首頁(yè) > 上周，Verint(慧銳)宣布收購Vovici達6千萬(wàn)美元的計劃。我一向很少對業(yè)內商業(yè)運作做出評論，但這確實(shí)是一則值得一提的案例，怎么說(shuō)呢？
Vovici為一家企業(yè)反饋管理軟件的供應商，服務(wù)包括了客戶(hù)心聲收集(VOC)的工具。Vovici網(wǎng)上調研和客戶(hù)反饋的管理軟件是一套通過(guò)各個(gè)途徑，針對更好了解客戶(hù)需求和喜好而設計的軟件。Verint，定位于為聯(lián)絡(luò )中心提供文本、語(yǔ)音分析，人力資源優(yōu)化和IVR調研軟服務(wù)。
針對于Vovici的收購，預計將在八月初完成，將為Verint提供技術(shù)和戰略上雙層面的提升。SaddleTree Research市場(chǎng)分析師Paul Stockford表示。Vovici軟件不單單強化了Verint在今年五月間推出的VOC分析平臺，這個(gè)收購案更提供了Verint“進(jìn)入其他新興企業(yè)的機會(huì )”，特別是在趨向飽和的傳統前、后臺領(lǐng)域以外。（以美國市場(chǎng)為準）
另一對市場(chǎng)執行官和公司決策人頗為重要的還有，Verint在對Vovici扮演的將是深入客戶(hù)信息市場(chǎng)的角色。Verint借助了Vovici的VOC工具得以更有效率的協(xié)助市場(chǎng)執行官和公司決策人收集、分析有利的客戶(hù)信息從而有效的通過(guò)IVR，聯(lián)絡(luò )中心接線(xiàn)員或社交網(wǎng)絡(luò )來(lái)推進(jìn)商業(yè)行動(dòng)。Verint在Clarabridge 注冊的文本分析引擎有足夠的能力對客戶(hù)在社交網(wǎng)站、郵件或任何其他文本類(lèi)的檔案進(jìn)行分析工作。
總結以上原因，Verint對Vovici的收購因而顯得合乎情理。Temkin 集團的 Bruce Temkin 指出，就今時(shí)今日的博文文化，聯(lián)絡(luò )中心無(wú)疑演變成VOC的礦山。聯(lián)絡(luò )中心里面有數不勝數關(guān)乎客戶(hù)關(guān)鍵信息，他們正處于“待開(kāi)鎖”狀態(tài)。例如，許多公司收錄聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)的目的在于做為日后客戶(hù)在質(zhì)量抽檢和合規性要求，但極少的公司其實(shí)應用了語(yǔ)音分析工具來(lái)分析客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)言到底要傳達什么樣的重要信息，更少有是通過(guò)信息來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或發(fā)展更多的針對性產(chǎn)品項目。
另外，客戶(hù)執行官和客戶(hù)經(jīng)驗執行官這兩個(gè)新職位的出現也顯示了公司想對客戶(hù)深入了解的興趣。
“我們的客戶(hù)執行官或公司過(guò)去沒(méi)有的，是一個(gè)符合客戶(hù)心聲興趣提升的企業(yè)反饋管理的平臺。”Ryan Hollenbeck，Verint高級市場(chǎng)產(chǎn)品總裁在公告中這么說(shuō)。“許多市場(chǎng)執行官缺乏的信息的是聯(lián)絡(luò )中心接線(xiàn)員和客戶(hù)之間微細的交流。。。如何取得其可見(jiàn)性最大化并在策略和活動(dòng)中得到高績(jì)效。”他補充道。
一個(gè)結合的Verint/Vovici的平臺，將具有很大潛力進(jìn)而設計為即使連最終用戶(hù)都可以直接使用的工具，可以從電話(huà)錄音和文本交流，更甚如社交網(wǎng)站取得有效信息，并達到分析或使用儀表盤(pán)工具來(lái)繪制客戶(hù)于銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)支持的機會(huì )。
Verint和Vovici將繼續合作通過(guò)雙方各自平臺的優(yōu)勢，研發(fā)“Common navigation”，在短期內將開(kāi)展出更完整統一集成規模的平臺。
在某一些行業(yè)里，例如航空業(yè)，客戶(hù)服務(wù)直接匯報與市場(chǎng)部，但兩個(gè)部門(mén)并沒(méi)常常保持有效聯(lián)系，我們期待Verint-Vovici的結合將改善這樣的狀況。分析驅動(dòng)的應用將提供給客戶(hù)反饋更大規模的平臺和途徑，我確信這將是個(gè)非常有前景的概念。
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