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CRM的具體含義及其最終目標

2011-09-19 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:



  CRM的具體含義及其最終目標CRM中的C是Customer的縮寫,可翻譯成客戶或顧客。鑒于“顧客”的含義較為局限,因此CRM中的C翻譯成“客戶”更為合適?蛻艨砂ìF(xiàn)有客戶,即過去或者正在和你進行交易的客戶,同時也包括潛在客戶。此外,客戶還包含那些合作伙伴、代理商、分銷商、提供商等。
  CRM中的R是Relationship的縮寫,翻譯為關系。關系發(fā)生在人及由人構成的組織之間,它包括兩方面:行為和感覺。行為和感覺是相互的,二者缺一不可。關系中的難點就在于“感覺”,也可以說是客戶的“情感指數(shù)”。
  CRM中的M是Management的縮寫,翻譯為管理。但是中文的“管理”容易讓人對CRM的理解造成誤差,其實Management在英文中不僅有“管理”的意思,還有“經營、維護”的含義。不過,根據(jù)語言習慣,在平時使用中我們還是將M翻譯成為管理。
  CRM最終目標是實現(xiàn)企業(yè)收益增長,而收益增長取決于兩個維度,即客戶量和客戶價值,客戶的消費頻次和單次銷售額又決定了客戶價值。CRM的發(fā)展其實就是一個獲取、培養(yǎng)新客戶,維持老客戶,并向其進行交叉銷售和向上銷售以提升客戶價值的過程。

http://www.dynamicscrm.net.cn

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