富，在服務(wù)質(zhì)量評估中，獲得了香港地區的金牌榮譽(yù)，并在亞太區排名第一。因此，在電信盈科的指導之下，Unihub將直接將其成功的管理經(jīng)驗應用到自己的呼叫中心業(yè)務(wù)中。

　　對于競爭日益激烈的證券行業(yè)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)和簡(jiǎn)單的報價(jià)服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足券商的需求，呼叫中心應該具備提供投資組合等深層次業(yè)務(wù)信息和新產(chǎn)品銷(xiāo)售的能力。因此，如果要將呼叫中心服務(wù)推進(jìn)一個(gè)層次，無(wú)論是在網(wǎng)絡(luò )傳輸和數據管理，還是在運營(yíng)理念和文化氛圍的營(yíng)造方面，都大有文章可做，Unihub要做后來(lái)居上者。

計算機世界報　2002/05/20