首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 張潔):呼叫中心經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，隨著(zhù)各種技術(shù)的成熟，多媒體甚至所謂的泛媒體等等，都通通納入了呼叫中心。真是亂花漸入迷人眼呀！用戶(hù)被所謂的SIP等所謂的技術(shù)而被忽悠。但是這些宣講者從來(lái)沒(méi)有涉及到一個(gè)根本的問(wèn)題：就是數據。
眾所周知，呼叫中心的核心是數據。沒(méi)有數據我們如何管理呼叫中心？沒(méi)有數據我們如何給我們的坐席進(jìn)行公平的績(jì)效考核？沒(méi)有數據，呼叫中心便成了無(wú)根之樹(shù)，無(wú)根之水。所以我們不要被所謂的概念所迷惑，而是要問(wèn)這些數據有嗎？數據如何得來(lái)的？數據能否準確呢？
采用傳統的交換機方式的呼叫中心慢慢的越來(lái)越不能適應呼叫中心的發(fā)展，所謂的概念對我們的呼叫中心的使用者來(lái)講只是鏡中花，水中月。因為采用交換機方式的呼叫中心是分散式的架構，所有的設備之間，軟件之間都采用的是不同核心和不同的產(chǎn)品。例如：某品牌的PBX+某中間件（CTI）+某錄音+某IVR，有可能后三者采用一家公司的軟件，但是IVR語(yǔ)音卡還有錄音語(yǔ)音卡，環(huán)節實(shí)在是太多，數據很分散，整合很麻煩，造成項目的周期一拖再拖，不能達到使用者的期望值。更不要將多媒體和泛媒體的整合了。解決不了我們上面提到的問(wèn)題。
那如何才能解決以上的數據問(wèn)題呢？只有打破傳統的方式，走一體化架構的道路才能解決數據的問(wèn)題和整合的難度，英立訊所倡導的“高效能一體化云架構”，并不是單個(gè)設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，基于統一的一體化聯(lián)絡(luò )平臺的完成數據的整合。
一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個(gè)系統，而是在復雜的分布組網(wǎng)架構下，面向銀行應用時(shí)，類(lèi)似歐盟化的“統一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域（包括語(yǔ)音平臺、業(yè)務(wù)平臺、運營(yíng)平臺）的智能架構和動(dòng)態(tài)方案的體現。
一體化技術(shù)集成，基于統一平臺（統一內核、統一邏輯，統一數據），進(jìn)行統一管理(統一服務(wù)、統一控制、統一管理、統一維護)，對外提供統一接口（統一控制接口和統一數據接口）。因此一體化架構比傳統架構具備更高的技術(shù)先進(jìn)性，它站在足以改變世界的計算機技術(shù)的基礎上發(fā)展起來(lái)的、真正體現了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向，隨著(zhù)SIP技術(shù)廣泛應用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。
一體化平臺是重要的技術(shù)基礎：基于統一數據，實(shí)現集中式全網(wǎng)監控；基于統一的硬件和底層內核平臺，是實(shí)現虛擬化技術(shù)和集群計算的前提，實(shí)現全網(wǎng)統一的資源管理與調配的同時(shí)，保證系統的負載均衡高穩定性；基于統一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實(shí)現系統的“按需部署、隨需擴展、靈活生長(cháng)、動(dòng)態(tài)平衡”。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
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