首頁(yè) > 張女士是位退休主婦，平日在家，閑來(lái)無(wú)事就愛(ài)看電視購物。平日里看女兒通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)訂購了很多東西，價(jià)格不但比商場(chǎng)便宜，還送貨上門(mén)，非常方便。現在臨近春節，張女士需要購買(mǎi)很多年貨，在女兒的鼓勵下，張女士決定自己學(xué)著(zhù)用電話(huà)購物的方式訂購年貨。于是，張女士撥打了她選中的其中某一個(gè)商家的客服熱線(xiàn)，對面傳來(lái)了清晰的客服語(yǔ)音信息，張女士照著(zhù)客服語(yǔ)音的引導，成功訂購了一系列商品，在她不明白產(chǎn)品具體信息的時(shí)候，還可以轉為人工服務(wù)，為她解答疑問(wèn)，熱心的客服小姐貼心的放慢語(yǔ)速，盡可能詳細的為張女士解答各種疑問(wèn)。
這一系列的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓張女士原本的擔心煙消云散，一下子就迷上了這種新穎的購物方式。“以后買(mǎi)東西，只要打電話(huà)，就可以送貨上門(mén)了。”張女士很開(kāi)心的說(shuō)。
張女士的驚喜，其實(shí)多虧了呼叫中心的IVR功能。IVR是一種功能強大的互動(dòng)式語(yǔ)音應答自助服務(wù)系統，顧客無(wú)需等待人工服務(wù)，只要根據電話(huà)語(yǔ)音提示的內容按鍵操作，即可完成所需的服務(wù)流程。IVR可應用于所有的行業(yè)，顧客隨時(shí)隨地只要撥通電話(huà)，即可享受專(zhuān)業(yè)的IVR系統帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)。
所以如果呼叫中心系統配備了專(zhuān)業(yè)的IVR功能，不僅可以減輕人工坐席的工作壓力，特別是在訂貨量激增的節日期間，使用IVR語(yǔ)音功能代替部分人工坐席，還能有效降低公司的成本投入，為顧客提供全天24小時(shí)服務(wù)；另一方面IVR語(yǔ)音功能還可以處理多路電話(huà)呼入，具有遇忙自動(dòng)處理流程的功能，可以有效地降低在坐席繁忙的時(shí)候，很多客戶(hù)因等待時(shí)間太長(cháng)打消購物欲望而造成的訂單損失量，這樣客戶(hù)只需跟著(zhù)IVR語(yǔ)音系統的引導，在2分鐘之內就可以完成整個(gè)購物過(guò)程，大大提高了顧客的滿(mǎn)意度和潛在的訂單量。
隨著(zhù)中國國內各大城市的老年化趨勢加重，像張女士這樣的顧客，將會(huì )越來(lái)越多。中老年消費群體的數量在網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)電視購物中的比重在不斷增加。此外，奧迪堅研發(fā)中心還發(fā)現，隨著(zhù)這一部分消費市場(chǎng)的消費實(shí)力不斷增強，目前國內越來(lái)越多的電子商務(wù)商家已經(jīng)開(kāi)始注重中老年消費人群的需求，在自建呼叫中心的時(shí)候，對IVR功能的要求，也越來(lái)越高。因此，奧迪堅研發(fā)中心不斷的根據國內各消費市場(chǎng)的變化，針對中國國內電商企業(yè)的需求，加大力度研發(fā)，推出符合國內市場(chǎng)需求的呼叫中心解決系統，與電商企業(yè)一起見(jiàn)證中國電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展。
美國奧迪堅通訊：1994年創(chuàng )立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專(zhuān)注于呼叫中心系統的研究，奧迪堅自1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，長(cháng)期關(guān)注中國國內的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇報道
