首頁(yè) > CRM是客戶(hù)關(guān)系管理系統的簡(jiǎn)稱(chēng)，一般包括營(yíng)銷(xiāo)管理(Marketing)、銷(xiāo)售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service &Support)三個(gè)模塊。當前，國內家電服務(wù)主要還是以售后維修業(yè)務(wù)管理系統為主。目前，越來(lái)越多的國內家電企業(yè)已經(jīng)認識到“服務(wù)”對產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)發(fā)展的深遠影響，也越來(lái)越多地建設企業(yè)級的CRM系統。作為CRM系統信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建設更是“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，設立企業(yè)全國統一服務(wù)熱線(xiàn)，是建設呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認識到了統一接入的熱線(xiàn)號碼，對提升企業(yè)服務(wù)形象，整合服務(wù)資源，規范服務(wù)管理的重要性，主流家電企業(yè)大都設立了自己的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)。在同意服務(wù)熱點(diǎn)號碼設立以后，支撐呼叫中心的就是強大的客戶(hù)管理系統。
沒(méi)有呼叫中心怎么服務(wù)?
現代呼叫中心的標志是統一的服務(wù)號碼接入服務(wù)信息，通過(guò)Call Center座席系統和CRM系統接口，實(shí)現從服務(wù)請求發(fā)起到服務(wù)結束的全過(guò)程監控，并通過(guò)回訪(fǎng)收集客戶(hù)需求，同時(shí)對客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標進(jìn)行跟蹤，以持續改善服務(wù)水平。
①統一服務(wù)號碼，整合服務(wù)資源。家電行業(yè)服務(wù)體系最初都是以銷(xiāo)售分公司為單位，以當地服務(wù)熱線(xiàn)號碼的方式來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)接入功能。這種方式運營(yíng)成本較低(接入無(wú)通信費)，但熱線(xiàn)服務(wù)不規范，客戶(hù)數據不集成，客戶(hù)通話(huà)成本較高，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低，服務(wù)資源容易流失。
根據現代家電企業(yè)的發(fā)展規范，服務(wù)中心不應該只是成本中心，還應是利潤中心。統一服務(wù)號碼的設置，除了規范企業(yè)服務(wù)形象和服務(wù)流程，還有一個(gè)很重要的作用就是整合服務(wù)資源。服務(wù)資源的流失，除了造成保外維修收益的降低外，還會(huì )因服務(wù)號碼落于社會(huì )非簽約服務(wù)商的手上，造成服務(wù)滿(mǎn)意度下降，甚至引發(fā)嚴重投訴。
②降低熱線(xiàn)平臺運營(yíng)成本。
呼叫中心系統平臺能降低單呼成本。影響單呼成本最主要的因素是平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，根據2005年的平均通話(huà)量，每降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)1秒，將為企業(yè)節約通話(huà)費約5萬(wàn)元/年(呼入/呼出按1:1計算)。長(cháng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司的呼叫中心就將平均通話(huà)時(shí)長(cháng)從140秒/次降到了105秒/次，為企業(yè)節約呼叫平臺運營(yíng)費用175萬(wàn)元/年。隨著(zhù)呼叫平臺資源整合率的提升(呼入/呼出數量的增加)，每年節約的費用還在增漲。
通過(guò)VoIP降低呼叫成本。長(cháng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司在分布全國的呼叫分中心實(shí)施了VoIP，不僅使內部辦公電話(huà)免費，外撥長(cháng)話(huà)通過(guò)Internet也可以全部匯集到公司總部，通過(guò)總部進(jìn)行集中外撥(顯示外點(diǎn)當地號碼)。由于將全國呼叫中心的外撥長(cháng)話(huà)都匯集到總部，公司通過(guò)集團話(huà)費打包后，將外撥長(cháng)話(huà)的成本攤薄。
CIO時(shí)代
