首頁(yè) > 在市場(chǎng)化的進(jìn)程中，供電企業(yè)必須以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為核心，按照現代營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團化運作、集約化發(fā)展和精細化管理的要求，在營(yíng)銷(xiāo)管理的各個(gè)層面進(jìn)行現代化改革，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。
客戶(hù)服務(wù)信息化是公司營(yíng)銷(xiāo)信息化建設的重要組成部分，建設先進(jìn)的95598電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統，實(shí)現與客戶(hù)溝通渠道多樣化、服務(wù)方式自動(dòng)化、服務(wù)過(guò)程規范化、服務(wù)管理科學(xué)化，對提高公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和管理水平有著(zhù)重要的意義。隨著(zhù)各級供電公司營(yíng)銷(xiāo)信息化建設進(jìn)程加快，95598客服系統已成為各級供電公司做好“四個(gè)服務(wù)”的重要載體和聯(lián)系客戶(hù)的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮著(zhù)重要的聯(lián)系與溝通作用。
鼎晟科技經(jīng)過(guò)長(cháng)期的調研認為，對于市場(chǎng)化日趨成熟的各級供電公司來(lái)說(shuō)，要想真正實(shí)現以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心的核心目標，必須用規范和標準的供電服務(wù)平臺，進(jìn)一步擴展95598的服務(wù)功能，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造高效友好的客戶(hù)服務(wù)應用環(huán)境。
為滿(mǎn)足以上需求，重點(diǎn)是建設或完善以下幾個(gè)方面：
- 建設完善的服務(wù)渠道：通過(guò)95598呼叫中心系統的應用功能，建設電話(huà)、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等全方位的、透明的服務(wù)渠道，接受社會(huì )監督。
- 平衡電話(huà)高峰分配：增強95598呼叫中心的話(huà)務(wù)負載平衡功能。平衡各時(shí)間段內的話(huà)務(wù)流量，提高資源利用率和對突發(fā)高峰的應對能力。
系統采用平臺化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證綜合服務(wù)系統的開(kāi)放性、可擴充性。利用該平臺，可以建立電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)科學(xué)、順暢的服務(wù)溝通渠道，建立以用戶(hù)需求為中心的統一服務(wù)管理體系，轉變電力行業(yè)的服務(wù)方式，提高電力行業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立電力公司服務(wù)部門(mén)的良好形象。
系統特色
1. 先進(jìn)的硬件平臺
系統的核心交換設備采用基于IP的語(yǔ)音交換機，支持IP網(wǎng)絡(luò )系統內用戶(hù)的分散接入，系統可靠性達99.999%，充分保證系統的穩定性和安全性；其獨特的WEB管理方式，方便的實(shí)現了對設備的分散分布、統一管理。
2. 豐富的多媒體接入方式
系統支持包括語(yǔ)音、傳真、VoIP、Web、Email、短消息等豐富的多媒體通訊統一接入服務(wù)和呼出方式。
3. 智能的全業(yè)務(wù)排隊和呼叫分配策略
采用先進(jìn)的交換機系統，通過(guò)智能的呼叫分配策略，實(shí)現全業(yè)務(wù)全媒體的統一排隊和呼叫分配功能。
4. 強大的自助語(yǔ)音服務(wù)
通過(guò)先進(jìn)的IVR（交互式語(yǔ)音響應）系統，使得用戶(hù)通過(guò)IVR引導便可完成如停電信息、電費信息、業(yè)務(wù)受理情況等進(jìn)行自主查詢(xún)，從而大大減少了座席人員的工作量，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。
5. 快捷的客戶(hù)響應
系統通過(guò)語(yǔ)音數據同步技術(shù)，通過(guò)迅捷的客戶(hù)來(lái)電業(yè)務(wù)定位，使座席人員迅速了解客戶(hù)的資料和需求，第一時(shí)間響應客戶(hù)需求，進(jìn)而提高工作效率和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6. 全程錄音及管理功能
系統可對話(huà)務(wù)人員的工作過(guò)程實(shí)行全程數字化錄音，便于對話(huà)務(wù)人員的業(yè)務(wù)考核，同時(shí)可以為一些重要通話(huà)提供詳細的記錄。
7. 先進(jìn)的知識庫管理
知識庫系統為聯(lián)絡(luò )中心系統提供各種政策、法規、業(yè)務(wù)知識等相關(guān)信息數據資源的查詢(xún)、編輯、整理、審核、錄入等功能，并且系統可對常用信息進(jìn)行編輯排列，方便坐席操作和內部知識資源的管理。
8. 強大的報表管理及統計功能
報表管理系統用于整合分析聯(lián)絡(luò )中心系統數據中不同結構的數據，以報表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)有效的決策輔助信息，提高各級決策者決策的質(zhì)量和效率。
9. 電話(huà)黑紅名單管理
系統具有強大的黑紅名單功能,可對呼叫進(jìn)行管理。黑名單可禁止影響正常業(yè)務(wù)的用戶(hù)對系統的訪(fǎng)問(wèn),紅名單可將客戶(hù)分為大客戶(hù)或VIP客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行細分管理。
10. 完善的座席監管
設置具有管理權限的班長(cháng)座席，具備強大的管理監督功能，同時(shí)系統通過(guò)一整套科學(xué)完善的監督評價(jià)體系，對客戶(hù)服務(wù)系統的各方面進(jìn)行考核評價(jià)。
12. 優(yōu)秀的客戶(hù)信息管理平臺
系統的客戶(hù)信息管理平臺以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生和發(fā)展，整合企業(yè)內部資源，滿(mǎn)足企業(yè)對業(yè)務(wù)現代化管理的需求，幫助企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
13. 完善的信息發(fā)布管理平臺
集中管理電力政策法規、業(yè)務(wù)指南、電力新聞、停電預告等信息的發(fā)布，實(shí)現信息發(fā)布的全過(guò)程管理，記錄發(fā)布時(shí)間、人員、渠道、審核等信息。
14. 典型工單管理
系統管理員可挑選優(yōu)秀的處理工單進(jìn)行標注，作為典型案例加以分析整理，用于新員工培訓和工作總結。
主要業(yè)務(wù)功能
1.自動(dòng)服務(wù)功能
系統通過(guò)先進(jìn)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和TTS文本轉語(yǔ)音系統，借助短信、傳真、電子郵件等多種方式，可提供高效的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用戶(hù)通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)就能完成基本咨詢(xún)、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。
這樣可減少坐席人員許多簡(jiǎn)單重復的工作，使他們能夠集中精力去解決高要求的服務(wù)，從而加速業(yè)務(wù)處理效率，同時(shí)有效地緩解電話(huà)高峰時(shí)期的工作負荷。
常用信息查詢(xún)：用戶(hù)可通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，方便的查詢(xún)到停電信息、電費信息、電價(jià)政策、用電常識等常用的信息，并且利用TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)，使用戶(hù)通過(guò)按鍵就可聽(tīng)取相應信息。
自助繳費辦理：系統通過(guò)與電力MIS等系統的對接，能夠實(shí)現用戶(hù)自助繳費，整個(gè)繳費過(guò)程可由用戶(hù)自行完成，減輕了營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)壓力。
轉人工服務(wù)：用戶(hù)如果未在自主語(yǔ)音服務(wù)中查詢(xún)到滿(mǎn)意結果，可通過(guò)按鍵直接轉接到人工服務(wù)，由座席人員受理。
自動(dòng)留言服務(wù)：用戶(hù)通過(guò)IVR系統的引導直接選擇留言功能，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行錄音，由座席人員在固定時(shí)間聽(tīng)取用戶(hù)留言，然后按相應流程進(jìn)行處理。
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)：用戶(hù)可以通過(guò)登錄95598網(wǎng)站，查詢(xún)業(yè)務(wù)信息和受理結果，或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
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