首頁(yè) > CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA(Sales Force Automation)的組件運用到企業(yè)以銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)為核心的管理平臺運用。就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷(xiāo)售為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念的轉變之后，目前正處于向以客戶(hù)為中心的管理理念的轉變，如何贏(yíng)得客戶(hù)、并獲得客戶(hù)的持久信賴(lài)已成為眾多企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。而今,國際先進(jìn)品牌的CRM產(chǎn)品陸續登陸中國,并且在大型企業(yè)中率先運用CRM,然而針對于不同的行業(yè)應用以及成長(cháng)型企業(yè)的需求,客戶(hù)的需求也在水漲船高,需要即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)信息,了解競爭對手的情況等等。那么,企業(yè)在擴大市場(chǎng),提高效率和保持客戶(hù)的原始驅動(dòng)力不變的情況下,如何保持競爭優(yōu)勢,它關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存發(fā)展命運。然而同時(shí)網(wǎng)絡(luò )科技也在經(jīng)歷著(zhù)變革,隨著(zhù)云計算時(shí)代的來(lái)臨,CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS到PaaS,產(chǎn)品在不斷創(chuàng )新，企業(yè)不斷轉型，信息技術(shù)在不停創(chuàng )新，CRM的發(fā)展也不得不因勢利導，順應潮流。
當然在享受CRM的應用給企業(yè)帶來(lái)便利的同時(shí),市場(chǎng)人員也在感嘆,當初在規劃和上線(xiàn)CRM項目的同時(shí)也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎,牽扯企業(yè)內部銷(xiāo)售,客服,IT等等多部門(mén)之間的協(xié)調和溝通,在不斷修改需求和調整業(yè)務(wù)流程直到可被落地執行,痛苦在內部和廠(chǎng)商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統視作技術(shù)蒙漢藥，認為只要部署就能夠為企業(yè)帶來(lái)很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務(wù)。其實(shí)，無(wú)論哪種CRM都只是一個(gè)工具，必須要有清晰的宏觀(guān)規劃，并長(cháng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中。
在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng )新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶(hù)行為習慣和需求,CRM為了適應企業(yè)的發(fā)展肯定會(huì )做出很多的改變，可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營(yíng)銷(xiāo)理念貫徹的最好的。
一切回歸到CRM理念的根本,企業(yè)一切的管理和業(yè)務(wù)流程的制定都必須以客戶(hù)為導向,真正透過(guò)管理和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)來(lái)獲得利益和實(shí)現價(jià)值的不斷增長(cháng),所以我們一直談到的CRM不是軟件,不是技術(shù)，而是一種以客戶(hù)為導向的經(jīng)營(yíng)理念。隨著(zhù)直復營(yíng)銷(xiāo)在中國的飛速發(fā)展，他以盈利為目標的驅動(dòng)已經(jīng)給企業(yè)運用帶來(lái)顯著(zhù)的效果,直復營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是互動(dòng)性的，營(yíng)銷(xiāo)者和客戶(hù)之間進(jìn)行雙向溝通，透過(guò)EDM,SMS,呼叫中心,DM和社交媒體等等各種方式下接觸著(zhù)客戶(hù),CRM也應該打開(kāi)心門(mén),以效果營(yíng)銷(xiāo)為驅動(dòng)，通過(guò)制定營(yíng)銷(xiāo)策略和后端BI職能分析,數據云等等進(jìn)行高度整合和業(yè)務(wù)滲透，真正為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值提升。
這樣CRM不再是一套單一的企業(yè)內部市場(chǎng),銷(xiāo)售和服務(wù)串聯(lián)管理的系統平臺,通過(guò)積極主動(dòng)地接觸客戶(hù),內部的CRM對于客戶(hù)的管理以及隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)理念的改變而從更高的角度出發(fā),以及借力互動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)能夠最大限度的影響消費者,再透過(guò)整合于海量云端客戶(hù)數據,而將企業(yè)的CRM理念完美貫徹在企業(yè)從最初獲得客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)和經(jīng)營(yíng)管理客戶(hù)的每一個(gè)過(guò)程中,并非一個(gè)個(gè)捕獲客戶(hù),而應該是積極誠懇爭取客戶(hù)。直復營(yíng)銷(xiāo)順應顧客個(gè)性化需求的趨勢，而CRM呼應了對于客戶(hù)需求的管理，結合海量云端客戶(hù)數據，以及富有創(chuàng )意的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略,帶給客戶(hù)是整體的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和管理架構,再通過(guò)后端BI商業(yè)智能進(jìn)行客戶(hù)的行為,分布,需求等等的數據分析,形成數據集群+精準營(yíng)銷(xiāo)+CRM平臺,可預見(jiàn)會(huì )對企業(yè)帶來(lái)的直接價(jià)值:1快速拓展潛在客戶(hù)群,2高效轉化潛客至交易客戶(hù),3提升客戶(hù)重復購買(mǎi)率;通過(guò)落地模式，云端海量數據結合企業(yè)內部數據，捕捉客戶(hù)行為數據，多維度切分數據群，精準互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，CRM平臺承載轉化后臺數據，提升重復購買(mǎi)率，客戶(hù)生命周期整合。這樣CRM就包含了客戶(hù)管理，數據分析模型，多渠道活動(dòng)管理平臺以及會(huì )員積分管理的整合，完全解決了傳統CRM軟件解決不了的問(wèn)題，真正給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)價(jià)值提升。
轉變營(yíng)銷(xiāo)理念,企業(yè)由被動(dòng)變主動(dòng)捕獲客戶(hù)的心,CRM平臺才真正發(fā)揮它本來(lái)的存在意義和理念,營(yíng)銷(xiāo),創(chuàng )意和技術(shù)的融合勢必成為CRM在企業(yè)發(fā)展的真正出路!
未來(lái)的新網(wǎng)絡(luò )和新媒體背景下，企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時(shí)化、系統化、個(gè)人化、情境化，一套成熟的CRM作戰策略與面面俱到的操作系統環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰略的起始點(diǎn)。
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