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改善呼叫中心排班守時率的技巧

2011-10-19 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:



  您呼叫中心的座席代表處于無序瘋狂的狀態(tài)嗎?他們似乎永遠沒有在正常的排班軌道上嗎?你發(fā)現安排每日的休息,輔導活動和e–mail是困難的,這將使得座席代表遠離電話?你曾經思考過實施呼叫中心排班管理的潛在好處?
  Monet Software公司博客援引人力資源管理公司在2009年針對呼叫中心完成的調查,他們詢問了預測和呼叫中心排班活動。相關的問題是排班守時率。Monet Software驚訝地發(fā)現,50%的受訪者在執(zhí)行呼叫中心的員工排班表時沒有監(jiān)控守時率。
  這些調查結果對于缺乏排班守時率是重要的,可能會導致呼叫中心的效率低下,包括工時損耗的增加、服務水平下降。,如果你面對這些挑戰(zhàn),一定要改變你的呼叫中心排班活動,但你在哪里開始呢?你如何選擇正確的道路,以推動變革?
  為了幫助這個過程,Monet Software提供呼叫中心管理守時率的最佳做法和注意事項。當涉及到呼叫中心排班時,第一個重點是宣傳和教育。座席代表必須明白守時率與呼叫中心排班的關系,10分鐘的影響有可能需要其他座席代表,可能會影響呼叫中心的整體性能。
  其次,你可以很容易地在您的呼叫中心排班中使用人力資源管理工具,來衡量和跟蹤守時率。這樣一個平臺,將允許您跟蹤實時的守時率并產生必要的報告。這些守時率報告然后可以與您的座席代表分享,在與他們討論他們如何做時,提供了絕好的機會。提供關于排班守時率的定期反饋,你的座席代表將參照周圍呼叫中心排班的做法。
  最后,提供獎勵政策。如果您希望座席代表以某種方式行動,你必須提供激勵政策。為排班守時率達到95%的座席設置獎勵。應該對團隊和成績突出的員工進行獎勵。
  請記住,所有的座席代表必須明白,不遵守排班行為的存在將會產生什么樣的后果。這有助于建立自己的責任,有助于自己和呼叫中心整體的成功。
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