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2001/02/14

　　NEC美國公司和業(yè)界領(lǐng)先的電子化客戶關(guān)系管理(eCRM)方案供應(yīng)商Quintus日前宣布，雙方就聯(lián)絡(luò)中心及客戶關(guān)系管理軟件領(lǐng)域的合作達成了一協(xié)議。根據(jù)該協(xié)議，NEC多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案CCDesign?將會與，Quintus公司的 eContact?　客戶聯(lián)絡(luò)及客戶關(guān)系管理軟件進行集成，共同滿足企業(yè)用戶對此類方案的需求。

　　NEC認為，通過與Quintus的eCRM專業(yè)知識進行集成，可以為企業(yè)提供完善強大的客戶關(guān)系管理工具，使企業(yè)能夠通過包括電話、電子郵件和web在內(nèi)的多種聯(lián)絡(luò)媒體實現(xiàn)量身定制的客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)。

　　NEC企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部市場和銷售支持副總裁兼總經(jīng)理Shuichi Hashimoto說，"由于聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的重要性不斷增加，與Quintus之間的這種合作關(guān)系有助于我們滿足相應(yīng)市場中不斷增加的需求，實現(xiàn)我們對該市場的承諾。"

　　CCDesign是NEC推出的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用套件，其強大的功能可能滿足下一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計和部署要求。CCDesign包括的路由、信息管理、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心和勞動力資源管理功能可以滿足不同規(guī)模的企業(yè)需求。既可以單點實施，也可以進行分布式布署，以完全透明的功能滿足所有客戶、代理和管理人員的功能需求。

　　Quintus的eContact套件為多渠道、實時方式的用戶交互過程提供了個性化的路由、管理和報表工具，可以利用包括網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上協(xié)作、電子郵件、VoIP和電話與傳真等手段在內(nèi)的多種方式改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)的整體運作效益。

　　Quintus公司首席執(zhí)行官Lawrence Byrd說，"在當前的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)們需要利用高質(zhì)量客戶服務(wù)來獲得競爭優(yōu)勢。雙方達成的協(xié)議可以充分利用NEC CCDesign的強大功能和Quintus eContact的多渠道eCRM管理優(yōu)勢，實現(xiàn)多渠道、一致化的銷售、服務(wù)和支持，提高客戶滿意度和整體業(yè)績。"

王寧江 王遠 2001/02/14

北京110報警服務(wù)臺每天 大約接報警電話4000多個。

　　西羅園一居民家跑水，110幫著淘水。市人代會上，西羅園派出所民警楊秀奇呼吁給110減負

　　2月6日中午，豐臺區(qū)西羅園街道四區(qū)14號樓王大媽家發(fā)大水了。王大媽洗完菜去關(guān)水龍頭，可沒想到水龍頭“崩”了，水嘩嘩往外噴。趕緊去關(guān)總閥門，銹住了，擰不動。她趕緊抓起電話，往附近房管所打，占線；又往另一個房管所打，回答：“都吃飯去了，等著吧。”王大媽跑到社區(qū)服務(wù)中心，社區(qū)服務(wù)中心的值班人員說：“現(xiàn)在還沒有這種服務(wù)項目，解決不了。”

　　“有困難找民警”，她突然想到了110。對，向民警求助。她抓起了電話，110值班員聽了王大媽的求助，迅速把電話打到西羅園派出所。不到十分鐘，西羅園派出所的3名民警趕到。由于前前后后耽擱兩個小時，王大媽家積水已近半尺深。民警進屋后，先把總閥門關(guān)緊，然后一盆一盆幫王大媽把積水清理走，又把浸濕的家具一件一件擦干凈。臨走，民警打電話給房管所叫他們來把水龍頭裝上。

　　這是110民警為群眾做的又一件好事。但幾乎與此同時，豐臺區(qū)西羅園派出所優(yōu)秀警員楊秀奇正在市人代會上呼吁為110減負。他說，去年西羅園派出所共接警100多起，但多數(shù)都是居民家里出了急癥患者，或者居民被反鎖在自家門外，連小兩口兒打架都會將110請來勸架。而相對于警力有限、任務(wù)繁重的派出所民警來說，大量的時間和精力就這樣花費了。

　　有關(guān)110減負的話題，在人代會上屢屢被提及。朝陽公安分局巡察支隊隊長、市人大代表牛存生告訴記者，朝陽巡察支隊一天平均接到110報警多達二三百起，占全局接警量的40％左右，但其中約有15％左右都不屬于警察的職責(zé)范圍，既浪費了警力，也削弱了公安部門正常維持社會治安的能力。

　　對此不少人大代表都提出，政府能不能把自己的職能在更廣泛的范圍內(nèi)實現(xiàn)，而不是太多地落在公安部門一家？另外，公民自身的素質(zhì)也有待提高。有一次下大雨的時候，某派出所曾接到400個房屋漏水的電話，民警派得都沒人了。公民濫打110，實際上是在濫用自己的權(quán)利，同時也損害了其他人的權(quán)利。

http://www.yshhuang.com/market/2001/02/market0203.htm

2001/02/14

　　韓國情報通信部日前宣布，它將于2003年前投入1000億韓元（約合794萬美元），協(xié)助語音軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動其成為21世紀軟件出口重點產(chǎn)業(yè)。其中700億韓元將用作輔助中小型及初創(chuàng)企業(yè)的新技術(shù)開發(fā)及服務(wù)推廣，193億韓元用來支持語音信息處理關(guān)鍵技術(shù)的開發(fā)，31億韓元用來協(xié)助成立大學(xué)語音軟件技術(shù)研究中心，以培養(yǎng)相關(guān)人力。

　　而此前在政府協(xié)助下，由韓國電子通信研究院（ETRI）與韓國通信合作完成的語音軟件技術(shù)數(shù)據(jù)庫，將對外公開，情報通信部將計劃在2003年前投入60億韓元，持續(xù)擴大這一數(shù)據(jù)庫規(guī)模。

　　為有效建設(shè)和管理數(shù)據(jù)庫，及支持中小型企業(yè)和新創(chuàng)企業(yè)，情報通信部將結(jié)合ETRI成立語音軟件技術(shù)研究開發(fā)中心。該部門表示，僅2000年全球語音軟件市場規(guī)模就高達65億美元，預(yù)計2004年將攀升至740億美元，年復(fù)合增長率高達90%。

　　此外，韓國產(chǎn)業(yè)資源部亦將語音軟件產(chǎn)業(yè)列為國家級策略產(chǎn)業(yè)，預(yù)計在上半年投入10億韓元，設(shè)立語音軟件技術(shù)產(chǎn)業(yè)支持中心，未來5年內(nèi)還將注入50億韓元。

2001/02/12

　　2月7日獲悉，中國聯(lián)通與聯(lián)想神州數(shù)碼集成公司（原聯(lián)想集成系統(tǒng)有限公司）已簽定“長途通信網(wǎng)計費管理及客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程”的開發(fā)項目。

　　“聯(lián)通長途通信網(wǎng)計費管理及客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程”是一個全國大集中的項目，計費結(jié)算網(wǎng)橫跨273個城市，實現(xiàn)全國統(tǒng)一管理。該工程分為全網(wǎng)中心，廣州中心，上海中心，北京中心，聯(lián)想神州集成公司承擔(dān)全網(wǎng)中心的設(shè)計工作和廣州中心的設(shè)計實施。

　　據(jù)悉，次工程完成后，中國聯(lián)通將在新增的248個城市設(shè)置營業(yè)服務(wù)中心，進一步拓寬聯(lián)通長途傳輸網(wǎng)在全國的覆蓋范圍。

2001/02/15

　　近日，剛剛以1660萬美元的軟件銷售額結(jié)束2000財年的亞信公司迎來了新世紀的第一個開門紅——全新一代融合計費系統(tǒng)AICBSv1.0一經(jīng)面世，就一舉中標四川移動通信公司GPRS業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)工程，這也是截止到目前為止的國內(nèi)第一個GPRS計費合同，此舉將大大增強國內(nèi)電信運營商的綜合業(yè)務(wù)管理能力和市場競爭實力。

　　GPRS是一種基于GSM網(wǎng)絡(luò)的新型移動分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)，是移動通信邁向第三代的一個至關(guān)重要和必不可少的一步。由于GPRS網(wǎng)絡(luò)能夠為計費用戶就收發(fā)的數(shù)據(jù)分組進行計數(shù)，而不再僅僅根據(jù)上網(wǎng)時間來計費；并通過高于固定線路實現(xiàn)的數(shù)據(jù)速度，為用戶提供移動互聯(lián)網(wǎng)訪問，所以GPRS業(yè)務(wù)的開展將實現(xiàn)用戶“永遠在線”的夢想。GPRS是中國移動今年重點開展的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，正在建設(shè)中的中國移動GPRS一期工程將覆蓋國內(nèi)16個省份的25個城市。按照合同，亞信的AICBSv1.0將為四川移動的5萬用戶提供GPRS業(yè)務(wù)計費結(jié)算系統(tǒng)，并通過GPRS計費網(wǎng)關(guān)提供計費數(shù)據(jù)的采集。同時AICBSv1.0還為四川移動建立了一個融合計費的框架，采用融合的計費引擎，充分支持IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、WAP以及未來的3G業(yè)務(wù)。

　　中國即將加入WTO，電信運營商在獲得巨大商機的同時，在技術(shù)、管理和市場競爭上也受到越來越大的壓力和挑戰(zhàn)。這使運營商不僅要提高技術(shù)和管理水平，而且要提供更多的促銷手段和更有吸引力的資費政策，從而要求網(wǎng)絡(luò)運營的核心軟件能對業(yè)務(wù)提供相應(yīng)的支持。AICBS是亞信應(yīng)對電信融合趨勢，基于對多業(yè)務(wù)融合的深刻理解，對融合技術(shù)的潛心研究，并結(jié)合自身多年的數(shù)據(jù)IP業(yè)務(wù)計費系統(tǒng)和移動業(yè)務(wù)計費系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)經(jīng)驗，率行業(yè)之先在業(yè)界推出的第一個融合計費系統(tǒng)。AICBS從體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)組織、應(yīng)用處理、數(shù)據(jù)管理等多個角度實現(xiàn)了融合，提供了一套集成化的完整的計費、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)采集、繳費管理以及系統(tǒng)監(jiān)控/故障管理的解決方案，廣泛支持多種電信業(yè)務(wù)及其任意組合形式的計費管理，使電信運營商可以統(tǒng)一管理用戶資料、統(tǒng)一受理所有的業(yè)務(wù)、采用統(tǒng)一的資費管理模型和統(tǒng)一的計費引擎。AICBS可以降低電信運營商計費系統(tǒng)的運維成本，為其快速推出新業(yè)務(wù)、實現(xiàn)靈活的捆綁銷售、實現(xiàn)更大的經(jīng)濟利益提供了技術(shù)上的支持。

　　AICBS的推出，使亞信繼IP數(shù)據(jù)計費產(chǎn)品后，又一次在無線數(shù)據(jù)計費WDBS(Wireless Data Billing)領(lǐng)域在國內(nèi)乃至全球市場處于領(lǐng)先地位；AICBS的采用，也使四川移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)從技術(shù)和業(yè)務(wù)上均提高到一個更高的層次，同時對四川移動的整體業(yè)務(wù)發(fā)展也起到了重要的推動作用。

　　亞信公司總裁兼CEO丁健說：“與1999年相比，亞信2000年的軟件銷售額增加了155%，占公司凈收入的比重上升到37%。今年亞信還將大力增加軟件研發(fā)方面的投入，不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品以滿足市場的強勁需求。AICBS的成功開發(fā)和成功應(yīng)用，說明亞信在融合計費這一新領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)實力，也為亞信今年軟件戰(zhàn)略的順利實施打下了一個非常良好的基礎(chǔ)。”

2001/02/16

　　海爾電腦14日在京發(fā)布了能與人對話的電腦－－海爾智能超人系列，引起了業(yè)內(nèi)人士和廣大消費者的關(guān)注。

　　據(jù)介紹，海爾電腦小超人可以與主人進行人性化溝通，是實現(xiàn)人機對話功能的一個重要部件。在現(xiàn)場演示過程中記者看到，電腦小超人可以通過語音識別主人，并按照主人的下達的指令完成各項任務(wù)，主人也可以通過語音與電腦小超人進行交互式人機對話。這是因為海爾把生物統(tǒng)計技術(shù)的最新成果融進了電腦產(chǎn)品設(shè)計中，生物統(tǒng)計技術(shù)是通過人的物理屬性（比如面目、聲音、指紋、虹膜等）來鑒別或驗證對象。智能超人電腦通過對主人的語音的識別訓(xùn)練，可以準確地識別出主人的聲音，目前的智能超人電腦能夠識別三個人的語音命令。以往所謂的人機對話主要是人向機器下達指令，機器按照指令執(zhí)行，像海爾智能超人電腦這樣通過語音與人直接進行交互式人機對話還是第一次。

2001/02/14

　　日前，廈新電子與國能科諾商用軟件公司簽訂合同，采用后者提供的提供企業(yè)級CRM產(chǎn)品。此次廈新電子使用的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（SDM）和售后服務(wù)系統(tǒng)，是目前國內(nèi)最為成熟的基于純Internet技術(shù)的銷售管理軟件，也是國能科諾整套CRM解決方案中的拳頭模塊，可以幫助企業(yè)方便的對銷售渠道進行管理和產(chǎn)生增值。

　　作為中國家電行業(yè)的大型企業(yè)，廈新電子集團非常重視企業(yè)信息化建設(shè)和客戶關(guān)系管理能力的提升。使用CRM軟件無疑是提升企業(yè)管理水平、強化客戶關(guān)系的重要一環(huán)，在此次的選型過程中，廈新電子集團的李曉忠總裁和黃愛平、魏平孝兩位分管銷售和財務(wù)的總經(jīng)理表現(xiàn)出高度重視，最終選定國能科諾商用軟件公司的CRM軟件。廈新電子與國能科諾簽訂的合同付諸實施后，廈新將使用基于100%Internet技術(shù)的CRM系統(tǒng)，管理其遍及全國的分銷體系的同時，提升服務(wù)質(zhì)量。從而在大幅降低管理與服務(wù)成本的前提下，極大的強化銷售管理和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，幫助廈新電子在競爭激烈的家電領(lǐng)域中提升競爭力。

2001/02/12

　　全球著名的企業(yè)級軟件電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商SYBASE公司日前宣布，與Inspired Design結(jié)為軟件集成合作伙伴關(guān)系，Inspired Design公司將在Sybase EAServer中集成iProActiv軟件，這兩種產(chǎn)品的集成將為金融機構(gòu)提供卓越的解決方案，使他們可以通過Web實現(xiàn)企業(yè)銷售信息管理和客戶關(guān)系管理，與傳統(tǒng)的公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相比，節(jié)約了大量的技術(shù)資源投資。

　　Sybase高級副總裁兼Sybase應(yīng)用軟件部總經(jīng)理Raj Nathan認為，“與Inspired Design 這樣能夠提供Web解決方案的應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商保持密切合作，是Sybase公司EAServer產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要組成部分，這些供應(yīng)商擁有將其軟件與EAServer集成的強大技術(shù)實力，而EAServer則可幫助ASP根據(jù)客戶的不同需求高效地實施軟件的遠程設(shè)置。”

楊建強 2001/01/12

　　中國旅游資訊網(wǎng)（www．Chinaholiday． com）1月9日至10日在京召開推廣會，率先推出了自行開發(fā)的全新旅行電子商務(wù)B2B集團采購平臺。

　　該平臺集國內(nèi)國際機票、火車票、酒店實時查詢和預(yù)訂功能于一體，其散客拼團功能，可讓散客與他人一起集中采購，享受優(yōu)惠，降低成本。旅行分銷商通過該系統(tǒng)的B－B－C版平臺，可獲得網(wǎng)站設(shè)計、動態(tài)數(shù)據(jù)維護、同行交易等服務(wù)。

　　依托該網(wǎng)站的B2B旅游團隊業(yè)務(wù)、24小時全國主要商務(wù)城市1小時配送無障礙服務(wù)、在線財務(wù)管理和即將推出的呼叫中心（ CallCenter）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），該平臺可為多方用戶帶來更多便利。

IP Call Center技術(shù)與發(fā)展

易建新 2001/02/16

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進步，在計算機網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)得到充分發(fā)展的基礎(chǔ)上，特別是VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展，通信技術(shù)、計算機技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)正越來越傾向于合而為一，CTI（計算機電話集成）技術(shù)正是在這種環(huán)境下發(fā)展起來的。

　　CTI技術(shù)的成功應(yīng)用是當前非常受人關(guān)注的一個熱點��呼叫中心。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務(wù)，由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員處理客戶的來電。客戶來電經(jīng)自動語音應(yīng)答（IVR）引導(dǎo)或在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當座席業(yè)務(wù)代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務(wù)都可在呼叫中心得到成功的應(yīng)用，但是隨著Internet的迅速普及和一些中小型企業(yè)與跨地區(qū)企事業(yè)單位對呼叫中心的性能、價格提出了非常苛刻的要求。怎樣使呼叫中心支持客戶的WWW接入，同時能解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等，是運用CTI技術(shù)難以解決的問題。VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)能圓滿地解決上述問題了。一般人們把這種運用了VoIP技術(shù)的呼叫中心稱為IP呼叫中心（IP Call Center）。

IP Call Center的發(fā)展

　　呼叫中心面對的最重要的問題是解決來自各種可能途徑的服務(wù)對象的受理問題。早期的呼叫中心座席面對的客戶僅僅來自于PSTN的電話呼叫，后來增加了對傳真業(yè)務(wù)的受理。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，一部分人越來越習(xí)慣采用電子郵件和瀏覽主頁的方式進行投訴、咨詢，IP Call Center就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了。

　　http://www.yshhuang.com/forum/2001/02/forum01_0206.htm

賈雯　2001/02/15

　　日前記者獲悉，2001年5月，“中國北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)周暨第四界中關(guān)村電腦節(jié)”將在北京舉辦。本屆產(chǎn)業(yè)周將更加注重對行業(yè)未來發(fā)展趨勢的研討與展示。電腦節(jié)則更加突出內(nèi)容的針對性和專業(yè)性，力圖在中國高新技術(shù)行業(yè)的高速發(fā)展過程中，起到預(yù)展和引導(dǎo)的作用。

　　在本屆產(chǎn)業(yè)周的展覽會中，組委會將特設(shè)專場，突出展示“寬帶網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與社區(qū)智能化建設(shè)”和“現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)”等主命題的展覽。在展場的中心位置，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司、寬帶設(shè)備商、及其專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司、數(shù)字信息家電生產(chǎn)廠商等幾方共同搭建的“智能化社區(qū)樣板間”，不同于以往傳統(tǒng)房展上樣板間的展示，而是把高新技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入，把展示的重點放在對高科技與實際生活應(yīng)用相結(jié)合的介紹上。

　　本次展覽會中首次以專題展示的方式出現(xiàn)的“現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)”的展示更是吸引了眾多國內(nèi)外各呼叫中心設(shè)備、軟件開發(fā)商、提供商等各方專業(yè)人士的關(guān)注和參與。

　　此次國際周的展會期間，組委會還將舉辦相應(yīng)的專業(yè)研討會，屆時將邀請各界專業(yè)人士，共同研究和探討當前高端科技及其應(yīng)用的現(xiàn)狀與未來的發(fā)展趨勢。

華峰 2001/02/08

　　呼叫中心正發(fā)生著巨大的變化：從單一的電話服務(wù)方式逐步向多種接入方式發(fā)展；從獨立的呼叫中心走向分布式、跨區(qū)域以及外包式呼叫中心；從咨詢、投訴、報修等常規(guī)服務(wù)發(fā)展到以呼叫中心為平臺的各類商務(wù)服務(wù)。隨著呼叫中心分布更廣泛、業(yè)務(wù)更多樣，對于中心的管理系統(tǒng)也提出了新的要求。

　　隨著呼叫中心在生活中占據(jù)越來越重要的位置，系統(tǒng)也逐步走向跨地域化，從而對管理系統(tǒng)提出了更多的挑戰(zhàn)。

　　趨勢一引入CTI2技術(shù)

　　CTI(Computer Telephone Intelligence)興于20世紀八十年代，盛于九十年代。CTI將電話網(wǎng)與計算機技術(shù)相結(jié)合，為建立呼叫中心起了重大作用。但隨著Internet網(wǎng)的興起，CTI技術(shù)就顯得逐步落后，這就促使了CTI2技術(shù)的興起。CTI2技術(shù)實際上就是Computer Telephone Internet Integrity的縮寫，就是將Internet技術(shù)溶于CTI技術(shù)而成的一種新技術(shù)，以這一技術(shù)為基礎(chǔ)的新客服中心，將結(jié)合電話網(wǎng)與Internet的雙重優(yōu)勢，為客戶提供更好的服務(wù)，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的Internet功能融入到呼叫中心系統(tǒng)中，使中心系統(tǒng)除傳統(tǒng)的語音交流外，還具有視頻圖像信息交流的能力。

　　趨勢二話路轉(zhuǎn)接控制高度靈活

　　由于呼叫中心將涉及到一個企業(yè)服務(wù)的各個領(lǐng)域和角落，不再只局限于某個具體的范圍，而且，企業(yè)服務(wù)人員的水平、負責(zé)業(yè)務(wù)范圍也各不相同。基于此，系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的要求，選擇最為合適的受理中心和服務(wù)人員。

　　這種智能化的路由選擇，與目前單點的、基于技能的路由選擇的最大差別在于，前者實現(xiàn)了全網(wǎng)范圍內(nèi)、跨區(qū)域的智能路由選擇和負載平衡。同時這種智能路由的選擇，能夠通過呼叫中心管理系統(tǒng)所提供的高度人性化的描述語言、圖形化工具，使得任何企業(yè)都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況、設(shè)備配置、人員水平、地理位置、線路資源、數(shù)據(jù)情況等，按照自己的需要隨時進行定義和在線變更，而不是通過編程的方式來實現(xiàn)固定不變的轉(zhuǎn)移，從而使得話路的轉(zhuǎn)接控制更加方便和靈活，實現(xiàn)夜間或節(jié)假日并席、多個呼叫中心之間互為備份、跨區(qū)域話路轉(zhuǎn)接、遠程座席移動臺席等功能。

　　趨勢三可隨時改變特服號碼

　　由于服務(wù)范圍的廣泛性，任何企業(yè)都可能隨時增加、減少、改變自己的服務(wù)號碼，尤其是外包呼叫中心，將為多個企業(yè)服務(wù)，這就使得服務(wù)號碼隨時都有可能發(fā)生改變，而這種改變必須是在線的和實時的。這種靈活改變的需求，就要求呼叫中心管理系統(tǒng)具有高度的開放性，無論企業(yè)有多少個不同的對外服務(wù)號碼，都可以通過自己的簡單定義，完成被叫識別處理和路由選擇。

　　每個企業(yè)可以根據(jù)自己的不同目的，設(shè)置不同的對外服務(wù)號碼，每個服務(wù)號碼可以具有不同的服務(wù)范圍，不同的業(yè)務(wù)可以由多個號碼同時服務(wù)，而一個服務(wù)號碼可以為多個企業(yè)服務(wù)。

　　趨勢四支持任意形式座席

　　呼叫中心管理系統(tǒng)應(yīng)該可以支持各種形式的座席構(gòu)成。

　　從座席的設(shè)備類型分，包括純電話座席、普通受理席、多媒體臺席等；從座席的應(yīng)用目的分，包括全功能座席、專業(yè)座席、專家座席、自動座席、班長席、監(jiān)控席等；從座席的接入方式分，可以支持集中座席、遠程座席、移動座席等。

　　管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的不同訪問方式，分配合適類型的受理座席為其服務(wù)。管理系統(tǒng)應(yīng)該實施統(tǒng)一的排隊和資源分配管理策略，打破目前的普通電話呼叫中心與Internet呼叫中心相互孤立的特點，實現(xiàn)各種接入方式與服務(wù)方式的無縫結(jié)合。

　　趨勢五業(yè)務(wù)擴充能力增強

　　不同的呼叫中心，其業(yè)務(wù)內(nèi)容千差萬別。多種接入方式與服務(wù)內(nèi)容的有機融合是開放性呼叫中心的特點。

　　呼叫中心管理系統(tǒng)能夠提供多種形式的業(yè)務(wù)開發(fā)手段，但必須具有自主的構(gòu)建模式，這種構(gòu)建模式在最大限度內(nèi)免除企業(yè)對資源分配、話路控制、轉(zhuǎn)接的依賴性，使企業(yè)專注于應(yīng)用的開發(fā)。同時通過最為簡單的定義，使兩者實現(xiàn)緊密的耦合，實現(xiàn)資源分配與業(yè)務(wù)內(nèi)容建立的無縫連接。

　　就應(yīng)用開發(fā)而言，可以提供各種面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具，如VB、VC等，但更重要的是應(yīng)能夠提供Web方式的開發(fā)工具，其主要原因在于，Web方式開發(fā)可以實現(xiàn)普通受理界面與Web受理界面的最佳融合，可以實現(xiàn)真正意義上的統(tǒng)一分配管理。無論是什么樣的接入方式，Web受理界面都可以適應(yīng)，而不需要目前相互獨立的、受理員切換的操作方式。

　　趨勢六全面統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)

　　呼叫中心是CRM的重要組成部分，一方面通過用戶的訪問，不斷收集和摘錄客戶的相關(guān)信息資料，生成客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，形成更具個性化的針對性服務(wù)。另一方面，呼叫中心需要提供全面的基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對每個來話，包括企業(yè)、業(yè)務(wù)、接入時間、等待時間、受理時間、轉(zhuǎn)接情況、業(yè)務(wù)要求等信息進行全面記錄。

　　通過開放的數(shù)據(jù)接口，可以為任何統(tǒng)計分析要求提供全面的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，任何相關(guān)企業(yè)都可以通過開放的數(shù)據(jù)接口，建立自己特殊的統(tǒng)計分析軟件。

　　趨勢七在線管理和維護

　　呼叫中心管理系統(tǒng)，能夠為隨時改變、增加、刪除企業(yè)或業(yè)務(wù)提供通用的開放的管理維護工具。

　　智能、圖形化的管理界面是呼叫中心管理維護的主體，使授權(quán)人員可以隨時隨地進行在線卸載和加載處理。這種基于權(quán)限的開放式管理策略，可以保證整個呼叫中心系統(tǒng)不會因為業(yè)務(wù)的改變而造成系統(tǒng)的整體癱瘓，尤其是對大規(guī)模、分布式、外包式呼叫中心系統(tǒng)賦予了極強的生命力，使得任何一個企業(yè)都可以隨時根據(jù)需要來改變各種服務(wù)設(shè)置。

　　趨勢八引入驅(qū)動池

　　作為呼叫中心的重要組成部分——接入排隊設(shè)備，是區(qū)別不同呼叫中心的重要標志之一，是不同規(guī)模呼叫中心選擇的主要參考點。各個企業(yè)會根據(jù)不同需要，選擇專用的排隊設(shè)備或以工控服務(wù)器為載體的板卡式交換平臺。這些接入設(shè)備各有優(yōu)缺點，適用于不同的場合和環(huán)境。

　　呼叫中心管理系統(tǒng)的驅(qū)動池概念，將這種硬件設(shè)備的差別透明化，就像Windows系統(tǒng)的驅(qū)動，只要在驅(qū)動池中增加相應(yīng)的驅(qū)動軟件，即可實現(xiàn)對任何類型接入設(shè)備的連接和控制。

　　結(jié)合目前呼叫中心對管理系統(tǒng)的種種需求，特別針對多樣性和高度多變性，北京峰華智訊技術(shù)有限公司研制開發(fā)了具有上述特點的呼叫中心管理系統(tǒng)（CCMS）。

賽迪集成&賽迪呼叫副總裁 崔東海 2001/02/08

　　企業(yè)經(jīng)營理念的四次飛躍

　　伴隨著客戶價值取向的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的經(jīng)營理念也進行著質(zhì)的飛躍。在企業(yè)的發(fā)展歷程中，迄今為止已經(jīng)歷了4次飛躍：

　　①第一次飛躍：生產(chǎn)中心論→銷售額中心論；

　　②第二次飛躍：銷售額中心論→極大利潤論；

　　③第三次飛躍：極大利潤論→資源重組論；

　　④第四次飛躍：資源重組論→客戶中心論。

　　由于需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是客戶滿意。

　　客戶滿意是企業(yè)效益的源泉。企業(yè)要想留住老客戶，保證已有客戶不流失，就要使老客戶滿意；要開發(fā)新客戶，擴大客戶群，又要使新客戶滿意。而客戶滿意度降低的誘因，主要是由于信息通達不力，溝通渠道不暢，客戶與企業(yè)是分離的。

　　如果我們在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座橋梁，拓寬客戶與企業(yè)的聯(lián)系渠道，情況就會有很大改觀，這個起“觸點”和“橋梁”作用的機構(gòu)就是企業(yè)的呼叫中心。

　　使用外包呼叫中心

　　外包呼叫中心的優(yōu)勢

　　外包不能簡單定義成與另一家公司簽定的長期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險與目標共擔(dān)，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。

　　選擇外包呼叫中心有以下好處：

　　（1）外包不一定省錢，但能集中企業(yè)優(yōu)勢，將重點保持在核心能力上，無需花費精力提升呼叫中心效益；

　　（2）企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運行效果；

　　（3）外包呼叫中心運營商會幫企業(yè)加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行；

　　（4）外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保持話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，不必擔(dān)心被淘汰，從而節(jié)約成本；

　　（5）分擔(dān)危機和風(fēng)險；

　　（6）從管理角度，選擇外包有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。

　　外包呼叫中心的方式

　　呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、運營管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。一些富有經(jīng)驗的外包運營商可以提供全套的一條龍服務(wù)。

　　按業(yè)務(wù)類型的難易程度、時效性、階段性、企業(yè)文化的理解等方面的不同，可將外包分為以下4種類型：

　　①按座席外包（呼入呼出混合型）；

　　②按呼入量外包（呼入型）；

　　③按項目外包（呼入型、呼出型）；

　　④連帶CRM的外包（綜合型）。

　　外包業(yè)務(wù)不是簡單的服務(wù)，必須注意“服務(wù)文化”方面的培育，要有個市場培育的過程。外包業(yè)務(wù)的核心是與企業(yè)共同贏利。

　　外包運營商的經(jīng)營理念

　　選擇外包運營商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應(yīng)注目于外包運營商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包運營商的專長。

　　企業(yè)選擇外包就意味著將企業(yè)與其客戶的觸點外移到了外包運營商那里。外包運營商就不得不肩負起外包企業(yè)CRM理念的體現(xiàn)。單純這一點并不困難，難的是隨著外包運營商業(yè)務(wù)的深入，當多重企業(yè)的業(yè)務(wù)同時進入到外包運營商那里，或出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)代表擔(dān)任不同企業(yè)的多種角色時，沒有正確理念的外包運營商很難把握這種不同企業(yè)的CRM理念的體現(xiàn)，尤其當這種理念帶有一定的某企業(yè)的企業(yè)文化色彩時。當外包運營商的CRM理念、企業(yè)A的CRM理念、企業(yè)B的CRM理念、企業(yè)C的CRM理念縱橫交織、嵌套在一起時，如何真正為企業(yè)提供好外包服務(wù)，這是擺在每一個外包運營商面前的一個嚴峻的課題。

　　由于呼叫中心是客戶關(guān)系管理中不可缺少的一部分。企業(yè)的業(yè)務(wù)代表就是大使，每次客戶與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，對企業(yè)來說就是一個難得的表現(xiàn)機會。在業(yè)務(wù)上，呼叫中心已經(jīng)給企業(yè)的客戶留下了深刻的印象，它對最終的決策分析、企業(yè)的收益和利潤也將產(chǎn)生深遠影響。提供長期高質(zhì)量的服務(wù)不能一蹴而就，很顯然，要成功就得做大量的培訓(xùn)和準備工作。

　　呼叫中心建設(shè)中一個至關(guān)重要的組成部分是培訓(xùn)和對最終用戶的支持。在那些不成功的實施中，最普遍的原因就是雇員的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然，不能只是僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就希望員工自己運作。企業(yè)將從培訓(xùn)和對最終用戶的支持中獲利。

2001/02/12

　　你可能自以為了解客戶。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對他們還了解什么呢？你公司里面的市場策劃、銷售和客戶服務(wù)人員如果要對完全的客戶檔案進行訪問（這些資料包括客戶對特定市場功勢的反應(yīng)和它們的購買傾向），其困難到底有多大？對于客戶的未來產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？

　　有那么多要去回答的問題。然而，最重要的問題就是：你對這些問題有答案了嗎？

　　事實上，許多公司的確擁有對這些和其他一些問題的答案。但是，它們就象深埋與地下的財寶，存在于公司的多種多樣的分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某個地方。最起碼的，這些答案難于得到，更難于進行分析。

---- 摘自Sybase宣傳資料

　　客戶關(guān)系管理的過程，說到底就是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程。客戶關(guān)系管理軟件并非普通的企業(yè)管理軟件,縱觀客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品，可以明顯的看到?jīng)Q策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能系統(tǒng)是構(gòu)成企業(yè)決策智囊團與加速器的重要基礎(chǔ)。在市場瞬息萬變、企業(yè)競爭越來越烈的狀況下，缺少了決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能的支持，企業(yè)的決策是無法迅速反應(yīng)和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭的事實。

CRM中的決策支持系統(tǒng)

　　一般來講，企業(yè)客戶關(guān)系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。

　　結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來處理相關(guān)信息，就能夠得到準確的答案。通過計算機語言來編制相應(yīng)的程序，就可以在計算機上面處理這些信息。結(jié)構(gòu)化決策完全可以用計算機來代替。日本的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在企業(yè)管理中有44%的工作是屬于常規(guī)的工作，在這些工作中有許多是具有規(guī)律性的，完全可以由計算機來代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計算機來完成。

　　在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒有精確的計算公式能夠計算出哪個解決方案是最優(yōu)。也沒有規(guī)則和標準能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場活動中剛剛發(fā)展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類客戶更能給公司帶來大的利潤？目前公司中最大的一些客戶存在的價值是什么？35歲以下年齡段的客戶對公司是有利可圖嗎？應(yīng)該采用何種方式來改變公司的形象？諸如此類的問題，在沒有決策支持系統(tǒng)作基礎(chǔ)的情況下是難以迅速而有效地進行決策的。

　　作為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)（decision support system，DSS）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復(fù)雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗、實踐知識、直覺和判斷能力，并且熟悉決策的全過程。客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者的強化洞察力。企業(yè)決策者的知識、技能和IT技術(shù)的完美結(jié)合，使得決策者能夠面對迅速變化的市場做出及時的響應(yīng)，并有效地配置企業(yè)的各項資源。

　　大多數(shù)客戶關(guān)系管理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個部件組成：數(shù)據(jù)管理、模型管理和用戶界面管理。數(shù)據(jù)管理：DSS中保存了客戶和管理的信息。促公司的內(nèi)部信息外，還包括外部信息，競爭對手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型管理：DSS必須要用模型，以對信息進行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做出產(chǎn)平類便和庫存歲平的計劃。用戶界面管理：企業(yè)的決策者通過用戶界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。

CRM中的商業(yè)智能

　　在CRM的解決方案中，用計算機來模仿人的思考和行為來進行商業(yè)活動即商業(yè)智能的應(yīng)用（business intelligence，BI）非常普遍。據(jù)統(tǒng)計，全球企業(yè)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7％。隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，記錄客戶與市場數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來越多的國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行企業(yè)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無疑被更先進的商業(yè)智能技術(shù)所代替。據(jù)預(yù)測，到2001年，全球商業(yè)智能市場將達到700億美元。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，企業(yè)級用戶可以通過充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認識或未被認識的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助企業(yè)管理者作出更好的商業(yè)決策。

　　最近，IBM公司推出了幫助企業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行、修正并跟蹤企業(yè)市場營銷活動的全新商業(yè)智能軟件��Decision Edge for Campaign Management（簡稱DECM）。DECM軟件是端到端客戶關(guān)系管理解決方案（CRM）中的重要部分。它不但能夠?qū)�來自事�?wù)處理系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)站的顧客信息進行處理，使公司的的所有部門共享這些信息，而且可以通過顧客選擇的渠道發(fā)送信息。這樣，市場經(jīng)理就可以更加全面地了解顧客關(guān)系狀況，并有效地評價市場營銷活動的結(jié)果。DECM軟件可以調(diào)節(jié)DB2通用數(shù)據(jù)庫的對應(yīng)性和可伸縮性，使市場營銷人員更好地管理不斷擴大的顧客數(shù)據(jù)庫。與IBM公司 DB2 Intelligent Miner軟件系列一起使用，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會。今年5月12日，臺灣安泰保險宣布采用IBM的商業(yè)智能解決方案分析、管理客戶信息。該解決方案將增強安泰保險對其競爭對手業(yè)務(wù)的了解，提高公司業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測和新業(yè)務(wù)的開發(fā)能力。

　　在IBM的幫助下，臺灣安泰人身保險公司已經(jīng)建立了分析、引導(dǎo)客戶需求，為客戶及其代理商實時提供最新信息，贏得競爭優(yōu)勢的機制。同時，這個解決方案還為安泰保險公司提供了靈活的因特網(wǎng)連接功能，為今后完善客戶關(guān)系管理功能奠定了基礎(chǔ)

　　商業(yè)智能BI包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理等幾個方面。《DM Review》是美國排名第一的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)倉庫雜志，每年都要進行100強軟件廠商的排名。SAS公司在2000年度排名中名列第一。它的產(chǎn)品可以幫助客戶識別最有力的客戶群，并揭示其中的特性；分析用戶訪問路徑的規(guī)律，改善電子商務(wù)的策略；通過準確的形用評分提高客戶的利潤貢獻度；進行欺詐檢測、客戶流失管理、非法侵入檢測以及其他需要預(yù)測和貴測發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用等等。在SAS Enterprise Miner中提供：聚類分析、SOM/KOHONEN神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類算法

　　專家系統(tǒng)對于診斷性問題和指令性問題非常適用。診斷性問題是指需要回答“發(fā)生了什么事”的問題，相當于決策的情報階段。指令性問題是只需要回答“我該做什么”的問題，相當于決策的選擇階段。客戶關(guān)系管理軟件中的市場百科全書就是這種專家系統(tǒng)。用戶只需向?qū)＜蚁到y(tǒng)提出需要解答的問題的是適合表象就能夠得到圓滿的答復(fù)。Broadbase(納斯達克股票市場代號:BBSW)在消費者分析和營銷自動化市場上領(lǐng)先的公司。最近，通過收購在個性化實時營銷流程方面最佳的Servicesoft公司，Broadbase可以提供智能型、不間斷和自動化的產(chǎn)品。已有230多家藍籌股公司安裝了Broadbase公司的軟件，其中包括有：柯達、AMD、本田、佳能、ADP、中國惠普等等。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱為有學(xué)習(xí)能力的商業(yè)智能系統(tǒng)。它具有和人類大腦相似的功能.經(jīng)過對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行一段時間的訓(xùn)練以后,該系統(tǒng)可以在沒有人干預(yù)的情況下進行模擬識別,以解決特定領(lǐng)域中的問題。當神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被訓(xùn)練好以后,如果給它制定領(lǐng)域內(nèi)新的模式識別問題,它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是按照人腦的模式來制造出來的。它的任務(wù)就是響應(yīng)、自我組織、學(xué)習(xí)、抽象和遺忘，而不是執(zhí)行。屢獲智能商務(wù)業(yè)界大獎SAS公司提供的 Enterprise Miner產(chǎn)品中就有：SOM/KOHONEN神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類算法；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型（MLP，RBF）。很多公司都將銷售信息保存在大型的數(shù)據(jù)倉庫中，然后應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件分析并找出最好的銷售模式。

　　遺傳算法模擬進化/適者生存的過程,逐漸產(chǎn)生出優(yōu)化的問題解決方案.它通過選擇、交叉和變異等進化概念,產(chǎn)生出解決問題的新方法和策略.選擇是指挑選出好的解決方案,交叉是將各個好的方案中的部分進行組合連接,而變異則是隨機的改變解決方案的某些部分,這樣當提供了一系列可能的解決方案后,遺傳算法就可以得出許多解決方案.

　　智能代理是將計算機和網(wǎng)絡(luò)中許多重復(fù)的工作獨立出來,自動的適應(yīng)人們的愛好和習(xí)慣,按照人們的要求完成工作.融合了許多現(xiàn)代的軟件技術(shù).它的典型應(yīng)用是在Web 上為消費商品進行篩選或監(jiān)測 拍賣，在競價時提醒用戶。另外一種有名的采用代理技術(shù)的電子商務(wù)應(yīng)用是合作篩選，即將用戶采購?fù)�其他消費者的購買習(xí)慣相比較進行推薦,它被Amazon.com 所采用。

譯者：Philips 2001/02/15

　　今時今日﹐各行各業(yè)面對的最大挑戰(zhàn)是：如何趕上瞬息萬變的科技趨勢及市場轉(zhuǎn)變。加上業(yè)界競爭日趨激烈﹐企業(yè)要脫穎而出﹐必須能夠創(chuàng)造獨特效益﹐而客戶服務(wù)往往是優(yōu)勝劣敗的最大關(guān)鍵。為了建立起科學(xué)的系統(tǒng)對客戶關(guān)系進行管理，CRM應(yīng)運而生。

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ﹣ CRM)是繼「銷售自動化」(Sales Force Automation -SFA) 后另一炙手可熱的管理信息技術(shù)。近年這種技術(shù)發(fā)展蓬勃﹐深受各界關(guān)注﹐流行程度足可媲美電信的WAP技術(shù)。難怪在互聯(lián)網(wǎng)熱潮席卷全球的今天﹐客戶關(guān)系管理也趨向電子化﹐邁進電子客戶關(guān)系管理(eCRM)的領(lǐng)域。問題是﹐eCRM是否只屬名稱上的改變﹐抑或能帶來真正效益？

出現(xiàn)技術(shù)發(fā)展瓶頸

　　CRM軟件有助企業(yè)加強與客戶的聯(lián)系﹐亦能讓客戶從各部門輕易獲取所需信息﹐最重要是可讓企業(yè)整合舊有系統(tǒng)﹐將業(yè)務(wù)策劃﹑程序編排及各種售前和售后活動的管理程序合并為一。

　　當然﹐業(yè)界的CRM軟件質(zhì)素往往有所參差﹐未必能夠完全體現(xiàn)以上優(yōu)勢。同時﹐企業(yè)落實CRM方案時均遇上重重困難﹐未能取得預(yù)期的投資回報。市場研究機構(gòu)Gartner Group甚至預(yù)測﹐亞洲大部分CRM工程將無法達致成功。究其原因﹐市場的急劇轉(zhuǎn)變固然是問題所在﹐但高昂的系統(tǒng)成本﹐以及科技解決方案與實際業(yè)務(wù)需要未能互相配合﹐均為CRM技術(shù)發(fā)展的瓶頸。

須與后勤系統(tǒng)配合

　　然在亞洲實施CRM的成功案例寥寥可數(shù)﹐為何企業(yè)對eCRM還躍躍欲試﹖對于從未發(fā)展過CRM的企業(yè)﹐eCRM可作為開展客戶關(guān)系管理的試金石﹐亦能增進本身的網(wǎng)上業(yè)務(wù)發(fā)展﹔對于發(fā)展過CRM但未獲成功的企業(yè)﹐eCRM正好作為另一次嘗試。

　　此外﹐有很多企業(yè)在遷移至網(wǎng)上運作時﹐都已裝設(shè)一些萬維網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)。這些網(wǎng)上系統(tǒng)必須與其它后勤系統(tǒng)互相整合﹐才能滿足客戶的真正需要。eCRM技術(shù)正好填補這方面的缺漏。

　　然而﹐CRM供貨商往往各自提供eCRM系統(tǒng)的不同部分﹐造成不少混亂。在許多情況下﹐企業(yè)都需要依從諸多軟件限制﹔亦有企業(yè)只知把CRM運作遷移網(wǎng)上﹐未有顧及業(yè)界的實際發(fā)展。這樣對eCRM的發(fā)展可謂百害而無一利。企業(yè)要開展eCRM成功﹐必須采用由單一供貨商提供的綜合方案。該方案必須貫通流程管理﹑CRM及企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合等部門﹐成為一應(yīng)俱全的完整配套。

新方案須具靈活性

　　靈活性是eCRM方案的重要關(guān)鍵。eCRM系統(tǒng)必須能因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變﹐讓企業(yè)迅速進行重新配置﹐迎合業(yè)務(wù)模式的改變﹐以避免傳統(tǒng)CRM方案因安裝時間過長而未能趕上業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。

　　只要采用這種由單一供貨商提供綜合方案的策略﹐企業(yè)自可簡化eCRM的開展過程﹐避免由系統(tǒng)設(shè)計到開展期間層層的繁復(fù)程序。

　　工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環(huán)﹐因為系統(tǒng)內(nèi)各個部分必須妥善連系﹐才能讓企業(yè)透過互聯(lián)網(wǎng)改善與客戶﹑伙伴和供貨商的關(guān)系﹐創(chuàng)造更大效益。Staffware eCRM便是全球首項經(jīng)過完全整合的eCRM應(yīng)用系統(tǒng)﹐特別能針對現(xiàn)今瞬息萬變的市場環(huán)境。

新軟件協(xié)調(diào)各系統(tǒng)

　　新一代的流程管理概念主要是利用軟件系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)所有程序自動化﹐同時加入控制結(jié)構(gòu)﹐確保各方妥善配合。新興的流程管理軟件一般都能支持跨平臺運作﹐突破應(yīng)用系統(tǒng)之間的格式限制﹐讓不同應(yīng)用系統(tǒng)互相協(xié)調(diào)﹐毋懼業(yè)務(wù)程序有多繁復(fù)。這些軟件除可應(yīng)用于程序管理﹐還有助匯集﹑儲存和整理信息﹐更可將特定工序和信息傳送至企業(yè)內(nèi)適當?shù)姆秶�﹐減輕行政負擔(dān)。

　　盡管CRM在亞洲的發(fā)展未見突出﹐但eCRM的出現(xiàn)正好將客戶關(guān)系管理帶進新紀元。只要能在系統(tǒng)整合上再作改良﹐配合先進流程管理技術(shù)﹐eCRM的前景將會一片光明。

Staffware公司亞洲區(qū)董事總經(jīng)理高保羅

黃亞男 編譯 2001/02/13

　　無線視頻似乎與桌面會議電視在走相同的道路；雖然宣傳得很起勁，期待值也很高，但沒有獲得預(yù)想中的成功。目前，大多數(shù)寬帶電纜網(wǎng)絡(luò)在向臺式計算機提供視頻圖像時，連一個小窗口的圖像質(zhì)量都難以保證，更不用說整個屏幕了。而移動電話或類似Palm的設(shè)備是黑白屏幕，其計算能力也只是臺式計算機的一部分，要在這樣的移動設(shè)備上獲得中等質(zhì)量的視頻圖像幾乎是不可能的。

　　從哪些方面著手去研制無線IP視頻呢？SolidStreaming是一家位于紐約的軟件公司，它主要為手持設(shè)備提供流動的媒體信息。該公司總裁兼創(chuàng)始人Edward Bronson的看法是：“從功耗、顯示器和處理器的綜合能力上考慮，Palm的結(jié)構(gòu)可以作為參考，它的內(nèi)存和圖像功能都不錯，只是網(wǎng)絡(luò)連接能力比較糟糕。”

　　Palm以及類似的設(shè)備一般配備的是黑白顯示器，當然也有一些設(shè)備現(xiàn)在配備了彩色顯示器。像PalmOS的配置是：屏幕160象素*160象素，低功率的33MHz處理器，8M字節(jié)以上的RAM和一個有限的操作系統(tǒng)。另一種與之類似的設(shè)備運行的是微軟WindowsCE操作系統(tǒng)，其功能比PalmOS多一些。但這兩種設(shè)備都不能支持VHS質(zhì)量的視頻圖像。

　　除此之外，比上述兩種設(shè)備功率都低的便只有移動電話了。現(xiàn)在帶有Web瀏覽功能的最先進的數(shù)字電話幾乎沒有內(nèi)存，只具備有限的處理能力。

　　從另一個角度來說，即使一種設(shè)備理論上能夠顯示高質(zhì)量的多媒體圖像，但要真正達到目的卻是一個完全不同的問題。目前，在美國能夠獲得的最快無線連接是128kbps ，并且調(diào)制解調(diào)器一般是與膝式機（laptop）相連，而不是與手持設(shè)備相連。在小型設(shè)備上，能夠獲得的平均帶寬是9.6kbps至14.4kbps，一些通信公司運行的帶寬可達到19.2kbps。這點可憐的帶寬相當于用吸咖啡的吸管吸葡萄。

　　嚴格的說，就是在PC上獲得優(yōu)質(zhì)的視頻圖像也需要大約300kbps的持續(xù)帶寬。亞利桑那州Cahners In-Stat公司無線研究部主任Becky Diercks說：“9.6kbps和19.2kbps的速度不可能獲得優(yōu)質(zhì)的視頻圖像。雖然美國Sprint 移動公司為用戶提供了一種特殊的服務(wù)，其帶寬可達到56kbps，2001年將會有更多的通信公司提供這項服務(wù)。但這一速度對于獲得全動感的視頻圖像還是不夠的。”

　　從技術(shù)上說，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬比開辟新的領(lǐng)域還要困難。許多人認為，現(xiàn)在的電話如果不具備更好的散熱能力就不可能承受更高的帶寬，因為熱量上升到一定程度就會燒毀電話機。

　　另外，服務(wù)質(zhì)量也是制約移動視頻成為現(xiàn)實的一個因素。麻薩諸塞大學(xué)多媒體網(wǎng)絡(luò)實驗室的Aura Ganz教授說：“服務(wù)質(zhì)量的概念應(yīng)該深入到網(wǎng)絡(luò)的每一個角落。”

　　Ganz和她的同事們正在從事軟件開發(fā)的工作，向無線網(wǎng)絡(luò)引進服務(wù)質(zhì)量（QoS）。目前，她正在一個無線LAN上測試開發(fā)的程序。她表示，這個70KB的客戶機應(yīng)用程序同樣可以適用于任何類型的設(shè)備。

　　盡管面臨不少困難，但許多公司，如PacketVideo、SoldStreaming、GEO Interactive和ActiveSky都在致力于向手持設(shè)備提供多媒體功能。當然，這些公司所開發(fā)的大多數(shù)技術(shù)仍處于初期階段。

　　位于紐約的GEO Interactive公司總裁Sasson Darwish說，GEO Interactive采用了硬件的方法，將其Emblaze解碼器技術(shù)用于移動電話芯片上。該公司還向Emblaze設(shè)備提供服務(wù)器技術(shù)，該技術(shù)主要是對視頻圖像進行加密。Darwish認為：“在一個無線網(wǎng)絡(luò)中，信息包的損失率大約為30%至50%。雖然如此，聲音仍可以恢復(fù)，因為它沒有使用全部的帶寬。但是視頻圖像使用了整個的帶寬，因此30%至50%的損失率就會成為一個問題。”

　　Darwish表示，設(shè)計Emblaze技術(shù)是為了減輕漏失信息包問題，并可以提供3-4幀/秒的優(yōu)質(zhì)視頻圖像。三星公司已經(jīng)批準了這種芯片的設(shè)計，并計劃近期生產(chǎn)出帶有這種芯片的移動電話。

　　PacketVideo公司和SolidStreaming公司則使用軟件對視頻圖像進行加密和解密。PacketVideo將視頻圖像加密成MPEG4，然后變成客戶機軟件安裝在WindowsCE設(shè)備中。PacketVideo公司首席執(zhí)行官Jim Carol說，研制Palm解碼器的計劃正在進行之中。

　　與PacketVideo一樣，SolidStreaming公司正在使用服務(wù)器和客戶機上的軟件進行加密和解密工作。據(jù)說客戶機容量大約為3KB，不需要緩沖。

　　從下載和播放的角度來看，F(xiàn)irePad和ActiveSky二公司正在為手持設(shè)備開發(fā)客戶機，播放本地存儲的內(nèi)容。位于加利福尼亞的ActiveSky公司商業(yè)開發(fā)和戰(zhàn)略部副總裁Azita Arvani說，ActiveSky視圖程序目前正被用于AtomFilms電影網(wǎng)站，該網(wǎng)站是為那些希望將電影片斷下載到Palm機上的人們建立的。

　　一些應(yīng)用提供商也提供相關(guān)的流動技術(shù)手冊，幫助技術(shù)人員解決一些問題，如視頻郵件摘要和培訓(xùn)等。

　　希望將這些技術(shù)變成標準的是無線多媒體論壇（WMF）。WMF隸屬于Stardust 論壇，由大約40家供應(yīng)商組成。他們正在開發(fā)一種架構(gòu)，便于在無線網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)多媒體應(yīng)用。WMF正在與WAP論壇、IETF和其他標準組織協(xié)作，起草應(yīng)用程序需求文件（ARD）和參考技術(shù)結(jié)構(gòu)文件（RTFD）。

　　ARD注重解決與通信公司和無線服務(wù)提供商有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題以及其他一些相關(guān)問題。在技術(shù)方面，RFTD將解決裝載和卸載多媒體、視頻電子郵件和電視會議等應(yīng)用程序如何工作的問題。Stardust論壇首席技術(shù)官Martin Hall說，RFTD 1.0可望近期出臺。

　　所有的這些研究工作對無線視頻的發(fā)展都是很有意義的。SolidStreaming公司的Bronson說：“我們沒有談?wù)撛谝徊渴殖衷O(shè)備上看‘矩陣’。電視節(jié)目片斷、流動的無線信號都是一些實質(zhì)性的應(yīng)用軟件。”當然，只有網(wǎng)絡(luò)與即將到來的第三代和第四代無線技術(shù)一同改進時，人們才能夠期待他們的設(shè)備上出現(xiàn)清晰鮮活的圖像。

by AMT 郭靜

對于任何企業(yè)，客戶都是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護并提高客戶忠誠度已是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標之一。作為客戶關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔(dān)負起此提升客戶忠誠度的重擔(dān)。這里要提到一個被經(jīng)濟學(xué)廣泛承認且應(yīng)用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世紀意大利經(jīng)濟學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項研究成果，后來被成為80/20定律（也稱佩爾圖定律）。對于此定律，最通俗的比喻即100個觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。

那么具體到公司業(yè)務(wù)，對于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來自于20%的客戶；同樣，對于暫時與公司還沒有業(yè)務(wù)往來但也是公司希望爭取到的潛在客戶而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來自于20%的潛在客戶（潛在客戶可被認為是那些曾一次或多次與你公司接觸過或你公司與之接觸過的潛在客戶，這里的接觸制無論發(fā)生在多久以前的）。

80/20定律不僅給我們的市場、銷售帶來收益，使企業(yè)準確的把握市場，研發(fā)出具有市場占有力的產(chǎn)品，同時也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠遠不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。 具體操作起來，首先要所有客戶的購買資格進行確認，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶對企業(yè)的貢獻,并排出先后名次,具體操作就是：

第一步,排列活躍客戶清單。可根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶標準，然后從活躍清單出找出頂尖的20%。

以一零售企業(yè)為例,進行排名的標準可以以下標準為衡量依據(jù)：

1. 客戶最近交易日期；

2. 年最大的購買量；

3. 對某一種可消費產(chǎn)品購買量最頻繁；

4. 年最大的購買金額。

第一項為基本標準，后三項為參照標準。根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需要,可在第一項的基礎(chǔ)上再從后三項中選一項或更多項進行綜合排定。一般綜合幾項標準的排定更為科學(xué)。如，篩選年購買金額最大的20%的客戶從表面上是直接得到了最大的客戶，但這其中難免會有意外銷售誤差，如某公司因臨時或其它原因產(chǎn)生大量購買，而并非長期性購買行為，如我們把此類客戶作為重點客戶來繼續(xù)投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購買量和購買金額都非最高，但它對你公司某項產(chǎn)品的購買力很強，這意味著對于80%的此項產(chǎn)品該客戶就絕對屬于20%客戶的范疇之內(nèi)。所以在排定客戶名次時，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，并做到具體問題具體分析。

排出大的活躍客戶資格名單后，可在其中進行再次排名，即進一步篩選其中的20%。篩選標準同樣是多樣的。因是再次篩選，可針對不同類型的產(chǎn)品來做具體的排名。排名的意義在于，分析出對我們的企業(yè)最有價值的客戶。

 客戶排名需要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可從銷售數(shù)據(jù)中直接取得。對于潛在客戶的分析，衡量標準與此相同，但具體數(shù)據(jù)并非現(xiàn)成的銷售數(shù)據(jù)，而是從呼叫中心得到。

我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話處理類型可劃分為：

1. 市場：市場行為是得到廣泛的客戶購買信息，是指一切的市場活動，包括收集有關(guān)客戶最初的、基本的、額外購買潛力的信息；

2. 探究潛在客戶：探究潛在客戶是具體的獲得潛在客戶的購買資格，是指通過各種可能的渠道（包括電話、Email、普通信件等）與潛在客戶取得聯(lián)系，得到客戶的相關(guān)信息；

注：傳統(tǒng)意識常常把呼叫中心固定為只能通過電話與客戶聯(lián)系，而實際上呼叫中心可做的是以電話為最主要的工具并附以其它一切可行的、適合的聯(lián)系方式與客戶接觸，必要時甚至可以以電話為輔助工具，其它聯(lián)系方式為主要聯(lián)系方式；

3． 銷售：銷售行為中既需要提供客戶購買資格以便繼續(xù)有針對性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時也可根據(jù)客戶的購買行為分析其購買資格。是指一切把商品銷售給客戶的行為；

4． 客戶服務(wù)：同銷售行為一樣既需要提供客戶購買資格以便繼續(xù)有針對性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時也可根據(jù)客戶的購買行為分析其購買資格。即為客戶提供相應(yīng)的支持與服務(wù)。

以上四種電話處理中，呼叫中心需要掌握，同時可得到客戶和潛在客戶的購買資格，并可通過每次與客戶的接觸進行資格再次確認。

在做呼出業(yè)務(wù)時，如做產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查時，可考慮選擇最有價值客戶優(yōu)先聯(lián)系，并可適當增加聯(lián)系頻度。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場。

注：作者系創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng)國際信息技術(shù)有限公司 客戶服務(wù)中心經(jīng)理

by AMT 李新明

筆者將從CRM的功能、發(fā)展趨勢和ERP的功能、發(fā)展趨勢等方面談起，最后來綜合闡述CRM與ERP的功能整合。

CRM的功能

根據(jù)最新的研究成果顯示，客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。如圖一所示。

圖一 客戶關(guān)系管理全貌

從圖中可看出，CRM軟件的基本功能包括有客戶管理、產(chǎn)品管理、時間管理、聯(lián)系人管理、營銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售和電話營銷、客戶服務(wù)，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等

......

　　http://www.yshhuang.com/technology/CRM/2001/02/crm0207.htm

葉華 2001/02/08

　　軟交換是網(wǎng)絡(luò)演進和下一代分組網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備之一，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)的不斷發(fā)展，軟交換受到了更多的關(guān)注，據(jù)樂觀估計，到2004年全球軟交換市場價值將達到57億美元。

　　圖1 電路交換模式與軟交換模式

　　從某種意義上講，軟交換是一個市場名稱，它還有多個名稱，如呼叫服務(wù)器、呼叫代理、媒體網(wǎng)關(guān)控制器等等，隨著電路交換向分組交換轉(zhuǎn)變的趨勢逐步明朗、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議標準化進程的不斷深入以及軟交換論壇的成立，“軟交換”得到越來越多廠商的認可。目前朗訊、阿爾卡特、北電、西門子、CISCO、3COM、Sonus等許多設(shè)備制造商開始研制軟交換設(shè)備，并開始在網(wǎng)上進行試驗或小范圍商用。

　　在電路交換網(wǎng)中，呼叫控制、業(yè)務(wù)提供以及交換矩陣均集中在一個交換系統(tǒng)中，而軟交換的主要設(shè)計思想是業(yè)務(wù)/控制與傳送/接入分離，各實體之間通過標準的協(xié)議進行連接和通信，以便在網(wǎng)上更加靈活地提供業(yè)務(wù)，見圖1。更具體地講，軟交換是一個基于軟件的分布式交換/控制平臺，它將呼叫控制功能從網(wǎng)關(guān)中分離出來，開放業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，從而真正實現(xiàn)多廠家的網(wǎng)絡(luò)運營環(huán)境，并可以方便地在網(wǎng)上引入多種業(yè)務(wù)。

　　所以軟交換設(shè)備應(yīng)是下一代分組網(wǎng)中語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)呼叫、控制、業(yè)務(wù)提供的核心設(shè)備，同時還是電路交換電信網(wǎng)向分組網(wǎng)演進的重要設(shè)備。

　　軟交換的框架結(jié)構(gòu)見圖2。

　　圖2 軟交換設(shè)備的框架結(jié)構(gòu)

　　從圖中可以看出，軟交換主要完成以下功能：

　　（1） 媒體網(wǎng)關(guān)接入功能

　　可以連接各種媒體網(wǎng)關(guān)，如PSTN/ISDN IP中繼媒體網(wǎng)關(guān)、ATM媒體網(wǎng)關(guān)、用戶媒體網(wǎng)關(guān)、無線媒體網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)等，完成H.248協(xié)議功能。同時還可以直接與H.323終端和SIP客戶端終端進行連接，提供相應(yīng)業(yè)務(wù)。

　　（2） 呼叫控制功能

　　為完成基本呼叫的建立、維持和釋放提供控制功能，包括呼叫處理、連接控制、智能呼叫觸發(fā)檢出和資源控制等。

　　（3） 業(yè)務(wù)提供功能

　　能夠提供PSTN/ISDN交換機提供的全部業(yè)務(wù)，包括基本業(yè)務(wù)和補充業(yè)務(wù)；同時還應(yīng)該可以與現(xiàn)有智能網(wǎng)配合提供現(xiàn)有智能網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)。

　　（4） 互連互通功能

　　目前，H.323和SIP是分組網(wǎng)內(nèi)兩大相互競爭的協(xié)議，其中H.323協(xié)議為ITU-T制定的標準，SIP協(xié)議是和IETF制定的標準，兩者均可以完成呼叫建立、釋放、補充業(yè)務(wù)、能力交換等功能。H.323協(xié)議采用了ISDN的設(shè)計思想，使用Q.931協(xié)議完成呼叫的建立和釋放，明顯地帶有電信網(wǎng)可管理性和集中的特征。與SIP比較，H.323更為成熟，而SIP協(xié)議具有簡單、擴展性好以及和現(xiàn)有的Internet應(yīng)用聯(lián)系緊密的特點，軟交換可以同時支持這兩種協(xié)議。

　　國內(nèi)軟交換研制空白多

　　（1） 盡快制定國內(nèi)軟交換設(shè)備標準

　　軟交換非常符合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢，所以國際上一些設(shè)備制造商，特別是傳統(tǒng)的電信廠商紛紛開發(fā)軟交換設(shè)備，上海貝爾、中興、華為、巨龍等國內(nèi)設(shè)備制造商也開始研制軟交換，因此盡快制定國內(nèi)軟交換設(shè)備標準對我國電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及軟交換設(shè)備的研制和開發(fā)具有重要意義。

　　軟交換涉及的主要協(xié)議包括H.248、H.323、SIP、SIGTRAN、BICC以及INAP+等，其中除了H.323協(xié)議已經(jīng)在我國IP電話網(wǎng)上使用外，其他協(xié)議均需要認真研究，它們直接涉及到不同廠商設(shè)備之間的互連互通。目前，傳輸所正在積極制定相關(guān)標準，有望在2001年上半年推出我國軟交換系列標準。

　　（2） 盡快研制軟交換國產(chǎn)設(shè)備

　　我國通信具有巨大的市場潛力，國內(nèi)設(shè)備制造商應(yīng)積極面對挑戰(zhàn)，開展軟交換核心技術(shù)的研究和開發(fā)工作，盡快推出自己的產(chǎn)品，實現(xiàn)軟交換設(shè)備的國產(chǎn)化，以充分保護我國運營者和使用者的利益。

　　（3） 運營商應(yīng)積極開展軟交換技術(shù)的研究

　　目前軟交換整體性能、可靠性、穩(wěn)定性和組網(wǎng)技術(shù)還有待進一步驗證和研究，因此運營商應(yīng)在充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上，積極跟蹤軟交換的發(fā)展動態(tài)，開展軟交換技術(shù)研究，并根據(jù)實際情況，合理規(guī)劃未來的網(wǎng)絡(luò)，在適當時機在網(wǎng)上引入軟交換設(shè)備。

　　軟交換論壇簡介

　　軟交換論壇又稱國際軟交換協(xié)會（International Softswitch Consortium，ISC），成立于1999年5月，目前有近150個成員。國際上大多數(shù)知名的電信設(shè)備制造商均為該協(xié)會成員，如阿爾卡特、朗訊、CISCO、西門子、富士通、諾基亞、愛立信、北方電訊等，另外有一些電信運營商如美國的Level 3、Qwest、AT&T、日本的NTT等。

　　軟交換論壇包含五個工作組，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、協(xié)議制定等技術(shù)工作，它們分別是：

　　（1） 業(yè)務(wù)應(yīng)用工作組（Application）：負責(zé)業(yè)務(wù)功能制定、協(xié)調(diào)，以及API標準的制定。

　　（2） 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)工作組（Architecture）：負責(zé)軟交換網(wǎng)絡(luò)功能架構(gòu)的制定。

　　（3） 設(shè)備控制工作組（Device Control）：負責(zé)軟交換間以及軟交換與其它網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間控制協(xié)議的制定和補充、增強，如MGCP、MEGACO等。

　　（4） 網(wǎng)絡(luò)管理工作組（Session Management）：負責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理的結(jié)構(gòu)和協(xié)議制定。

　　（5） SIP工作組（SIP）：負責(zé)SIP協(xié)議在軟交換網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用和增強。

陳建棟 2001/02/14

　　雖然目前語音網(wǎng)站提供的服務(wù)比較有限，但vxml技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的豐富資訊將為其帶來更大的發(fā)展機會。

　　只要撥一個電話，就可以通過語音口令上網(wǎng)查股票、“聽”新聞、收郵件、叫出租車……對于許多不懂電腦或由于各種原因無法使用電腦上網(wǎng)的人來說，這無疑是一個福音。在美國，TellmeNetworks、雅虎公司和AOL等公司都相繼推出了語音網(wǎng)站，國內(nèi)的TOM．COM也于去年 11月底推出了“TOM及時語”語音門戶網(wǎng)站，語音上網(wǎng)開始成為互聯(lián)網(wǎng)的新熱點之一。

和聲訊臺不一樣

　　語音網(wǎng)站一般都采用了語音識別及合成技術(shù)，相對于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來說，它所提供的服務(wù)都是以語音的形式提交的，用戶只要撥打服務(wù)商的電話號碼，通過簡單的語音口令，就可以獲得所需的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)了，這對于降低上網(wǎng)門檻、普及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來說確實是意義重大。因為它不僅使許多不懂電腦的人獲得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而且可以使許多只有電話沒有電腦或者處于無法使用電腦的環(huán)境中的人也可以享受到網(wǎng)絡(luò)帶來的便利。

　　不過也有人對語音網(wǎng)站表示懷疑：除了采用語音識別技術(shù)以外， 語音網(wǎng)站與聲訊臺有什么區(qū)別？北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司信息技術(shù)部副總監(jiān)萬華認為：和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合是語音網(wǎng)站與聲訊臺的最大區(qū)別。語音網(wǎng)站首先是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，有豐富的資訊，并可以像互聯(lián)網(wǎng)一樣實現(xiàn)信息實時更新，進行互動傳播，實現(xiàn)個人定制，這些都是聲訊臺不易做到的。其實聲訊臺的內(nèi)容大都是事先錄制的，而實時性與個人定制則是語音網(wǎng)站的發(fā)展方向。

服務(wù)亟待完善

　　語音識別、合成技術(shù)和文語轉(zhuǎn)換技術(shù)的發(fā)展為語音上網(wǎng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，并且隨著技術(shù)的發(fā)展將使語音網(wǎng)站的各種服務(wù)使用起來更加簡便。不過，從目前來看，語音網(wǎng)站并沒有形成規(guī)模，還無法與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相媲美。

　　但是，技術(shù)并不是阻礙語音網(wǎng)站發(fā)展的主要問題。據(jù)北京訊能網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理謝寧介紹，TOM．COM將很快在國內(nèi)其他城市開通語音上網(wǎng)服務(wù)，從技術(shù)上來說，這沒有什么困難。事實上，目前語音網(wǎng)站還處于初級階段，其最大的問題是服務(wù)本身。不管是國外還是國內(nèi)的語音網(wǎng)站，目前所能提供的服務(wù)都比較單調(diào)，僅限于郵件、新聞、股票信息、天氣等一些本地化和個人化非常強的信息。另外，受閱讀速度和電話資費等方面因素的影響，目前這些信息都經(jīng)過高度的 “精簡”，與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的海量信息相比，語音網(wǎng)站只能提供高度個性化和本地化的服務(wù)。另外，目前語音網(wǎng)站的數(shù)量還相當少，在美國也就10多家，國內(nèi)門戶網(wǎng)站則僅有TOM一家，且主要是面向北京的網(wǎng)絡(luò)用戶。因此，如果不完善服務(wù)，形成規(guī)模，語音網(wǎng)站要想真正贏得用戶的青睞還比較困難。

殊途同歸

　　如果僅僅從目前的服務(wù)來看，語音網(wǎng)站并沒有太多值得夸耀的地方。不過，萬華認為，語音門戶不會停留在目前的狀態(tài)，vxml技術(shù)的發(fā)展將為語音門戶帶來更大的發(fā)展機會。vxml是針對語音互聯(lián)網(wǎng)提出的國際標準，它對于語音網(wǎng)站的意義就相當于html對于web站點。基于 vxml建立的語音網(wǎng)站將可以互通互聯(lián)，實現(xiàn)資源共享，從而極大地豐富語音網(wǎng)站的信息，同時又使用戶“瀏覽”語音網(wǎng)站更加自由和暢快。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，vxml技術(shù)在今年將獲得迅速地發(fā)展，這無疑會極大地促進語音網(wǎng)站的發(fā)展。

　　不過，語音上網(wǎng)也不可能完全取代其他上網(wǎng)方式，與多媒體信息相比，語音信息單一的表現(xiàn)形式也是語音網(wǎng)站的一大缺陷，因此語音 網(wǎng)站可能只適合特定的人群 --- 需要通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息，又無法通過其他手段上網(wǎng)；語音網(wǎng)站提供的信息將是特定的：個性化、本地化、適合用語音來表現(xiàn)。

　　語音上網(wǎng)其實和PC上網(wǎng)、無線上網(wǎng)是一種殊途同歸的結(jié)果，只不過它是提供了另一種上網(wǎng)渠道而已，不過，這或許就是未來網(wǎng)絡(luò)多元化發(fā)展的一個方向

姬雪梅 2001/02/12

　　隨著Internet與移動計算技術(shù)的發(fā)展，新一代的語音支持應(yīng)用系統(tǒng)將成為開展電子商務(wù)的一個功能強大的新途徑，同時也成為電信業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的重要一步。與此同時，語音獲得信息和服務(wù)促進了電子商務(wù)未來的發(fā)展，語音識別將徹底改變?nèi)藗冊诰W(wǎng)絡(luò)上開展業(yè)務(wù)的方式并最終使真正世界級的電子商務(wù)企業(yè)脫穎而出。例如，使用了ViaVoice技術(shù)的IBM WebSphere Voice Server 語音服務(wù)器是業(yè)界第一個可以幫助客戶實現(xiàn)移動電子商務(wù)的端對端語音平臺，它可以提供基于行業(yè)標準VoiceXML的語音應(yīng)用軟件，為企業(yè)的網(wǎng)上應(yīng)用提供了語音驅(qū)動的功能，從而使企業(yè)的員工和客戶可以更加便利地獲取信息和服務(wù)。IBM WebSphere Voice Server還保證了24×7×365全天候的電子客戶關(guān)系管理（Electronic Relationship Management, ERM）的順利實施，最終提高了企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。

　　語音技術(shù)的發(fā)展已使得語音門戶成為現(xiàn)實。語音門戶代表著計算機語音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢，它讓用戶可以隨時隨地輕松地獲取各種信息。例如，用戶只需用普通電話或手機撥打語音門戶網(wǎng)的電話號碼，就可以在系統(tǒng)提示之下便捷地聽到全部所需信息。作為中文語音技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，IBM ViaVoice為使用者提供了一個開放式的語音識別引擎和完善的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，用戶可以方便、快捷地在電話系統(tǒng)中集成語音識別功能，為聲訊服務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺和設(shè)計電話通信的語音應(yīng)用系統(tǒng)提供語音交互界面。去年年底開通的“TOM及時語”語音門戶，就是基于IBM和Intel Dialogic共同開發(fā)的電話語音處理技術(shù)平臺上的典型應(yīng)用。

章志剛 2001/02/08

　　隨著技術(shù)的演進和市場的發(fā)展，傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)正在互相融合，電信網(wǎng)的核心部分將是單一的分組網(wǎng)絡(luò)，因此，對分組語音技術(shù)的研究正越來越深入。從技術(shù)發(fā)展的趨勢來看，無論是IP電話還是ATM語音，都有將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的控制部分和媒體處理部分分離的趨勢，即呼叫控制和媒體處理分別由獨立的物理實體來完成，這樣網(wǎng)絡(luò)就可清晰地分為控制流層面和媒體流層面。將網(wǎng)關(guān)設(shè)備分解成媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器就是這種趨勢的體現(xiàn)。

　　媒體網(wǎng)關(guān)主要負責(zé)將一種網(wǎng)絡(luò)中的媒體轉(zhuǎn)換成另一種網(wǎng)絡(luò)所要求的媒體格式。例如：媒體網(wǎng)關(guān)可以在電路交換網(wǎng)的承載通道和分組網(wǎng)的媒體流之間進行轉(zhuǎn)換。媒體網(wǎng)關(guān)控制器對與媒體網(wǎng)關(guān)中的媒體通道的連接控制相關(guān)的呼叫狀態(tài)部分進行控制。將網(wǎng)關(guān)分解為媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器的最大好處在于這種結(jié)構(gòu)具有良好的可擴展性，這包括業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的可擴展性。H.248,也就是媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議是媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器之間進行通信的協(xié)議。媒體網(wǎng)關(guān)控制器可以通過它實現(xiàn)對媒體網(wǎng)關(guān)的控制，媒體網(wǎng)關(guān)也可以通過它向媒體網(wǎng)關(guān)控制器報告用戶端的事件，從而實現(xiàn)正常的通信。

　　媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議中的主要概念有：

　　1.終結(jié)點

　　終結(jié)點是媒體網(wǎng)關(guān)上的一個邏輯實體，它發(fā)起和（或者）接收媒體和（或者）控制流。

　　圖1 網(wǎng)關(guān)分解的示意圖

　　2.關(guān)聯(lián)

　　表示一組終結(jié)點之間的連接關(guān)系。在一個關(guān)聯(lián)之中可以存在若干個終結(jié)點，它的數(shù)目完全由媒體網(wǎng)關(guān)的特性來決定。空關(guān)聯(lián)表示所有那些與其它終結(jié)點沒有聯(lián)系的終結(jié)點。

　　3.包

　　通過允許終結(jié)點具有可選的特性、事件、信號和數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議實現(xiàn)了對具有不同特點的終結(jié)點的支持。同時，為了實現(xiàn)媒體網(wǎng)關(guān)與媒體網(wǎng)關(guān)控制器的互操作，這些可選項可以被組合成包。

　　媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議的傳輸機制保證可以可靠地傳輸在媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器之間的所有命令。

　　由于IP網(wǎng)絡(luò)是一個開放的網(wǎng)絡(luò)，極容易受到非法攻擊，為了防止未經(jīng)授權(quán)的實體利用媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議建立非法呼叫，或者干涉合法呼叫，就應(yīng)當建立一整套嚴密的安全機制，對此協(xié)議的傳輸進行保護。如果低層的IP網(wǎng)絡(luò)上支持IPsec,就使用IPsec對本協(xié)議的傳輸進行保護; 如果低層的IP網(wǎng)絡(luò)不支持IPsec，就通過在H.248協(xié)議頭之中定義認證頭來實現(xiàn)對協(xié)議連接的保護。同時，為了保護在媒體網(wǎng)關(guān)之間傳輸?shù)拿襟w流免受由非法實體發(fā)起惡意攻擊，媒體網(wǎng)關(guān)控制器也可以通過媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議向媒體網(wǎng)關(guān)提供會話密鑰，用來對音頻消息進行加密。

2001/02/08

　　二十世紀90年代掀起的Internet狂潮，使現(xiàn)代通信與Internet緊密結(jié)合在一起。通訊服務(wù)商面對激烈的市場競爭，將網(wǎng)絡(luò)作為他們有力的競爭工具。在高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)中，通訊服務(wù)商之間為爭奪客戶、搶占資金，展開了激烈的競爭。對于消費者提出的降低價格、提高性能、保證質(zhì)量等要求，通訊服務(wù)商也積極給予回應(yīng)。與此同時，激烈的競爭使服務(wù)商利潤不斷降低。在服務(wù)利潤和網(wǎng)絡(luò)費用差距不斷縮小的情況下，服務(wù)商若想生存，就需要不斷地引入新穎的、可贏利的服務(wù)，以使得他們在市場上處于不敗之地。

　　網(wǎng)絡(luò)大趨勢

　　如今的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為了支持下一代的通訊服務(wù)，需要進行一系列重大的變革。對服務(wù)提供商來說，他們需要營建自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以滿足用戶目前和將來的需求。設(shè)備制造商需要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中增加高技術(shù)含量。因為：

　　1．寬帶通訊的需求成指數(shù)地增長，不僅促進了邊緣技術(shù)的發(fā)展，也加劇了從邊緣到核心部分的數(shù)據(jù)堵塞，并且，這種需求的增長要更大容量的出口密度。無線因特網(wǎng)、VoIP和統(tǒng)一消息等先進技術(shù)的出現(xiàn)，不僅需要一種可編程的處理器來運行這些服務(wù)，并且還需要它能夠處理從邊緣到核心部分的堵塞問題。

　　2． 復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和不斷增加的網(wǎng)絡(luò)堵塞，不僅需要控制中心更加穩(wěn)定、智能，并且還需要有強大的處理能力。

　　3． 公共網(wǎng)絡(luò)和私人網(wǎng)絡(luò)的界限越來越模糊，設(shè)備生產(chǎn)商需要提供多功能的、開放標準的設(shè)備，以滿足各種類型的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運營者。

　　在網(wǎng)絡(luò)革新發(fā)展過程中，設(shè)備生產(chǎn)商的第一次商機是在邊緣設(shè)備，如數(shù)字環(huán)路載波、光纖網(wǎng)絡(luò)單元、整合接入設(shè)備、路由器、網(wǎng)關(guān)、交換機、有線調(diào)制解調(diào)器終端系統(tǒng)、DSLAMs、遠程接入設(shè)備、無線控制器等。第二次商機則在于升級目前的控制器以及設(shè)計新型服務(wù)器，用以支持更加復(fù)雜的操作系統(tǒng)。這也是通訊服務(wù)提供商的主要商業(yè)模式。

　　未來的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

　　1.兆位和Petabit路由器

　　2.整合接入設(shè)備IAD

　　3.跨域網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

　　4.網(wǎng)絡(luò)處理器ASICs、DSPs和通用CPU

　　下一代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　未來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類型有以下幾種：

　　IP語音

　　IP電話是一種傳輸多媒體的技術(shù)，它可以在任何使用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的媒體上傳輸聲音、數(shù)據(jù)、圖像等。這種技術(shù)與電路交換網(wǎng)絡(luò)相比，存在更大的商機。使得非傳統(tǒng)的運營商，如ISP，也能夠提供語音服務(wù)。實際上，IP電話真正的價值在于集成服務(wù)。如VoIP，它可以把語音信息整合成任意的數(shù)據(jù)形式。

　　然而，IP電話確實也需要服務(wù)提供商來更新他們的電路交換網(wǎng)絡(luò)，以處理基于IP電話封裝數(shù)據(jù)的傳輸和路由，尤其是在邊緣部分。這主要包括路由器、網(wǎng)管和IADs。

　　光纖接入

　　邊緣設(shè)備的光纖接入，是目前寬帶設(shè)備的瓶頸。高效寬帶接入是一種可以根據(jù)需要，改變帶寬速率的服務(wù)。這種服務(wù)很容易受到中小企業(yè)的歡迎，因為中小企業(yè)可以根據(jù)需要購買相應(yīng)的帶寬，而不必為用不上的容量支付費用。

　　除此之外，還可以在光纖上出售波長。在新世紀將會有越來越多的公司，通過出售波長進行BtoB和BtoI類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。所有這些服務(wù)，都是以數(shù)據(jù)原始形式進行傳輸?shù)模�因此沒有協(xié)議對話，這樣能加快網(wǎng)絡(luò)傳輸速度、降低成本、提高安全性。

　　單就美國市場，本地光纖設(shè)備的市值2000年可達到860萬美元，到2006年預(yù)計將超過7.11億美元。隨著寬帶需求的不斷增加，消費者對要購買的寬帶容量也越來越有選擇性。

　　統(tǒng)一消息

　　統(tǒng)一消息實際上就是聲音、電子郵件和傳真信息的匯集。我們認為，統(tǒng)一消息是提供整合服務(wù)必不可少的一部分，因為它允許用戶管理、處理大量通過基于IP網(wǎng)絡(luò)傳遞過來的信息。這種服務(wù)相對于其他的服務(wù)來說，本身就能帶來增值服務(wù)。

　　提供統(tǒng)一消息服務(wù)的主要是服務(wù)提供商、電訊運營商和無線服務(wù)提供商。在統(tǒng)一消息服務(wù)發(fā)展起來以后，需要有第三方參與，來進行信息管理和篩選。

　　統(tǒng)一消息服務(wù)業(yè)主要依附于網(wǎng)絡(luò)的邊緣部分。支持的設(shè)備包括通用服務(wù)器、個人電腦、軟件和CPE。運行統(tǒng)一消息服務(wù)的平臺也需要有可擴展的存儲和恢復(fù)能力，以及消息對話、可服務(wù)10，000到100，000用戶的能力。中央級服務(wù)器則要有能處理100，000個用戶的容量。

　　VPNs

　　VPNs即虛擬個人網(wǎng)絡(luò)，這種技術(shù)是以加密的方式，安全地在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸聲音和數(shù)據(jù)。企業(yè)目前是這種服務(wù)的主要用戶。

　　VPNs作為一種增值服務(wù)，給服務(wù)提供商帶來一種更加具有吸引力的商業(yè)模式，它比傳統(tǒng)的語音服務(wù)和因特網(wǎng)接入服務(wù)擁有更大的贏利空間。如GTE公司，在2000年憑此業(yè)務(wù)贏利695億美元。VPNs為非傳統(tǒng)的廠商進入通訊市場提供了機會，不僅傳統(tǒng)運營商和接口運行商能提供VPNs服務(wù)， ISP和一些大企業(yè)也能提供這種服務(wù)。

　　可以看出，未來的通信網(wǎng)絡(luò)將是一個帶寬巨大的、基于IP的全方位（包括有線、無線、光纖、衛(wèi)星）網(wǎng)絡(luò)；在這個網(wǎng)絡(luò)上，語音、圖像、數(shù)據(jù)沒有什么區(qū)別，都在一個公共的寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上傳輸，并提供電子商務(wù)、多媒體、語音、Internet等多樣的服務(wù)，人們的一切活動將更加依賴于這個全新的通信網(wǎng)。

http://www.yshhuang.com/forum/2001/02/forum01_0205.htm

2001/02/15

　　為了推動國內(nèi)呼叫中心的普及，幫助呼叫中心增值開發(fā)商和 CRM廠商更好地利用美國奧迪堅公司高度集成的CTI開發(fā)平臺進行呼叫中心應(yīng)用開發(fā)，由奧迪堅產(chǎn)品中國總代理北京華泰貝通公司與奧迪堅公司聯(lián)手推出呼叫中心增值開發(fā)"321免費巡回培訓(xùn)計劃"，并于2月13日-15日在北京成功舉辦了第一期培訓(xùn)。 此次參加培訓(xùn)的有來自政府機構(gòu)、科研單位、宣傳媒體、系統(tǒng)集成商和專 門從事呼叫中心開發(fā)的各行各業(yè)的企業(yè)和機構(gòu)。華泰貝通公司將以此為契機，全面拓展奧迪堅產(chǎn)品的中國市場。

　　該計劃推出的主要目的是為了解決目前呼叫中心增值開 發(fā)商在進行開發(fā)時普遍遇到的技術(shù)難度大、開發(fā)周期長、成本居高不下等問 題，特別要解決傳統(tǒng)軟件企業(yè)希望進人呼叫中心開發(fā)領(lǐng)域時所遇到的技術(shù)門檻 較高的問題，從而為國內(nèi)培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的呼叫中心開發(fā)工程師，促進呼叫中 心增值業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展和應(yīng)用。

　　作為奧迪堅公司2001年全面挺 進亞太市場的標志，此次奧迪堅特別推出了"呼叫中心套裝軟件"的概念，他包括了 服務(wù)器系統(tǒng)軟件Altiware OE 4.0i、座席群和班長席客戶 端軟件以及相應(yīng)的軟件許可協(xié)議等。此套裝軟件涵蓋了構(gòu)筑一個基于奧迪堅硬 件平臺呼叫中心的組件。推出此套裝軟件的目的也是為了更好地讓用戶和系統(tǒng) 集成商把重點放到呼叫中心的應(yīng)用開發(fā)和業(yè)務(wù)增值中去。

　　Altiware OE 4.0i是整個系統(tǒng)的核心，是安裝在奧迪堅通訊服務(wù)器上的服 務(wù)器軟件，是話務(wù)處理的心臟。而座席群軟件AltiAgent和班長席軟件 Altisupervisor是呼叫中心的基本組成部分，這兩個客戶端軟件是處理呼叫的 執(zhí)行主體，三方面構(gòu)成了一個完整的呼叫中心。

　　通過奧迪堅提供的DDR編程接口，系統(tǒng)集成商就能輕易地實現(xiàn)智能呼叫路 由的功能。而AltiAPI則為系統(tǒng)集成商實現(xiàn)交互語音響應(yīng)（IV）和文本轉(zhuǎn)語音 （TTS）的功能提供了豐富的函數(shù)調(diào)用接口。學(xué)員經(jīng)過三天的培訓(xùn)，可以對 Altiware的系統(tǒng)架構(gòu)和AltiAPI的概況有一個詳盡的了解，再加上對編程范例 的解讀，學(xué)員們就可以在培訓(xùn)過程中獨立開發(fā)出各種各樣的實際應(yīng)用。

　　奧迪堅產(chǎn)品以其卓越的品質(zhì)，合理的價格，正在快速地占領(lǐng)著中小型呼叫 中心的市場份額，奧迪堅審時度勢地推出呼叫中心套裝軟件，對呼叫中心在國 內(nèi)的發(fā)展和延伸起到了極大的促進作用，為用戶和系統(tǒng)集成商提供了一套價格 合理、性能優(yōu)良、安裝簡便的呼叫中心解決方案。

"321免費巡回培訓(xùn)計劃"上海，廣州站的培訓(xùn)也將陸續(xù)舉行。

”321計劃“包括兩層含義：

1. 舉辦3期技術(shù)培訓(xùn)班（每期培訓(xùn)時間為2天），免費為呼叫中心開發(fā)企業(yè)培訓(xùn)2名軟件開發(fā)人員，以特殊價格為這些企業(yè)提供1套開發(fā)環(huán)境（自愿購買）。

2. 參加培訓(xùn)的人員只需要經(jīng)過3個小時左右的基本培訓(xùn)就可以掌握奧迪堅CTI平臺的基本編程方法，在參加完2天的強化培訓(xùn)后可以達到使用奧迪堅CTI平臺獨立開發(fā)專業(yè)呼叫中心應(yīng)用軟件的水平，參加完培訓(xùn)后只需要1周左右的時間就可以完成呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中語音處理部分的編程工作。

2001/02/09

　　北京-英特爾公司下屬的Dialogic公司近日宣布榮獲了美國業(yè)界頂級出版物頒發(fā)的六項"2000年年度產(chǎn)品大獎"（2000 Product of Year）。榮獲"2000年年度產(chǎn)品大獎"的產(chǎn)品包括英特爾融合通信平臺、 CT Media 2.0和語音門戶平臺。

　　被《Computer Telephony》授予"2000年年度產(chǎn)品大獎"的英特爾融合通信平臺是一種基于標準的,應(yīng)用就緒的計算機語音平臺，包括一套開放式硬件和軟件構(gòu)件，其設(shè)計目的是為了迅速滿足電子商務(wù)和企業(yè)不斷變化的通信需求。該平臺采用了獨具特色的模塊化構(gòu)件設(shè)計，將與多種來自CT Media增值網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用方案進行捆綁和聯(lián)合銷售。

　　這些第三方應(yīng)用可通過在單一平臺上集成數(shù)種關(guān)鍵技術(shù)--IP電話、語音識別、語音和傳真媒體處理以及多節(jié)點可擴展性--可創(chuàng)建作為通用企業(yè)通信 系統(tǒng)的解決方案。

　　CT Media 2.0服務(wù)器軟件被《Internet Telephony》和《Customer Interaction Solutions》同時授予"2000年年度產(chǎn)品大獎"。CT Media 2.0 軟件是一種基于標準的語音服務(wù)器軟件，可使多種融合通信應(yīng)用共享單一服務(wù)器。CT Media2.0 服務(wù)器軟件可使企業(yè)在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，或IP網(wǎng)絡(luò)上部署各種可擴 展的融合通信應(yīng)用， 而無需對應(yīng)用方案進行任何改動。而由CT Media兼容產(chǎn)品、服務(wù)和銷 售渠道構(gòu)成的 CT Media 增值網(wǎng)絡(luò)將對 CT Media開發(fā)商提供支持。System Solutions公司首席執(zhí)行官 Ivor Livingston 說： "CT Media 讓我們在 開放的，標準的平臺上開發(fā)語音，傳真和SMS通信，從而以更具競爭力的價格滿足企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和電話交換網(wǎng)上傳送商業(yè)信息的需求。

　　語音門戶平臺亦被《Internet Telephony》授予"2000年年度產(chǎn)品大獎"。 Dialogic的語音門戶平臺推動了基于語音的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和語音門戶的開發(fā)和部署。這種新型平臺可實現(xiàn)隨時隨地以24×7的速率瀏覽信息。Dialogic通過集成融合通信組件與可擴展機架（這種機架與領(lǐng)先的語音軟件廠商如SpeechWorks 和Nuance的產(chǎn)品兼容），從而簡化并規(guī)范了開發(fā)和部署語音門戶的流程。

　　Dialogic連續(xù)語音處理技術(shù)對于我們的語音解決方案開發(fā)而言是一個巨大的 貢獻"SpeechWorks亞太區(qū)總經(jīng)理Arthur Goh說道，"英特爾公司下屬的 Dialogic公司提供的語音門戶平臺與我們的語音識別軟件 相結(jié)合，將幫助服務(wù) 供應(yīng)商業(yè)務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)速度向市場提供新的應(yīng)用和增值業(yè)務(wù)。"

　　Parity的Graphical VOS7.0也榮獲了《Computer Telephony》頒發(fā)的"2000年 年度產(chǎn)品大獎"。VOS7.0是業(yè)界領(lǐng)先的面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)的語音系統(tǒng)的快速應(yīng)用開發(fā)工具。該產(chǎn)品將經(jīng)過驗證的強大的高性能引擎與多種相關(guān)的語音技術(shù)、界面友好的工具和輕松易學(xué)的語言于一身。7.0版本兼容CT Media，且包括了Topaz 技術(shù)，這使得開發(fā)商無須擔(dān)憂它們的語音應(yīng)用支持哪種API或中繼線。"Graphical VOS7.0是一種非常有用的工具。功能強大，簡單易用，"集 成通信集團（ICG）的技術(shù)總監(jiān)King Lee說，"我發(fā)現(xiàn)它對于創(chuàng)建任何你能想 到的CT應(yīng)用都是必不可少的，從簡單的語音文本到復(fù)雜的統(tǒng)一信息系統(tǒng)和呼叫中心。在我們開始使用之后，我們就能在編寫和修正C程序代碼方面節(jié)省大量資源。此外，它還為我們的CT系統(tǒng)提供一個標準平臺，這意味著可進一步降低開發(fā)、維護和支持成本。"

2001/02/12

　　處于領(lǐng)先地位的呼叫中心CTI板卡供產(chǎn)商美國MUSIC Telecom公司近日在新澤西州宣布： 其數(shù)字PBX錄音接口卡DAC16已經(jīng)支持數(shù)字PBX D信道。DAC16是為呼叫記錄系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計的 錄音接口卡，廣泛應(yīng)用于數(shù)字PBX的系統(tǒng)中，與語音資源卡MTR16整合，向用戶提供高效、 高質(zhì)量的錄音解決方案。卡上采用Smart-TapTM，支持Start/Stop錄音，支持超過16種品 牌的數(shù)字PBX。此次增加D信道的支持，呼叫記錄產(chǎn)品廠商便可在他們的產(chǎn)品中提供更多呼叫者信息。

　　MUSIC Telecom公司市場總監(jiān)Ron Romanchik表示：“我們確信，由DAC16 D信道提供的 信息，會得到呼叫記錄產(chǎn)品市場的廣泛贊同，并且成為呼叫記錄產(chǎn)品廠商所遵從的行業(yè)標準。” D信道可以提供各種信息：數(shù)字話機所產(chǎn)生的事件；呼叫者信息如Caller ID；座席識別； DNIS（定向號碼識別服務(wù)）；每通道的Start/Stop控制；數(shù)字話機按鍵信息等。新的產(chǎn)品 提供了增強的API，而圖形界面的控制面版程序，使設(shè)置更加簡單。

　　目前DAC16支持Alcatel、Aspect、Bosch、Comdial、Ericsson、Intecom、Intertel、 Lucent、NEC、Nitsuko、Nortel、Siemens、Telrad等大多數(shù)主流數(shù)字PBX，年內(nèi)還將支持 Mitel、Merlin、Magic、Rockwell及中國華為的數(shù)字PBX。

2001/02/12

　　東進公司日前在深圳向合作伙伴和相關(guān)媒體發(fā)布了即將向全國供貨的PCI總線語音板卡產(chǎn)品。

　　以D160A PCI(16線模擬語音卡)為代表的PCI總線語音板卡是D系列語音卡家族的重要成員，全部基于ECTF確立的H.100（CT-Bus for PCI）標準，具有4096路無阻塞交換能力，板卡上面集成了多達1000 MIPS的DSP運算能力，采用了回聲抑制、語音打斷等先進技術(shù)，為呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)等大型高密度CTI應(yīng)用系統(tǒng)提供了高性能、高易用性的解決方案。

　　據(jù)悉，領(lǐng)銜發(fā)布的產(chǎn)品D160A PCI 16線模擬語音卡產(chǎn)品是目前世界上密度最高的PCI語音板卡，此前業(yè)界最高密度的PCI語音板卡是8線。D160A PCI在去年11月通過壓力測試後，已經(jīng)在東進的合作伙伴中進行試用，得到一致好評，預(yù)計本月底可以大批量供貨。

2001/02/12

　　深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司日前在深圳發(fā)布了可以在Windows98和Windows2000系統(tǒng)上實現(xiàn)語音卡即插即用的基于WDM技術(shù)的新一代驅(qū)動程序。

　　該公司研發(fā)中心的工程師表示，采用Microsoft最新的WDM模型開發(fā)的驅(qū)動程序除了可以對穩(wěn)定的NT技術(shù)有良好的支持外，還可以支持即插即用（PnP）和電源管理。

　　語音卡的安裝配置一直是CTI的工程中比較困難和瑣碎的任務(wù)，特別是在計算機中遇到中斷、地址等沖突的時候，需要多次關(guān)機進行手工配置。易用性方面的困難在很大程度上阻礙了CTI行業(yè)向更廣泛的應(yīng)用層面滲透。即插即用在語音卡上的實現(xiàn)成功降低了語音卡應(yīng)用門檻，可以設(shè)想，在不久的將來，電話語音卡可以象聲卡、網(wǎng)卡一樣得到普及應(yīng)用。

　　據(jù)Microsoft透露，WDM是ACPI的核心部分，在Windows98操作系統(tǒng)中即開始采用WDM模型，而在去年推出的最新操作系統(tǒng)Windows2000中，已經(jīng)全面采用WDM技術(shù)。硬件設(shè)備采用WDM可以更好地支持Windows2000操作系統(tǒng)。

　　東進是在其剛剛發(fā)布的D系列PCI總線板卡上實現(xiàn)語音卡即插即用的。

《CTI論壇》2001/02/12

2001/02/08

本報訊 3Com公司即將推出新型NBX局域網(wǎng)電話系統(tǒng)SuperStack 3 NBX。SuperStack 3 NBX的用戶容量是目前NBX 100局域網(wǎng)電話交換機的5倍，它最多可以連接750部電話機并支持360條外線。它有一個新型內(nèi)置H.323網(wǎng)關(guān)，用于跨WAN同其他VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備通信。它支持的語音郵件比以前的NBX 100多1倍，它可以使用舊機型的T-1線路、ISDN WAN接口和語音郵件模塊。3Com還將推出新型NBX 2102局域網(wǎng)電話機。新型局域網(wǎng)電話機有兩個10/100Mb/s交換機端口，可以通過電話機將PC連接到局域網(wǎng)。新型電話機還可以接收Palm設(shè)備發(fā)送的電話號碼并撥號。

2001/02/09

　　德州儀器公司（TI）為了拓展其在分組包語音傳送（VOP）市場上的領(lǐng)導(dǎo)地位，正式宣布可以在分組包網(wǎng)絡(luò)（IP和ATM）上傳送高質(zhì)量電話和傳真的新型VoIP網(wǎng)關(guān)全套解決方案產(chǎn)品套件。該產(chǎn)品套件為滿足OEM廠商服務(wù)于融合語音和數(shù)據(jù)市場的專門需要而設(shè)計，針對客戶端設(shè)備（CPE）、中小企業(yè)級設(shè)備（SME）、和高密集度設(shè)備市場，包含了五種新型高度集成的網(wǎng)關(guān)解決方案。這些VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案采用了Telogy Software軟件產(chǎn)品，即由其IP傳送語音和傳真技術(shù)而已經(jīng)成為事實上的業(yè)界標準，并集成基于新型可編程數(shù)字信號處理器（DSP）的TNETVTM系列接入通信處理器。這種最先進的產(chǎn)品加強了TI在VoIP市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。利用高密度、SME和CPE網(wǎng)關(guān)應(yīng)用解決方案，以及企業(yè)IP電話、遠程訪問、數(shù)字環(huán)路和線纜應(yīng)用解決方案，使TI成為能提供這種全套VoIP產(chǎn)品線的唯一半導(dǎo)體廠商。

　　TI新型VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案為OEM廠商提供了最佳的功耗、每信道面積、成本和性能等優(yōu)勢，并且首先為CPE、SME和高密度電信級應(yīng)用提供優(yōu)化的體系結(jié)構(gòu)。TI的VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案套件是設(shè)計用于OEM所針對的上述三種市場而提供優(yōu)化、集成的解決方案。這樣，就能使OEM廠商非常容易地擴展自己的產(chǎn)品線。這種解決方案套件實現(xiàn)了以硬件和軟件為基礎(chǔ)的功能，并結(jié)合可編程的低功耗TMS320C54x和TMS320C55xDSP引擎、RISC處理器、內(nèi)部存儲器、硬件加速器、以及采用程序庫組件的系統(tǒng)接口等優(yōu)化的體系結(jié)構(gòu)。

　　Forward Concepts DSP市場觀察部門的Will Strauss說：“TNETV系列的推出，清楚表明TI已有最先進的VoIP網(wǎng)關(guān)解決方案推向市場。DSP在電信級強負載下實現(xiàn)舒適噪聲產(chǎn)生和一流的回聲消除等特性的性能表現(xiàn)，實在令人印象深刻。TI知道特性的需要在于解決方案密度，而不僅僅是信道密度。盡管TI提供的芯片和軟件的真正廣泛性令人吃驚，但是，他們規(guī)劃在2002年在一塊芯片上實現(xiàn)2016個信道這一消息，驅(qū)散了我的這種驚異。”

　　今天在使用或開發(fā)中的VoIP產(chǎn)品，大約80％是基于TI的技術(shù)。業(yè)界領(lǐng)先廠商3Com、Alcatel、Cisco Systems、Ericsson、Nortel Networks、Nokia、Panasonic、Sony以及網(wǎng)絡(luò)界一些最熱門的初創(chuàng)公司，已經(jīng)選擇TI的低功耗DSP和Telogy 軟件產(chǎn)品，用于近200種VoIP產(chǎn)品。

http://www.yshhuang.com/technology/Voip/2001/02/voip0204.htm

“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)推動移動語音增值服務(wù)

2001/02/15

“99＋1”統(tǒng)一消息網(wǎng)介紹

　　“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)（以下簡稱“99+1”）是基于統(tǒng)一消息服務(wù)（UMS）平臺，應(yīng)用呼叫中心服務(wù)方式，針對移動用戶，以“99+1”網(wǎng)站為中心服務(wù)渠道，融合了先進的語音合成和語音識別技術(shù)，充分實現(xiàn)了話音、數(shù)據(jù)、短消息等全方位服務(wù)方式的綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　“99+1”計劃的實施將極大的促進“夢網(wǎng)計劃”的內(nèi)容提供商（CP）和服務(wù)提供商（SP）的形成與發(fā)展，將二者高度集成。“99+1”在短消息和語音上網(wǎng)兩個方面都做出了詳細的計劃和具體實施方案，并融入了“商用呼叫中心”的技術(shù)和理念（正在或逐步轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力），是CP&SP實現(xiàn)立體化服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺。

　　“99+1”網(wǎng)包括：網(wǎng)站、呼叫中心、短消息服務(wù)等部分。目標市場的定位既包括向廣大的移動用戶即普通的手機使用者提供綜合信息服務(wù)，更面向企業(yè)提供多項增值業(yè)務(wù)。

“99＋1”統(tǒng)一消息網(wǎng)在山東的成立和經(jīng)營業(yè)績

　　作為“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)的試點 --- 山東部分（特服號碼：96296 自動；96295 人工）已與2000年11月28日正式開通，運行以來已實現(xiàn)通話時長190000分鐘，在國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)經(jīng)營業(yè)績首屈一指，而且由于新業(yè)務(wù)的不斷推出，服務(wù)的不斷完善以及市場宣傳的逐步到位，這一數(shù)字正呈迅速上升的趨勢。

　　短消息服務(wù)已隨著話音業(yè)務(wù)一起實現(xiàn)。目前短信業(yè)務(wù)主要是利用語音識別技術(shù)開展的點歌、祝福類、股票類節(jié)目，人機交互界面十分友好，引起了社會各界的極大反響。下一步隨著市場的成熟和新業(yè)務(wù)的普及，短消息業(yè)務(wù)必將成為整個“99+1”網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

　　“99+1”網(wǎng)站（www.99plus1.net）也將于3月份正式投入使用，屆時所有業(yè)務(wù)既可通過Web瀏覽/WAP方式來完成，也可利用語音技術(shù)實現(xiàn)直接通過電話訪問互聯(lián)網(wǎng)的方式來實現(xiàn)。可以設(shè)想，網(wǎng)站的建立和完善將極大地促進“99+1”的業(yè)績增長，并真正成為“夢網(wǎng)計劃”完整意義上的CP和SP。

目前“99+1”的服務(wù)從地理范圍看，已覆蓋到山東所有地市（17個地市），即省內(nèi)任何地點的用戶都可以通過多種方式來獲得“99+1”的各項服務(wù)內(nèi)容。

“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)的商業(yè)模式

　　“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)強調(diào)信息的深度加工，在先進的統(tǒng)一消息平臺上開展針對移動用戶使用特點的包括自動、人工、傳真、短消息、WAP等多種手段的立體化的信息服務(wù)和信息中介服務(wù)；“99+1”代表客戶的利益，為其提供符合需要的信息、產(chǎn)品、服務(wù)及廠商；而面對廠商，我們則以精確的需求分析和翔實的客戶檔案為基礎(chǔ)，降低他們的交易成本，加速交易完成，最終實現(xiàn)消費者、廠商和“99+1”統(tǒng)一消息網(wǎng)的“三贏”。

　　http://www.yshhuang.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0201.htm

2001/02/13

　　朗訊科技日前發(fā)表網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的核心──第二代Softswitch，以支持通信服務(wù)供應(yīng)商及時引入新服務(wù)，能更有效率地管理網(wǎng)上語音及數(shù)據(jù)流量。

　　朗訊Softswitch的設(shè)計符合可靠性、高效能及可擴充性等方面的需求，即使電信級網(wǎng)絡(luò)——包括第三代(3G)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也能適用。由于此款產(chǎn)品采用程序化控制，易于改變和升級，使系統(tǒng)可及時增加新的服務(wù)項目。朗訊Softswitch 可支持互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)與非對稱傳輸模式(ATM) 網(wǎng)絡(luò)。Softswitch產(chǎn)品在國際工程協(xié)會(IEC)所舉辦的產(chǎn)業(yè)會議及博覽會SUPERnet 2001上首次登場。朗訊還同時發(fā)表了相應(yīng)軟件，以進一步加強該產(chǎn)品功能，管理網(wǎng)路流量。

　　目前已有10家以上的服務(wù)供應(yīng)商，包括來自北美、歐洲與亞洲的電信運營商，采用了朗訊的Softswitch最新版進行產(chǎn)品實驗。未來九個月內(nèi)，朗訊計劃通過軟件升級推出新Softswitch 版本。即將推出的版本將在標準方面有進一步改進。

小秘書客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

深圳市潤能信息技術(shù)有限公司 2001/02/14

目 錄

一、產(chǎn)品背景

二、系統(tǒng)功能

三、數(shù)據(jù)處理流程

四、信息發(fā)送方式

五、信息網(wǎng)站

六、接口要求

七、系統(tǒng)配置及報價

一、產(chǎn)品背景

我國證券市場經(jīng)過十多年的發(fā)展，取得了輝煌的成就。據(jù)最新的統(tǒng)計資料，證券投資者人數(shù)已突破五千萬，上市公司逾一千多家。

證券業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)。券商之間的競爭其實是服務(wù)的競爭，誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰的服務(wù)項目多誰就能爭取到更多的客戶。面對越來越激烈的競爭，各個券商使出渾身解數(shù)，推出如透支、手續(xù)費返還等各種吸引客戶的手段；運用各種各樣的的交易方式如：營業(yè)部大戶室、家庭遠程大戶室、網(wǎng)上交易、電話委托以及手機炒股、股易通、WAP網(wǎng)上交易等等。然而，這些都屬于被動的服務(wù)方式，對于業(yè)余炒股的大多數(shù)中小戶、散戶來說，不可能每天花數(shù)小時瀏覽股市的各種信息。因此，不知道配股繳款、錯過配售新股等情況時有發(fā)生，給客戶造成較大的經(jīng)濟損失；一些重大消息、重大新聞不能及時獲知，延誤了投資的有利時機。據(jù)調(diào)查，目前參加二級市場配售的投資者比例不足20%，這充分說明還有很多的投資者不知道諸如二級市場投資者可以配售新股等這一類消息。

但是在券商現(xiàn)有的軟硬件條件下，對中小散戶提供主動服務(wù)是不現(xiàn)實的。這主要是因為客戶的數(shù)量太龐大了，完全依靠人工方式根本不可能做到。

針對這樣的市場背景，我公司自主開發(fā)了一種全面的券商主動服務(wù)系統(tǒng)：炒股小秘書――證券主動服務(wù)系統(tǒng)。它將券商的被動式服務(wù)提升為主動式服務(wù)。必將極大地滿足客戶的需要，提高券商服務(wù)水平，為券商贏得更多的客戶，使其在競爭中無往不勝。

二、系統(tǒng)功能

炒股小秘書系統(tǒng)集電話語音／傳真、手機短信息、傳呼機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為一體，提供了一整套集成的主動服務(wù)應(yīng)用平臺，具有服務(wù)項目全面、服務(wù)手段多、易于擴展、交互性好等諸多優(yōu)點。其服務(wù)項目主要針對中小散戶不容易及時獲得的實效性、突發(fā)性的各類信息，包括：

◆ 新股申購信息。 ◆ 送配股信息。

◆ 新股中簽通知。 ◆ 配售中簽通知。

配股繳款通知。 ◆ 實時成交回報。

實時價位預(yù)警。 ◆ 上市公司公告信息和深滬兩市公告信息。

證券市場相關(guān)重大財經(jīng)信息 ◆ 針對性股評信息

客戶帳戶結(jié)算報表。 ◆ 營業(yè)部下發(fā)通知。

其他證券及財經(jīng)信息。

http://www.yshhuang.com/factory/f01_01/www.winnerkit.com/winnerkit01_0201.htm

洪駿 2001/02/16

　　“每五個因遇到問題而產(chǎn)生不滿的客戶中，企業(yè)至少會失去其中一個，并因此失去他以后的所有訂單。”寫在CA產(chǎn)品介紹彩頁上的這句話，是會讓很多商家感慨不已的，“顧客是上帝”的觀念已廣為傳播，但商家又該怎樣將其付之實踐并加以量化呢？

　　智能化客戶管理（CRM）便是這樣一種可以將客戶服務(wù)量化的工具。在目前的渠道與市場中,客戶需求不斷提高,越來越多的對手加入進來,您的分銷商、供應(yīng)商和合作伙伴也有了更多直接接觸您的客戶的機會。這一方面增加了您的客戶的選擇范圍,另一方面也為您向客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供了良好的機會。而如何管理這些機會就是您能否取得成功的關(guān)鍵。記者日前在CA的一次用戶交流大會上，聽CA公司亞太區(qū)資深顧問Terry Yeo介紹了CA的智能化客戶管理（CRM）。

　　讓商家與客戶更親近

　　Terry Yeo先生介紹說，CA公司的智能CRM系統(tǒng)是一套綜合應(yīng)用套裝軟件,它可以幫助商家了解客戶的需求變化,保持客戶關(guān)系,并讓商家員工有能力做到讓客戶滿意。

　　除了傳統(tǒng)意義上的CRM解決方案之外,CA公司的智能CRM套裝軟件還提供了“預(yù)測”CRM功能。該功能可以對多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進行分析,并針對每個客戶的主要事件和動向進行預(yù)測。

　　另外,CA的CRM解決方案還具備個性化能力。所有客戶和員工的訪問都是通過門戶技術(shù)實現(xiàn)的,這種門戶技術(shù)不僅面向用戶定制,而且是基于瀏覽器的。與其他基于客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的CRM解決方案不同，CA的CRM套件從一開始就是針對Web和無線設(shè)備開發(fā)的,所以這些功能都是內(nèi)置在系統(tǒng)中的,而不是拼湊在一起的。

　　CA公司智能化CRM軟件通過其電子商務(wù)平臺，可以實現(xiàn)與使用這套系統(tǒng)的商家原有應(yīng)用及系統(tǒng)的無縫隙集成，并與其原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)無關(guān)。

　　打開機會的大門

　　訂單、銷售交易、應(yīng)收和應(yīng)付賬款、客戶姓名、地址、統(tǒng)計資料等,所有這些都是商家寶貴的數(shù)據(jù),也是最強有力的競爭武器之一。這些數(shù)據(jù)的寶貴之處在于它們是屬于商家自己的，是競爭對手所沒有的。“但這也帶來一個問題，即一個企業(yè)的數(shù)據(jù)量大約每五年會翻一番。”通過CA的Neugents專利技術(shù),可以對這些容量龐大的信息進行分析,并讓其為整個企業(yè)服務(wù)。

　　傳統(tǒng)的客戶服務(wù)通常是指銷售完成后的客戶支持。但CA認為,作為一個成功的客戶關(guān)系系統(tǒng),售前、售中和售后的客戶支持都應(yīng)該是其重要的組成部分。不管客戶如何與公司發(fā)生接觸,他們都希望其最終的選擇，以及所獲得服務(wù)的便利性和響應(yīng)速度與直接同人員交流的效果是一樣的。商家所使用的CRM解決方案必須讓其員工在整個交易的環(huán)節(jié)上都能夠滿足甚至超過客戶的期望。

　　在CA的智能化客戶管理介紹彩頁上還有這么一句話：“有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一個企業(yè)只要能夠留住其5%的客戶，其贏利就可以提高近100%。”在市場中鏖戰(zhàn)的您,怎樣看這句話？

曉于 2001/02/14

　　隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的普及應(yīng)用，代表著最直觀有效的現(xiàn)代通信方式的視頻通訊進入鄉(xiāng)鎮(zhèn)已經(jīng)不再是奢望。日前，江蘇省蕭山市電信局宣布將采用VTEL美國視訊公司先進的會議電視設(shè)備構(gòu)建蕭山市會議電視網(wǎng)。

　　該項目采用了VTEL銀河系列產(chǎn)品及MCU多點會議服務(wù)器，運行于E1專線與384kbps ISDN網(wǎng)絡(luò)的混網(wǎng)混速運行。這是VTEL設(shè)備首次應(yīng)用于縣級市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級網(wǎng)，同時也表明我國部分發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)已經(jīng)具備了采用進口高端視訊設(shè)備構(gòu)建三級網(wǎng)的能力。

　　隨著信息化的高速發(fā)展，蕭山市政府針對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和城市信息化建設(shè)的需求，委托市電信局全面負責(zé)此項目，以改變原有的會議方式，提高辦公效率。據(jù)悉，該網(wǎng)將進一步向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，希望能與規(guī)劃中的教學(xué)網(wǎng)并網(wǎng)合用。

360度全接觸的Call Center

-- 惠普咨詢?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶服務(wù)模式的呼叫中心

現(xiàn)代企業(yè)間的競爭與過去相比，產(chǎn)生了本質(zhì)的變化，這就是競爭的焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶，客戶服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中獲勝的一個至關(guān)重要的砝碼。

現(xiàn)代的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供與客戶溝通的最好支持，因此越來越多的大中型企業(yè)及行業(yè)用戶欲將其作為自己客戶服務(wù)的核心部分。聯(lián)想電腦公司作為國內(nèi)知名廠商，十分看中自身Call Center的建設(shè)，在廣泛評估之后，選擇了客戶服務(wù)模式提供領(lǐng)域中的領(lǐng)導(dǎo)廠商惠普咨詢的HP e@Call Center 系統(tǒng)。并通過使用該系統(tǒng)，實現(xiàn)在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，以形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度通報業(yè)務(wù)員，有的放矢的開展業(yè)務(wù)；報案、釋疑、投訴、電話推銷等功能于一體，就可以實現(xiàn)為客戶提供個性化、親切、有效率的服務(wù)，并且使服務(wù)標準化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴大商業(yè)機會：通過專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴大客戶群體，并能更好地了解客戶，密切與客戶的關(guān)系，并通過反饋信息掌握市場變化，最終適應(yīng)市場需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

下面詳細說明此套由惠普咨詢?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶服務(wù)模式的呼叫中心的整體方案。

聯(lián)想公司的需求

聯(lián)想電腦公司從最初由11個人組成的小公司，發(fā)展到全國百強電子企業(yè)之首，其截止到2000年9月30日止上半財年營業(yè)額超過140億元，聯(lián)想電腦在國內(nèi)的市場占有率幾近30%，同時，聯(lián)想的產(chǎn)品線也已從單一的電腦產(chǎn)品發(fā)展為包括打印機、掃描儀、調(diào)制解調(diào)器、掌上電腦等在內(nèi)的數(shù)十個品項。面對業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，用戶群的迅速擴大，如何保持與客戶的密切接觸？如何了解他們不斷變化的需求，提供他們理想中的產(chǎn)品與服務(wù)？等等許多問題的出現(xiàn)，使得呼叫中心的建立勢在必行。

http://www.yshhuang.com/factory/hp/hp01_0201.htm

公司名稱 北京量子無線應(yīng)用科技有限公司

求購內(nèi)容 尋求呼叫中心外包服務(wù)商

我公司由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,現(xiàn)需尋求一家呼叫中心外包服務(wù)商來進行量子的客戶服務(wù)支持,當然這里我要說明的是量子不是要自己建立呼叫中心,而是尋求呼叫中心外包服務(wù)商給我們的業(yè)務(wù)提供一種客戶服務(wù).具體的要求如下:

1、高智能化的客戶服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全國各地客戶打本地市內(nèi)電話給量子客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)量子的資料進行及時、正確的回答，要求簡單明了；

2、成本最小化，時間要短，3周內(nèi)提供客服中心功能

3、實現(xiàn)全國的客戶呼叫服務(wù)，量子提供服務(wù)省份的客戶都能夠利用本地市話進行業(yè)務(wù)咨詢；

4、呼叫中心能夠隨著話務(wù)量增加不斷進行擴容；

5、建立一個屬于量子的資源數(shù)據(jù)庫，記錄客戶的歷史咨詢記錄，數(shù)據(jù)庫能夠進行有關(guān)的統(tǒng)計分析；

6、進行坐席小姐的培訓(xùn)，使得坐席小姐能夠根據(jù)資料庫中的具體問題來回答客戶的一般問題；對于坐席小姐不能回答的問題，轉(zhuǎn)接到量子公司的指定電話，由量子公司的專業(yè)人員進行回答。

7、坐席小姐可否移動？

8、客服中心全國統(tǒng)一電話號碼

9、對客戶中心的初期話務(wù)量、高峰話務(wù)量、平均話務(wù)量和低谷話務(wù)量做一個分析。

10 、能夠根據(jù)量子的需求盡快給出貴公司的主要服務(wù)和外包價格（按照坐席或呼入量的價格，5*8式、7*12式及7*24式的具體報價）

請盡快跟我聯(lián)系。

北京量子無線應(yīng)用科技有限公司

聯(lián)系人：閆 花

聯(lián)系電話：010---88091500轉(zhuǎn)155

傳真電話：010---88091518

E-mail: hua.yan@airoam.com

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱 Nser Community Inc.(韓國)

合作內(nèi)容 We are looking for VAR in China!

　　首先我介紹我們的公司。"Nser Community Inc.(韓國)"，致力于韓國的電信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域(CTI & Internet CTI)的開發(fā)，具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的技術(shù)與市場開發(fā)實力，是韓國主要的電信應(yīng)用軟件與服務(wù)的提供商。還有我們已經(jīng)準備了臺灣及新加坡的代理商，另外目前我們準備接觸和泰國/馬來西亞/香港/中國的代理商，特別我們準備設(shè)立在美國及日本的分公司。

　　"Nser Community Inc.(韓國)"是2000年11月已經(jīng)上市了在韓國的證券市場(KOSDAQ)，所以我們公司在韓國市場已獲得了技術(shù)及經(jīng)濟方面的信用和能力。

　　現(xiàn)在我愿意找在中國市場實力雄厚的代理商或合作伴侶，我相信Nser的先進CTI & Internet CTI技術(shù)一定滿足中國市場的需求。

　　諾貴司有關(guān)心，請跟我聯(lián)系。 謝謝！

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：Kevin Lee

聯(lián)系電話：82-2-2199-9741

Email: kevin@nser.co.kr

刊登日期 2001年02月15日

有效期 30天

公司名稱 廣州億景通信

合作內(nèi)容 為Excel交換機提供功能完善的座席設(shè)備

為Excel交換平臺大量優(yōu)惠提供功能齊全的座席卡,工藝精湛,接口靈活,并能按客戶需求定制.本公司也為其它機型提供座席設(shè)備.

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：宋先生

聯(lián)系電話：020-34260254

電子郵件：BENTONCHEN@CHINA.COM

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱 北京惠天文昌網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容 CT-CONNECT 5.0現(xiàn)貨銷售

本公司現(xiàn)有Dialogic CT-connect 5.0 現(xiàn)貨，批發(fā)優(yōu)惠，歡迎垂詢。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：崔煒東

聯(lián)系電話：010-84277862，13910011568

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱 匯卓科技有限公司

合作內(nèi)容 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)VoiceMaster

　匯卓科技有限公司是從事CTI技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用的專業(yè)公司，擁有十余年的行業(yè)經(jīng)驗和全線系列產(chǎn)品，在香港和大陸地區(qū)承建語音應(yīng)答系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)累計達數(shù)十個。交互語音應(yīng)答系統(tǒng)VoiceMaster是匯卓科技系列產(chǎn)品中富有特色的成就之一，是基于PC(SCO UNIX)，由軟件驅(qū)動的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)。VoiceMaster具顯著特色，操作級和管理級的所有設(shè)備完全集成，還提供有一整套配合快速開發(fā)和系統(tǒng)管理需求的工具。VoiceMaster包括應(yīng)用開發(fā)平臺(Application Development Platform)、流程開發(fā)工具 (FlowMaster)、報表生成器(Report Generator)、系統(tǒng)和資源管理（System and Resources Administration）、語音編排工具(Voice Organizer)、監(jiān)控工作站(Monitor Workstation)、語音郵件(Voice Mail)、通訊服務(wù)器(Communication Server)接連數(shù)據(jù)庫(Database Connectivity)、接連互聯(lián)網(wǎng)(Web Joint)、PABX Connection、應(yīng)用程序管理(Software Manager)等。匯卓科技現(xiàn)正就此產(chǎn)品尋求系統(tǒng)集成商的合作。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：王曉東

聯(lián)系電話：010-62189203

電子郵件：xd.wang@ctint.com

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名稱 上海博富科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容 誠征廣東、湖南等地合作伙伴

本公司自主開發(fā)CTI多媒體呼叫中心，現(xiàn)在廣東、湖南等地尋求有意從事與CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)的合作伙伴,有意者請與我們聯(lián)系!

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：譚新

電話：021-64876138 64383074

電子郵件：tanxt@bfitop.com

刊登日期 2001年02月12日

有效期 30天