首頁(yè) > 雖然交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統仍然在呼叫中心占據主導地位，但是隨著(zhù)其他客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型的出現，特別是客戶(hù)可以通過(guò)智能手機和其他移動(dòng)設備進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，IVR系統的使用將逐漸下降。
在這種氣氛下，呼叫中心就處于備用位置；客戶(hù)首先嘗試其他的選項，只有當他們需要與現場(chǎng)座席溝通時(shí)才會(huì )聯(lián)絡(luò )呼叫中心。
研究發(fā)現，在過(guò)去的一年或兩年中這種趨勢已經(jīng)有所反映，相對于IVR互動(dòng)，消費者更愿意使用他們的智能手機移動(dòng)應用進(jìn)行互動(dòng)。最近，SpeechCycle和Echo Research發(fā)現，在聯(lián)絡(luò )呼叫中心之前，50%的智能手機用戶(hù)嘗試使用移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應用解決他們的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，56％的用戶(hù)為了避免聯(lián)絡(luò )呼叫中心，愿意使用移動(dòng)應用。
總部設在美國德克薩斯州奧斯汀市的移動(dòng)開(kāi)發(fā)公司Mutual Mobile首席技術(shù)官Mickey Ristroph進(jìn)一步強調：“移動(dòng)不會(huì )完全取代IVR或Web，但它會(huì )成為人們的第一選擇”。
所以也難怪，移動(dòng)應用和IVR往往是競爭的關(guān)系：在一個(gè)角落里，年輕新貴喜歡快速和靈活的智能手機應用，而其他的人喜歡慢但更豐富的IVR系統。
在激烈的競爭開(kāi)始前，企業(yè)需要駕馭其移動(dòng)應用和IVR開(kāi)發(fā)團隊之間的競爭精神，讓兩個(gè)系統開(kāi)始合作。這兩個(gè)平臺不應該完全相左。IVR開(kāi)發(fā)的很多專(zhuān)業(yè)知識可以為企業(yè)創(chuàng )造移動(dòng)應用，因為歸根到底，IVR和移動(dòng)應用的目標是相同的：以符合成本效益的方式為客戶(hù)服務(wù)，而無(wú)需讓他們聯(lián)絡(luò )昂貴的現場(chǎng)座席代表。
承認對抗性存在的同時(shí)，大多數顧問(wèn)指出，移動(dòng)和IVR應用程序相似之處遠遠大于分歧。大多數人甚至說(shuō)在許多方面技術(shù)是融合的。
SpeechCycle 公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高級副總裁Scott Kolman 表示：“IVR和移動(dòng)應用有很強的互補性。他們都可以提供服務(wù)或解決客戶(hù)問(wèn)題”。 該公司去年年初推出了新的移動(dòng)部門(mén)，專(zhuān)注智能手機的客戶(hù)服務(wù)解決方案以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的需求。
不一樣
Amadeus咨詢(xún)公司的首席信息官John Basso表示：“只是設法將IVR移植到移動(dòng)應用是行不通的”。該公司是移動(dòng)應用開(kāi)發(fā)，總部設在科羅拉多州博爾德。
Basso表示：“這也同樣適用于公司網(wǎng)站。你可能犯的最大錯誤是，你希望將所有的事情都濃縮到移動(dòng)設備上。”
鑒于此，企業(yè)需要發(fā)現哪些功能在智能手機上是有意義的，并會(huì )加強其現有的產(chǎn)品。這一點(diǎn)很重要，注意到客戶(hù)使用的移動(dòng)應用可能是移動(dòng)的，不需要大量的點(diǎn)擊和按鍵負擔就可以得到自己需要的東西。即使手機的型號改變了，在手機上打字仍會(huì )很難，因為許多手機沒(méi)有鍵盤(pán)，或者，如果他們這樣做，他們非常小，很難使用。
這就是為什么新的蘋(píng)果iPhone4S擁有語(yǔ)音功能的Siri Virtual Assistant是偉大的想法。它接受口頭語(yǔ)音命令和查詢(xún)、理解上下文、并基于查詢(xún)類(lèi)型找出使用的應用。 Siri幫助用戶(hù)撥打電話(huà)、發(fā)送短信或電子郵件、安排會(huì )議和提醒、做筆記、網(wǎng)上搜查、查找本地商戶(hù)、方向指南，以及所有語(yǔ)音命令。
Convergys公司產(chǎn)品戰略和管理總監Graham Allen預測，新iPhone的普及將引發(fā)創(chuàng )造更多語(yǔ)音移動(dòng)應用的興趣。 不會(huì )立即采用，但人們將肯定對有些東西感興趣。隨著(zhù)人們越來(lái)越熟悉語(yǔ)音應用，將驅動(dòng)更多的移動(dòng)語(yǔ)音應用。”
使移動(dòng)應用有意義
至于移動(dòng)應用開(kāi)發(fā)背后的其他目標，企業(yè)需要為他們提前做好準備，然后投入實(shí)際的內容。West Interactive公司業(yè)務(wù)方案高級總監Laura Bramschreiber警告：”如果你只是希望到這里來(lái)，因為你認為這里很酷，就不要期望從你的客戶(hù)那里得到太多。”
第一目標是為客戶(hù)提供價(jià)值。Bramschreiber解釋?zhuān)骸翱蛻?hù)下載移動(dòng)應用必須有令人信服的理由，這里能做的事情他在任何何其他渠道不能做。”
這是一個(gè)很大的問(wèn)題。大多數應用建立是為了“娛樂(lè )或信息，而不是為客戶(hù)服務(wù)”。Kolman感嘆：“這對于大多數人來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的渠道。”
公司處于摸索的早期階段，他們犯的最大錯誤是在自己的移動(dòng)應用中納入了廣告信息。Allen表示：“那是浪費時(shí)間。 如果他們下載您的應用，他們就已經(jīng)是您的客戶(hù)，你不需要在向他們推銷(xiāo)。”
移動(dòng)應用正在迅速成為構建和維護客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的關(guān)鍵。
Bramschreiber表示：“從長(cháng)遠來(lái)看，移動(dòng)應用可以產(chǎn)生客戶(hù)忠誠度，因為用戶(hù)可以真正擁有控制。客戶(hù)需要與他們有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司有參與體驗的控制權，這是移動(dòng)的優(yōu)勢，因為有些東西在他們的設備上，他們選擇了下載。”
但是，這本身并不代表成功。 Allen 表示：“很多人下載一個(gè)應用程序，使用它一次或兩次，如果他們沒(méi)有看到它的價(jià)值，他們就不會(huì )再回來(lái)。 需要有一個(gè)應用使得人們愿意回來(lái)。”
對于Kolman，來(lái)自移動(dòng)應用的價(jià)值有多種形式：
- 讓客戶(hù)獲得自己需要的東西，做一個(gè)直觀(guān)的，易于使用的界面；
- 利用移動(dòng)設備可視化界面的優(yōu)勢，為客戶(hù)提供圖片、地圖以及教學(xué)視頻；
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CTI論壇編輯
