首頁(yè) > 最近讀了暢銷(xiāo)書(shū)《喬布斯傳》，當然就會(huì )深深地感動(dòng)于他的個(gè)人成就以及對當今社會(huì )的貢獻，同時(shí)他身上的一些怪癖也給人留下了深刻的印象。他在職場(chǎng)的成功，他在追求卓越產(chǎn)品時(shí)所表現出來(lái)的瘋狂，他那獨特的成長(cháng)經(jīng)歷和令人難纏的個(gè)性，都讓我們急于希望了解，他究竟是一個(gè)什么樣的人，以及他的生活細節。
喬布斯是當今時(shí)代的標志性人物，也是我們這個(gè)時(shí)代里對客戶(hù)具有極大營(yíng)銷(xiāo)力的一個(gè)企業(yè)品牌。他從來(lái)不會(huì )運用某種強權去控制人們，而是運用某種魅力去感染人。他極有使命感，正如他本人所說(shuō)，就是要在“在宇宙中劃下一絲痕跡。”
關(guān)心客戶(hù)的每一次呼吸
被一位工匠所收養，使喬布斯不僅對工作充滿(mǎn)熱情，而且從小就在心中播下了工藝藝術(shù)的種子，以及在功能和形式上都追求完美的人格特質(zhì)。他絕對無(wú)法容忍在電腦線(xiàn)路板上出現絲毫凌亂的布線(xiàn)，即便是這些地方用戶(hù)可能永遠都看不到。他爭辯說(shuō)，“這種雜亂，就算用戶(hù)看不見(jiàn)，我們自己總是知道。”
在喬布斯身邊一起工作的很多人都把他描述為一個(gè)粗暴無(wú)禮、難以相處的人，但他的團隊對他卻有極高的忠誠度，愿意全身心地致力創(chuàng )新，死心塌地去追求和滿(mǎn)足他對產(chǎn)品完美程度的無(wú)休止的挑剔。因為他懷著(zhù)決不能打折扣的最高目標——流暢優(yōu)美的客戶(hù)體驗。
蘋(píng)果公司在確保客戶(hù)體驗這方面受到的褒獎無(wú)數。對這些好評稍加分析不能看出，蘋(píng)果公司與客戶(hù)之間的成功關(guān)系是建立在深深的情感、非理性的基礎之上。那么其他公司可以首先從中學(xué)到什么呢？
第一，客戶(hù)意識。就算你深刻地注意到客戶(hù)使用體驗的每一個(gè)細節，這也只不過(guò)是成功品牌之路的半途而已。真正的難點(diǎn)在于，企業(yè)與客戶(hù)接觸的每一個(gè)地點(diǎn)、每一個(gè)時(shí)間，讓客戶(hù)的感受都應該保持高度的一致，并且能夠及時(shí)收集到客戶(hù)的反饋。喬布斯也許對自己的團隊不那么友善，但對客戶(hù)絕對是奉為上帝的。
第二，社群意識。擁有一款產(chǎn)品或者一個(gè)品牌，就意味著(zhù)你與許多有著(zhù)某種相似心理的人關(guān)聯(lián)在一起。有影響力的品牌不可能通過(guò)某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計劃一蹴而就，而是日復一日地、活生生地，與目標市場(chǎng)中的每一位用戶(hù)以同樣的節奏呼吸著(zhù)相同的空氣，就像是喬布斯要求其電腦休眠指示燈的閃動(dòng)頻率與人在睡眠狀態(tài)的呼吸頻率相一致，以此表達對用戶(hù)的某種守護。在用戶(hù)不知不覺(jué)中關(guān)心他，用戶(hù)總有一天會(huì )感覺(jué)到，從此再也不想離開(kāi)你。
第三，創(chuàng )新意識。人與其他動(dòng)物的最大區別就是創(chuàng )意。厭倦重復，追求新意，這是人的內在本性。所以，富有創(chuàng )意的東西總是能給人耳目一新、期待擁有，而這正是品牌的魅力，是這個(gè)品牌能夠與客戶(hù)建立起情感上的連接，吸引客戶(hù)一再光顧。
明察成功CEO的一舉一動(dòng)，恐怕也無(wú)法讓我們復制他的成功。但是，通過(guò)了解他的事跡，卻可以激發(fā)我們自己的創(chuàng )意，讓我們有機會(huì )在宇宙中劃上另一絲“痕跡”。
社群意識仰賴(lài)聯(lián)絡(luò )中心
從喬布斯的故事，我們可以領(lǐng)悟到的客戶(hù)意識、社群意識和創(chuàng )新意識這三個(gè)意識中，似乎有兩個(gè)都是老生常談，而“社群意識”則是時(shí)下熱門(mén)話(huà)題。
企業(yè)與客戶(hù)同處一個(gè)社群，而且扮演著(zhù)重要的角色。通常，企業(yè)都認為扮演好這個(gè)角色是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的任務(wù)。然而，真正的成效如何，其實(shí)取決于企業(yè)內部各部門(mén)的協(xié)同能力，因為企業(yè)面對客戶(hù)的人早已不僅僅局限于聯(lián)絡(luò )中心。而聯(lián)絡(luò )中心除了直接聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，也必須為企業(yè)各部門(mén)建立高效一致的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，這將是新一代聯(lián)絡(luò )中心更重要的職責。
企業(yè)其實(shí)也不必完全重新打造一套客戶(hù)關(guān)系流程，只要運用新的統一通信及社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，對原來(lái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行改造，就可以使客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度大幅提高。而聯(lián)絡(luò )中心之所以是改善客戶(hù)關(guān)系的理想起點(diǎn)，因為聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)內現成的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )樞紐，擁有必要的技術(shù)基礎來(lái)支持客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與相應流程，而且作為一個(gè)成熟的行業(yè)在客戶(hù)溝通方面已經(jīng)擁有數十年的經(jīng)驗。
社交媒體是實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )工作流整合的絕佳技術(shù)。通過(guò)監控客戶(hù)在社交網(wǎng)絡(luò )發(fā)表的言論，可以通過(guò)警示技術(shù)快速啟動(dòng)企業(yè)內部的響應機制，通知每一位有關(guān)的責任人及時(shí)處理客戶(hù)反映的問(wèn)題。有意思的是，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與企業(yè)協(xié)同平臺中增加社交媒體的通知警示機制幾乎不會(huì )對原來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心平臺和流程帶來(lái)什么影響。Aspect公司最近推出的社交媒體渠道整合套件（Aspect Social Media Channel Integration）就提供了這種能力，而且可以發(fā)展和跟蹤社交媒體KPI，為提高績(jì)效建立基準評測標準，進(jìn)而測量評估客戶(hù)互動(dòng)的效果。
企業(yè)要善用社交媒體，與客戶(hù)展開(kāi)有效的溝通，基本上可以分監控、準備、回應和評測四個(gè)階段來(lái)實(shí)施和改善。Aspect不僅在長(cháng)期積累的統一通信聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)協(xié)同方面可以提供成熟的解決方案，最近也在社交媒體渠道整合方面推出了相應的產(chǎn)品，以便支持企業(yè)把客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度提升到新的水平。
作者供稿 CTI論壇編輯
