發(fā)展呼叫中心存在五大障礙

CTI論壇 郭晨東 2001/04/19

　　發(fā)展到今天，盡管呼叫中心在國內的應用已經(jīng)逐漸啟動(dòng)起來(lái)，但由于固有觀(guān)念等一些方面的原因，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內發(fā)展仍存在一些障礙。


　　以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識有待加強


　　雖然近些年來(lái)，大多數企業(yè)逐漸認識到了以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著(zhù)較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業(yè)的服務(wù)意識還停留在較低的水平上，以客戶(hù)為中心的思想并沒(méi)有真正地貫徹。

　　不久前，筆者曾駕車(chē)前往某保險公司為車(chē)輛投保，當要進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)卻被保安人員攔住，被告之停車(chē)場(chǎng)只為內部員工使用，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的車(chē)輛只能自行解決停放問(wèn)題。相反，在一些餐館，筆者卻大多會(huì )受到十分熱情的接待，不但有服務(wù)生主動(dòng)幫助安排車(chē)位，有時(shí)還會(huì )享受到免費洗車(chē)的“禮遇”。對比兩者，同樣是上門(mén)“送錢(qián)”的客戶(hù)，卻得到了兩種截然不同的服務(wù)。細想起來(lái)，其實(shí)原因也很簡(jiǎn)單，因為后者身處競爭激烈的行業(yè)中，而前者卻是一個(gè)壟斷性經(jīng)營(yíng)意味的企業(yè)。可見(jiàn)，深層次上的服務(wù)意識還沒(méi)有影響到社會(huì )生活中的每一個(gè)角落。

　　國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最大特點(diǎn)就是：大多數呼叫中心的建立動(dòng)機是源自于服務(wù)方面的需求。這種服務(wù)的意識隨著(zhù)競爭的加劇而不斷增強，只有企業(yè)實(shí)實(shí)在在地感到客戶(hù)是“上帝”，是企業(yè)的生存之本時(shí)，才能從點(diǎn)滴處關(guān)注客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才能真正地認識到呼叫中心在企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的重要性，從而有效地加以應用。


　　電話(huà)使用率低

　　目前，中國電話(huà)用戶(hù)數量已突破2億戶(hù)，整體電話(huà)普及率為20.1%，就規模而言已位居世界第二位。但是由于資費、用戶(hù)消費水平等方面的原因，電話(huà)的實(shí)際使用率并不高。

　　從一定意義上講，中國的老百姓還是把電話(huà)看成是某種高檔消費品，力圖盡量減少電話(huà)的使用率，遠沒(méi)有養成通過(guò)電話(huà)解決日常生活的習慣。電話(huà)還僅限于是一個(gè)通信工具，而不是獲取信息和服務(wù)的有效手段。這種相對較低的電話(huà)使用率對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，無(wú)疑會(huì )起到一定的阻礙作用，因為電話(huà)是構成呼叫中心的最基本的元素。


　　運營(yíng)管理水平亟待提高

　　在近兩年的發(fā)展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個(gè)由硬件設備組成的系統，而很少研究如何有效地運營(yíng)和管理呼叫中心。

　　這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng )建了呼叫中心，但只有為數不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，卻忘記了建設呼叫中心的初衷，毫無(wú)疑問(wèn)，全新的技術(shù)并不代表項目的成功。客戶(hù)服務(wù)中心最重要的不是有什么技術(shù)手段，目前提供各種接入方式的技術(shù)都是成熟的，最重要的是運營(yíng)管理，縱觀(guān)世界上成功的呼叫中心，無(wú)一不是這樣。對于我們來(lái)說(shuō)，最需要的或許更多的是管理經(jīng)驗和運營(yíng)理念。

　　呼叫中心的運營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規模發(fā)展的關(guān)鍵。

　　在管理和運營(yíng)的過(guò)程中，重要的是對業(yè)務(wù)流程的理解與優(yōu)化和運營(yíng)管理。這幾年，呼叫中心的建設熱度逐漸提升。實(shí)際說(shuō)來(lái)，呼叫中心并不是靈丹妙藥，企業(yè)在建設呼叫中心時(shí)，應從對自身業(yè)務(wù)流程的理解和優(yōu)化的角度出發(fā)，認真考慮投資回報的問(wèn)題。


　　欠缺相應的激勵政策和鼓勵措施

　　目前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在應用方面有兩大特點(diǎn)：一是集中于電信、銀行等行業(yè)。二是主要應用在服務(wù)領(lǐng)域。這兩點(diǎn)決定了中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體表現為自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接贏(yíng)得利潤的外包型呼叫中心方面，中國還處于市場(chǎng)培育時(shí)期。

　　一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的國家和地區，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在其整個(gè)服務(wù)業(yè)占有很大的比例。政府部門(mén)為了吸引和鼓勵呼叫中心企業(yè)進(jìn)駐當地，以有利于解決就業(yè)人口和增加稅收，往往會(huì )制定一些優(yōu)惠的政策和措施。相比之下，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有發(fā)展到足以引起大眾注意的程度，需要相應政策的激勵。

　　人員流動(dòng)性大，中、高級人才短缺

　　在國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，無(wú)論是設備提供商、運營(yíng)服務(wù)商還是應用呼叫中心企業(yè)，其人員流動(dòng)性都相對較高，一些公司的人員流動(dòng)率甚至高達60%。此外，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中也普遍缺乏中高級的技術(shù)、市場(chǎng)和運營(yíng)管理等方面人才。

　　這其中主要的原因是呼叫中心在國內才剛剛發(fā)展起來(lái)，歷史很短。雖然有國外的成功經(jīng)驗可以借鑒，但畢竟各方面還要與國情相適應，在短時(shí)間內還不可能出現大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運營(yíng)管理的人才群體。另一方面，國內也還沒(méi)有建立起針對本產(chǎn)業(yè)的、相應的教育和培訓體系。

　　其實(shí)，在呼叫中心這些年的發(fā)展歷程中，已經(jīng)逐漸從國外引進(jìn)一些先進(jìn)的管理理念和經(jīng)驗，也有一些企業(yè)從各個(gè)角度來(lái)介入呼叫中心的培訓工作，但基本上都是不成體系的培訓。真正完善的培訓體系應該包括：從座席代表到班長(cháng)、到主管、到呼叫中心運行經(jīng)理以至更高層次人員的系統培訓內容。從而可以針對國內市場(chǎng)的需求，培養一批熟悉中國國情的呼叫中心人才。

　　同時(shí)，在發(fā)展呼叫中心中，一個(gè)不可忽視的問(wèn)題就是單位的領(lǐng)導對于客服中心沒(méi)有正確完整的概念，不能結合企業(yè)自身的特點(diǎn)，來(lái)重組業(yè)務(wù)流程，使呼叫中心發(fā)揮最大的作用。因此也不能忽視對領(lǐng)導的培訓。事實(shí)上，在座席接到一個(gè)投訴電話(huà)時(shí)，解決這個(gè)問(wèn)題80%的工作量與后臺有關(guān)，如何給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復，不是座席可以決定的。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/04/19