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呼叫中心建設(shè)三分技術(shù) 七分管理

2011-11-03 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


  Call Center—呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心,它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段,有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層,實(shí)際上它不僅僅為外部用戶,也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 
  • 以計(jì)算機(jī)電信技術(shù)(CTI )為基礎(chǔ)

  • 以問題的接入、處理、反饋為主線

  • 以提高客戶服務(wù)水平,提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度為目標(biāo)

  • “一站式”服務(wù)(One-stop Service)

  • 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和銷售服務(wù)

  • 綜合和提供即時(shí)準(zhǔn)備的信息

  • 客戶管理

  • 市場(chǎng)營(yíng)銷管理

  • 數(shù)據(jù)分析報(bào)表

  •   Call Center 服務(wù)應(yīng)用
    總結(jié)
      CC在企業(yè)應(yīng)用中是否成功,“三分技術(shù),七分管理”。在CC的建設(shè)初期就應(yīng)明確企業(yè)CC建設(shè)目標(biāo),業(yè)務(wù)規(guī)劃,客戶洞察,產(chǎn)品支撐,應(yīng)用集成等因素。才能確保最終的CC建設(shè),運(yùn)營(yíng)成功,而建設(shè)只是CC的第一步罷了。

    CTI論壇編輯

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