云計算來(lái)襲，傳統CRM將"壽終正寢"？

　　IDC曾在2010年公布的一份報告中顯示，在2010年，亞太地區(不含日本)各個(gè)國家的云計算實(shí)施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。云計算CRM的需求越加旺盛，同時(shí)全球大多數CRM廠(chǎng)商都已提供在線(xiàn)CRM產(chǎn)品，包括salesforce、甲骨文、八百客、XTOOLS等等。
　　十多年來(lái)，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天，越來(lái)越多的中小企業(yè)體驗到了CRM給他們帶來(lái)的顯著(zhù)回報。然而，有數據顯示，未來(lái)幾年，異地移動(dòng)辦公系統和云計算CRM需求將持續增加，云計算CRM市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將突破60%，2014年云計算CRM或將取代傳統CRM，從而成為行業(yè)主流。云計算來(lái)襲，傳統CRM將"壽終正寢"？
　　IDC曾在2010年公布的一份報告中顯示，在2010年，亞太地區(不含日本)各個(gè)國家的云計算實(shí)施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。云計算CRM的需求越加旺盛，同時(shí)全球大多數CRM廠(chǎng)商都已提供在線(xiàn)CRM產(chǎn)品，包括salesforce、甲骨文、八百客、XTOOLS等等。
　　在企業(yè)升級轉型成為主流的今天，客戶(hù)關(guān)系管理將成為企業(yè)用戶(hù)普遍且重要的應用需求。作為國內在線(xiàn)CRM產(chǎn)品在不斷創(chuàng )新，拓展服務(wù)模式，從CRM到其他管理型應用，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷拓展，企業(yè)在不斷轉型。相信，隨著(zhù)CRM市場(chǎng)潛力的逐步釋放，CRM服務(wù)商一定會(huì )把握時(shí)機，穩步前行，將“云”端管理的樂(lè )趣帶給更多的企業(yè)。
　　但傳統CRM是否已毫無(wú)價(jià)值，仍需深思熟慮！傳統CRM的精華部分應繼續傳承，而一些錯誤的理念或者產(chǎn)品實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的負面效果，應設法規避。
　　盡管客戶(hù)關(guān)系管理在我國非常火熱，但與此相對應的專(zhuān)業(yè)人才的現狀卻不容樂(lè )觀(guān)，很多企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統工程時(shí)，都不得不面對客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)人才嚴重緊缺的尷尬現實(shí)。市場(chǎng)對客戶(hù)關(guān)系管理人才的素質(zhì)要求相當之高，一般企業(yè)要求他們既是客戶(hù)的經(jīng)理、參謀，又是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)員、觀(guān)察員、分析員，要求他們掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理論和技巧，能夠制訂本企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系流程，能夠正確規劃、實(shí)施和評估本企業(yè)CRM項目，并且形象良好、富親和力、善于溝通，有較強的業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、吃苦耐勞精神和創(chuàng )新精神、有豐富的談判經(jīng)驗和較強的公關(guān)能力，較強的獨立性和團隊意識。另外，任何CRM系統的實(shí)施，都牽涉到一個(gè)實(shí)施深度的問(wèn)題，即在業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面上，到底要實(shí)施到一個(gè)什么樣的程度，達到一個(gè)什么樣的目標，數據集中到哪一步等知識也往往是企業(yè)的重要考察要素。從現在來(lái)看，國內企業(yè)中具備這些素質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理人才還少之又少，很多從業(yè)人員缺乏客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)理念和認識。
　　暢享網(wǎng)專(zhuān)業(yè)博主總結：CRM落入陷阱的四大原因。
　　一、通常是實(shí)施CRM計劃在前，制訂客戶(hù)策略在后。他們錯把CRM技術(shù)當成一種市場(chǎng)戰略，將某種客戶(hù)策略改頭換面，來(lái)配合他們新近購買(mǎi)的CRM技術(shù)，而這就像是未經(jīng)工程測量、沒(méi)有建筑方案就想蓋房子一樣。向新的發(fā)行量目標發(fā)起沖擊的《紐約時(shí)報》將CRM作為其解決方案的一部分，而不是推動(dòng)客戶(hù)策略或流程的因素，為如何規劃客戶(hù)關(guān)系管理樹(shù)立了典范。
　　二、通常是推出CRM計劃在前，調整組織結構在后。他們通常會(huì )忽視在投資CRM技術(shù)之前先對內部結構和制度進(jìn)行改革的必要性，而這就像不把墻壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果注定比原來(lái)更糟。美商實(shí)快電力公司（SquareD）和通用電氣金融服務(wù)集團（GECapital）在開(kāi)始著(zhù)手實(shí)施CRM計劃之前都對組織結構和流程進(jìn)行了改革，為CRM的成功實(shí)施鋪平了道路。
　　三、用戶(hù)想當然地以為CRM的技術(shù)含量越高越好，為此付出了高昂代價(jià)。而事實(shí)上，CRM計劃運作良好的公司會(huì )使用低、中、高各個(gè)不同層次的技術(shù)。大探險隊旅行集團（Grand Expeditions）和美商實(shí)快公司對CRM采取的是一種科學(xué)的、綜合的態(tài)度，他們根據客戶(hù)策略選擇適合自己的技術(shù)手段，而不是一味地追求高科技。
　　四、公司獵取客戶(hù)，而不是懇切地爭取客戶(hù)。不同行業(yè)、同行業(yè)的不同公司，以及同一公司的不同客戶(hù)對客戶(hù)關(guān)系都有著(zhù)不同的要求，而管理者們在實(shí)施CRM計劃時(shí)往往忽略這些，結果惹煩了那些潛在的客戶(hù)。《達拉斯晨報》在這方面曾有過(guò)教訓，后來(lái)調整了客戶(hù)策略才重新贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。
　　作者最后強調，成功的CRM計劃更多地取決于戰略，而不是在技術(shù)上的投入。讓CRM起作用的惟一方法，就是花時(shí)間精心設計你的客戶(hù)策略，這能讓員工弄清楚他們該做什么以及為什么要這樣做，并且能在該技術(shù)實(shí)施前安排好業(yè)務(wù)流程。
　　同時(shí)，管理者必須有效地引領(lǐng)并管理好相應的變革，向CRM支持小組展示如何通過(guò)新的流程實(shí)現他們的目標。要取得成功，員工們還須配備各種必要的工具。作者承認，技術(shù)在CRM的流程中是一股巨大的促進(jìn)力量，但它的作用也僅限于此。一旦忘記了這一點(diǎn)，公司的CRM工具非但不能提高客戶(hù)忠誠度，反而會(huì )導致適得其反的后果。

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