首頁(yè) > 據國外調查機構研究表明，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在國外的實(shí)施成功率在30%左右，換句話(huà)說(shuō)就是有70%的項目都是不成功的，造成這種現象的原因是多方面的，其中有很多失敗是完全可以避免的。
CRM建設是一個(gè)長(cháng)期的管理工程，項目的成功與否要看項目當初確立的目標是否合理。過(guò)去對于企業(yè)管理者而言，當然希望CRM系統經(jīng)過(guò)實(shí)施上線(xiàn)，很快就能見(jiàn)到效果——銷(xiāo)售量能直線(xiàn)上升，人員能力快速加強，利潤率大幅提升等等，但企業(yè)需求有很多，分支機構有很多，人員有很多，問(wèn)題有很多，怎么辦？建議企業(yè)管理者在上馬CRM系統之初，不要將目標設定得過(guò)高，而是應該通過(guò)分期、分步驟來(lái)實(shí)現，包括對系統的應用也是一個(gè)逐步加深的過(guò)程，系統實(shí)施初期，需要從所有可預見(jiàn)的問(wèn)題中找出最關(guān)鍵的問(wèn)題，放在初期解決；次要的問(wèn)題隨著(zhù)系統的應用程度的深入、企業(yè)的發(fā)展，CRM供應商的發(fā)展進(jìn)步以及系統的持續升級分布實(shí)現。
從CRM的應用層面考慮分為3個(gè)層次：
第一個(gè)層次是通過(guò)CRM系統的實(shí)施在企業(yè)中樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的管理理念。實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的信息整合，也就是將過(guò)去散落在不同部門(mén)、業(yè)務(wù)環(huán)節或員工個(gè)人手中的客戶(hù)靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶(hù)資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點(diǎn)才能談其他應用。要做到這點(diǎn)非常難，因為信息隨時(shí)在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢(xún)檢索條件等，這通常需要借助CRM系統中相對固化的采集和匯總方式來(lái)進(jìn)行。
第二個(gè)層次是在客戶(hù)信息整合的基礎上建立各部門(mén)協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內部完善“以客戶(hù)為中心”的精細業(yè)務(wù)規則，通過(guò)這個(gè)階段的實(shí)現，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶(hù)的響應速度，提升企業(yè)整體運營(yíng)的戰斗力，這個(gè)流程的優(yōu)化能夠減少現階段不必要的冗余的工作環(huán)節，甚至可以?xún)?yōu)化某些重復性、事務(wù)性的工作崗位。
第三個(gè)層次是利用上述信息完成“以客戶(hù)為中心”的決策分析，把過(guò)去很難提煉出來(lái)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數據說(shuō)話(huà)，對業(yè)務(wù)從結果性的分析過(guò)渡到過(guò)程與結果并重的分析。比如根據客戶(hù)的價(jià)值體系和購買(mǎi)特征的變化來(lái)制定合理的銷(xiāo)售服務(wù)策略，從而達到CRM應用的高級目標。如果企業(yè)在選擇CRM的時(shí)候就比較清楚地了解每一步深化應用的條件，設定合理的預期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現狀出發(fā)，改善客戶(hù)管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節，這樣企業(yè)上下可以在每個(gè)階段都看到實(shí)施的明顯效果，用成果來(lái)推動(dòng)進(jìn)一步的應用。
《中國質(zhì)量報》
