山東青島電信為中小企業(yè)搭建客服中心

董旭強(qiáng) 2001/04/20

　　日前，青島翔通報(bào)關(guān)行在青島電信注冊(cè)了１６０７７７的熱線服務(wù)號(hào)碼，搭建了一個(gè)特別的客戶(hù)服務(wù)中心——平時(shí)由翔通公司解答客戶(hù)咨詢(xún)，下班后和節(jié)假日則由１６０信息臺(tái)代辦服務(wù)。這種特別的客戶(hù)服務(wù)體系便是青島電信推出的電話大眾呼叫業(yè)務(wù)。

　　建立２４小時(shí)有人值守的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供一攬子服務(wù)，這種密切與客戶(hù)關(guān)系，樹(shù)立良好形象的做法在大企業(yè)中比較普遍。受各種因素制約，中小企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)有建立這樣的服務(wù)體系。大眾呼叫業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是建立一個(gè)集中管理的大客戶(hù)服務(wù)中心，分割出許多相對(duì)獨(dú)立的小型服務(wù)中心供企業(yè)選擇。據(jù)青島電信有關(guān)人士介紹，大眾呼叫業(yè)務(wù)利用青島電信豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，以有較高聲譽(yù)的１６０電話信息臺(tái)為服務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)２４小時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)體系。從其功能上有內(nèi)包和外包兩種服務(wù)方式，內(nèi)包即在青島電信注冊(cè)一個(gè)特殊的服務(wù)號(hào)碼，利用電信的網(wǎng)絡(luò)建立一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的小型座席臺(tái)，企業(yè)可以２４小時(shí)有人值班接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話，也可以在下班后和節(jié)假日將座席轉(zhuǎn)接到１６０信息臺(tái)，由信息臺(tái)工作人員繼續(xù)為客戶(hù)提供服務(wù)；外包即用戶(hù)將座席臺(tái)放到１６０信息臺(tái)，服務(wù)人員可以由企業(yè)外派，也可以培訓(xùn)信息臺(tái)的話務(wù)員，專(zhuān)門(mén)為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)。

《人民郵電報(bào)》2001/04/20