首頁(yè) > 在我國，盡管呼叫中心的應用業(yè)務(wù)在有些部門(mén)已開(kāi)展了若干年，但仍屬起步階段。在應用范圍、采用技術(shù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展方面，都還是傳統的經(jīng)營(yíng)方式。隨著(zhù)計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的日漸成熟和呼叫中心應用業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，這項技術(shù)正逐漸為人們所接受，并予以重視。企業(yè)使用呼叫中心主要是為了贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，樹(shù)立企業(yè)形象；提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，保持客戶(hù)忠誠；節省消耗，提高生產(chǎn)力；發(fā)現和得到更多的銷(xiāo)售機會(huì )等。
近幾年來(lái)，呼叫中心在中國發(fā)展迅速，國內呼叫中心市場(chǎng)呈現出巨大的發(fā)展潛力。中國將是21世紀呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展最快的國家。因為亞洲呼叫中心業(yè)務(wù)現在是以40％的年增長(cháng)率發(fā)展，是全球發(fā)展最快的地區，而中國市場(chǎng)又是亞洲發(fā)展最快的。尤其是隨著(zhù)近年來(lái)國內電話(huà)普及率的迅速提高，經(jīng)濟的持續增長(cháng)，國內呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì )迅速成長(cháng)。
客戶(hù)關(guān)系管理的應用
首先，對客戶(hù)服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶(hù)聯(lián)系。接著(zhù)，通過(guò)專(zhuān)注的受過(guò)良好培訓的前線(xiàn)員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶(hù)聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復雜的工作。取得更高的內部效率也可使公司與客戶(hù)開(kāi)始聯(lián)絡(luò )，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域。
（一）如何計劃業(yè)務(wù)
客戶(hù)關(guān)系管理計劃在企業(yè)實(shí)施之前，首先確定利用這一新計劃準備實(shí)現的生意目標。像如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如何縮短產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)周期，如何是達成合同等。我們的企業(yè)要了解這一計劃的價(jià)值所在。
（二）成立客戶(hù)關(guān)系管理的隊伍
要使客戶(hù)關(guān)系管理計劃成功的實(shí)施，管理領(lǐng)導層要必須對自己的企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統籌的考慮，同時(shí)組建一支高效的職工團隊。每一部門(mén)均需參與到該隊伍之中。
（三）評估營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)
在進(jìn)行該計劃的評估過(guò)程中，前期，使用者用應具體分析和規劃自己企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。因此，要廣泛的征求職工的意見(jiàn)和建議，深入了解職工。并對他們進(jìn)行適當的測試，了解他們對自己職業(yè)的理解和需求。保證高層領(lǐng)導全面了解，以確定合適的方案。
（四）明確實(shí)際需求
在對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)進(jìn)行充分的了解之后，隨后要從營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)職工的立場(chǎng)出發(fā)，保證最終的使用者能得到其所需的功能。
（五）選擇供應商
在選擇供應商時(shí)要讓其供應商充分了解你的企業(yè)所需要解決的實(shí)際問(wèn)題。要讓供應商充分了解你的計劃能夠提供的功能和怎樣高效的利用你的計劃。除此之外還要保證供應商給提供的每一軟硬設施都有具體詳細的說(shuō)明。
（六）開(kāi)發(fā)和部署
我們要在供應商提供強有力的支持下共同實(shí)施我們的客戶(hù)關(guān)系管理計劃。同時(shí)，為快速實(shí)現該計劃，我們應該高瞻遠矚，部署那些當前最急需的功能，與此同時(shí)還要隨時(shí)不斷的向里面添加新的功能。還要對這一計劃進(jìn)行適當的測試。我們企業(yè)還要對這一計劃實(shí)施相應的培訓。
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