跨渠道管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　許多企業(yè)機構如今通過(guò)多種接觸點(diǎn)聯(lián)系客戶(hù)，例如網(wǎng)絡(luò )、聊天工具、電郵和社會(huì )傳媒。這些渠道有助于降低成本并且可使企業(yè)機構保持其在各自行業(yè)內的競爭力。隨著(zhù)客戶(hù)對技術(shù)知識的逐步深入了解，他們更加期望獲得一系列便捷可用的渠道。
　　NICE最近宣布了其客戶(hù)渠道偏好調查的主要發(fā)現，調查對象為美國、英國和澳大利亞境內年齡段在18歲至65歲的2000多人。該調查分析了他們與金融服務(wù)、電信、零售、旅游、保險及公用事業(yè)等行業(yè)之間的首選聯(lián)絡(luò )渠道。調查顯示客戶(hù)往往依靠網(wǎng)絡(luò )、互動(dòng)式語(yǔ)音應答渠道（IVR）、聊天工具或者電子郵件作為與企業(yè)或服務(wù)供應商的首要接觸點(diǎn)。然而，如果他們無(wú)法在首次聯(lián)絡(luò )過(guò)程中解決問(wèn)題，則客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心便成為解決問(wèn)題的二級渠道。

　　在此情況下，企業(yè)機構需有所準備和注意，客戶(hù)可能會(huì )致電聯(lián)絡(luò )中心，他們心情沮喪而且下定決心要使自己的問(wèn)題得到有效解決。從客戶(hù)的角度來(lái)看，他們已經(jīng)踏上了一次“互動(dòng)之旅”，而這次“旅程”其實(shí)始于上一個(gè)接觸點(diǎn)。也就是說(shuō)，即使問(wèn)題可以通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心代表得到解決，客戶(hù)依舊不會(huì )認為這是“首次聯(lián)絡(luò )解決”。調查也表明，究其本質(zhì)，這一“旅程”意味著(zhù)客戶(hù)是帶著(zhù)比以往更為復雜的需求而轉向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的。
　　客戶(hù)行為的這一改變反映了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的重要性，也反映了其作為企業(yè)機構的客戶(hù)一對一互動(dòng)前線(xiàn)所扮演的戰略角色。
　　這也突出了企業(yè)機構減少轉向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的呼叫數量的一個(gè)機會(huì )。為了有效地實(shí)現這一目標，企業(yè)機構需評估通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)所得到的跨渠道啟示。
　　NICE如何提供幫助？
　　由跨渠道分析解決方案和實(shí)時(shí)指導與自動(dòng)化解決方案所驅動(dòng)的NICE運營(yíng)效率解決方案可以幫助企業(yè)機構應對這些挑戰并且優(yōu)化重要的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），例如平均處理時(shí)間、首次聯(lián)絡(luò )解決率以及來(lái)自若干接觸點(diǎn)的轉接。
　　應對關(guān)鍵挑戰

• 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò )解決率？


• 互動(dòng)的哪些部分會(huì )跨越多種渠道造成較高的處理時(shí)間？


• 哪些知識缺口會(huì )妨礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò )時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題并延長(cháng)處理時(shí)間？

　　運作原理
　　Multi-channel capture: 多渠道采集解決方案

啟示 - 分析所有接觸點(diǎn)的互動(dòng)，了解造成重復互動(dòng)的事件和影響平均處理時(shí)間的事件，識別跨渠道重復聯(lián)絡(luò )，識別轉向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的情況和知識缺口

　　成效

• 通過(guò)優(yōu)化一系列關(guān)鍵績(jì)效指標提高運營(yíng)效率：首次聯(lián)絡(luò )解決率提高8-12%，處理時(shí)間降低10-15%

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率解決方案將影響凈收益，它可以?xún)?yōu)化處理時(shí)間，提高客服人員業(yè)務(wù)能力和首次聯(lián)絡(luò )解決率，降低呼叫量，并且可以有效預測工作量從而合理安排工作人員。
　　首次聯(lián)絡(luò )解決方案
　　NICE首次聯(lián)絡(luò )解決方案利用的是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析解決方案結合跨渠道分析解決方案、文本挖掘與網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)分析解決方案，它可以識別重復聯(lián)絡(luò )并找到其根本原因。它也可以鎖定最初未得以解決的互動(dòng)，識別導致重復聯(lián)絡(luò )的客服人員以及有關(guān)狀況。了解這些情況后，呼叫中心經(jīng)理就可以實(shí)時(shí)采取行動(dòng)從而提高首次聯(lián)絡(luò )解決率，他們可以實(shí)時(shí)向客服人員提供下一步最佳行動(dòng)指導、更新客服人員腳本或者開(kāi)展定向培訓以彌補知識或技能缺口。
　　通過(guò)分析客戶(hù)互動(dòng)并提供實(shí)時(shí)作用工具，NICE首次聯(lián)絡(luò )解決方案使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心能夠準確衡量首次呼叫解決率，識別重復聯(lián)絡(luò )的誘因，并且有效提高在首次聯(lián)絡(luò )過(guò)程中解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。

• 跨越多種溝通渠道自動(dòng)衡量首次聯(lián)絡(luò )解決率


• 提高運營(yíng)效益


　　許多因素均會(huì )影響客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的平均處理時(shí)間：客服人員的知識缺口、無(wú)效流程、不必要的轉接。NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理識別這些因素并采取行動(dòng)予以緩解。通過(guò)改善呼叫處理，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗也將獲得提升。

• 實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析



　　NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案分析客戶(hù)呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類(lèi)別。接著(zhù)它將按主題對客服人員處理時(shí)間進(jìn)行細分。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實(shí)時(shí)指導，又可以按照自身需要接受定向的離線(xiàn)培訓。

• 呼叫分析



　　利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理能夠分析客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中以及離線(xiàn)時(shí)間內客服人員桌面應用程序的使用情況。該解決方案可以計算客服人員應用程序的處理時(shí)間，例如客戶(hù)關(guān)系管理、賬單編制、知識庫等，它還可以報告花費在這些應用程序內的特定界面上的時(shí)間。根據這些信息，經(jīng)理可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化那些拖延平均處理時(shí)間的復雜流程。

• 網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)分析



　　利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識別并排除不必要的轉接，降低處理時(shí)間，緩解客戶(hù)沮喪情緒。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理