首頁(yè) > 呼叫中心通常包括兩種形式，一是企業(yè)自己建立和管理的內部系統，一是外包給其他公司，也即是通常所說(shuō)的外包呼叫中心。企業(yè)自建的呼叫中心，可以提高溝通效率，方便架構調整，但企業(yè)也不得不為之付出額外的成本支出及人才引進(jìn)，增加了企業(yè)的負擔。所以越來(lái)越多的公司開(kāi)始選擇外包呼叫中心模式，它們可以提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但也伴隨著(zhù)信息安全等威脅。
然而無(wú)論是什么形式的呼叫中心，企業(yè)對于工作效率的提高、廣泛的服務(wù)范圍、無(wú)縫的客戶(hù)互動(dòng)等要求都是一致的。盡管各企業(yè)的呼叫中心發(fā)展步伐并不相同，但已有公司開(kāi)始成功向下一代呼叫中心邁進(jìn)。
社交網(wǎng)絡(luò )驅動(dòng)呼叫中心 步入新時(shí)代
“期待您的來(lái)電”，而同時(shí)又讓您等待在呼叫中心隊列中，這樣的情況在下一代呼叫中心中將不復存在。客戶(hù)需要對已存在的問(wèn)題或咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行及時(shí)的解決。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶(hù)提供這樣的可能性：以微博為代表的社交網(wǎng)絡(luò )充當著(zhù)快速反應的媒介通道。
社交網(wǎng)絡(luò )為每個(gè)客戶(hù)提供了一個(gè)開(kāi)放的平臺，客戶(hù)可以對其所需服務(wù)實(shí)施評價(jià)。若客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意，其關(guān)注狀態(tài)也易被同一社交圈的人士知道，容易贏(yíng)得更多人的關(guān)注，無(wú)形中擴大了企業(yè)品牌的影響力，增強了品牌價(jià)值。即使客戶(hù)體驗效果差，滿(mǎn)意度低，通過(guò)微博等途徑，企業(yè)可以快速對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調整處理，重新挽回客戶(hù)信任，降低負面影響。
無(wú)論是自建呼叫中心還是外包呼叫中心，經(jīng)理們都不會(huì )輕易放棄這樣一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)平臺。傳統以呼出為主的銷(xiāo)售推廣，常被視作電話(huà)騷擾或標記為垃圾郵件。然而社交媒體的出現，不再是直接的硬推銷(xiāo)，而逐漸轉變?yōu)殚g接式的可接受的推廣。在這方面，先有開(kāi)山鼻祖“凡客體”，又有當下“地球人都不能阻止的海底撈”，其營(yíng)銷(xiāo)策略都值得那些想利用社交網(wǎng)絡(luò )推廣的呼叫中心經(jīng)理們借鑒。
日前，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)在北京發(fā)布了《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》，截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規模達到4.85億，較2010年底增加2770萬(wàn)人；微博用戶(hù)數量從2010年底的6311萬(wàn)爆發(fā)增長(cháng)到1.95億，以高達208.9%的增幅，成為用戶(hù)增長(cháng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應用模式。
隨著(zhù)人們對社交網(wǎng)絡(luò )的日益青睞，越來(lái)越多的消費者愿意花更多的時(shí)間掛著(zhù)網(wǎng)上，與好友對品牌、服務(wù)等進(jìn)行討論，這對于中小型及新進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)無(wú)疑提供了一個(gè)更易成功的機會(huì )。社交網(wǎng)絡(luò )中所包含的大量客戶(hù)信息，也可以使得企業(yè)可以更具針對性地為之服務(wù)。
利用社交網(wǎng)絡(luò )建立一個(gè)外包中心，也許不會(huì )每天都能贏(yíng)得可觀(guān)的收益，但其呼入、呼出的便捷交互模式，在提供便捷溝通的情況下，同時(shí)又間接增強了品牌建設力度，創(chuàng )建了產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)間的互動(dòng)意識。
多維協(xié)作方式引領(lǐng)演進(jìn)方向
傳統的呼叫中心主要依靠語(yǔ)音、短信、郵件等方式進(jìn)行服務(wù)，并且目前呼叫中心的呼入呼出還是以語(yǔ)音為主。但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，基于IP的互聯(lián)網(wǎng)應用將逐步取代原有的溝通方式，成為核心發(fā)展趨勢。單一、繁瑣、耗時(shí)的傳統呼叫方式已日益不能滿(mǎn)足人們的需求，客戶(hù)所追求的直接、及時(shí)溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進(jìn)方向。VoIP服務(wù)、IM服務(wù)、SNS服務(wù)、視頻服務(wù)等多種方式的協(xié)同，將會(huì )引領(lǐng)呼叫中心跨入新的時(shí)期。
視頻方式的呼叫中心將會(huì )日益受到青睞。在遠東等金融交易熱點(diǎn)地區，視頻功能可以很好地化解文化傾向所帶來(lái)的差異，并且擁有可定制化的服務(wù)。對于需要技術(shù)支持的客戶(hù)人員而言，通過(guò)視頻的講解及指導操作，可以直接向客戶(hù)展示產(chǎn)品的工作模式等，避免了顧客詢(xún)問(wèn)的繁瑣，從而大大減少了時(shí)間的浪費及溝通的不暢。并且視頻方式對于一些殘障人士而言，其所帶來(lái)的操作便利是十分有益的。
在視頻呼叫中心領(lǐng)域，作為行業(yè)的巨頭，思科并購騰博之后，已擁有了一套完整的視頻解決方案，并將呼叫中心、視頻通信都歸屬在其統一通信UC領(lǐng)域，實(shí)現了視頻、語(yǔ)音、數據的融合。在其現有的方案實(shí)施中，即使缺少視頻功能的終端，也可以順利利用原有的方式進(jìn)行呼入呼出，在傳統的呼叫方案和下一代呼叫方案中形成過(guò)渡。
呼叫中心的另一個(gè)改變是其職能的轉變。對于傳統的呼叫中心，還是以客戶(hù)服務(wù)為主。但客戶(hù)服務(wù)屬于售后方式，不能給企業(yè)帶來(lái)直接的利益，同時(shí)又要花費大量的資金去運營(yíng)和維護。這對于中小型企業(yè)而言，本來(lái)就缺乏相應資金，光做售后服務(wù)未免顯得有點(diǎn)“奢侈”。所以在中小企業(yè)看來(lái)，呼叫中心對其更重要的是將發(fā)揮售前銷(xiāo)售作用，并適量兼顧售后服務(wù)。這樣在節約成本的同時(shí)，又可以帶來(lái)利潤增長(cháng)。
呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結合，可以使得呼叫中心可以由主動(dòng)的呼入呼出轉變到“被呼入”。例如在電器中裝入傳感器，當電器發(fā)生故障時(shí)，信息將由呼叫中心傳達給客戶(hù)，提醒電器的使用及維護。盡管相關(guān)應用還處于推廣完善期，但在國內也已有落地。
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