首頁(yè) > 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是為增進(jìn)贏(yíng)利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設計的，是企業(yè)范圍的一種商業(yè)戰略。從技術(shù)上講，CRM是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體軟件和實(shí)現方法。從管理上講CRM是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利的目的。
超市CRM尚處于初級階段 消費行為分析難
區別于百貨CRM 需注重商品品類(lèi)分析
超市CRM運用中技術(shù)和人都重要
客戶(hù)關(guān)系管理在初級階段的形式就是實(shí)行會(huì )員卡制度，那么為什么應用了好些年還是沒(méi)有進(jìn)展？筆者分析其原因是：第一，當超市企業(yè)意識到CRM的重要性，就積極上了CRM系統，然后開(kāi)始使用。但是，分析是一個(gè)復雜而持久的工作，如果分析沒(méi)有明確的目的性和指向性，那么費時(shí)費力收集和分析消費者行為信息的工作，其結果又不足以明確地指導經(jīng)營(yíng)，分析成果不能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，那么分析者和管理者的積極性自然就大大降低，只在現有的軟件系統工具的支持下，按部就班，能做什么就做什么。第二，從內部管理上看，管理人員單純地認為客戶(hù)關(guān)系管理是需要工具的，有了工具才能管理，心理上對技術(shù)手段存在依賴(lài)。要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，首先人的因素應該放在第一位，只要管理水平上去了，流程優(yōu)化了，才能更好地將CRM管理向深度層面推進(jìn)。可是在一般人看來(lái)：正是因為管理上不去，所以才要上CRM。確實(shí)，管理到了一定的階段需要信息工具的支持，但是有了應用工具之后，仍然需要根據超市的發(fā)展方向和競爭形勢來(lái)改進(jìn)原有的管理方法。作為研究客戶(hù)管理工具軟件的供應商同樣也在進(jìn)步，只要客戶(hù)關(guān)系管理有發(fā)展，那么軟件供應商就能有相應的技術(shù)支持。
對于超市的客戶(hù)關(guān)系管理，信息處理工具的應用和企業(yè)的管理方法是同等重要的。信息技術(shù)只是一種手段，可以提高工作效率，但是關(guān)系是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現的，所以，企業(yè)也需要探索各種與客戶(hù)溝通的方法，影響客戶(hù)的購買(mǎi)行為，也可以通過(guò)企業(yè)文化，企業(yè)社會(huì )責任的展現來(lái)提高顧客對超市企業(yè)的認同感，最終達到保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度的目標。
《信息與電腦》
