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*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
隨著(zhù)全球化的發(fā)展，如今的客戶(hù)比以往任何時(shí)候擁有更多的權利、更多樣化、信息來(lái)源更廣、要求也更多。這種消費者期望的快速變化也是由多功能電話(huà)和智能設備的普及所推動(dòng)，越來(lái)越多成為技術(shù)高手的消費者也隨之改變了他們與企業(yè)溝通的方式。
隨之而來(lái)的挑戰是，公司需要尋找各種方式來(lái)了解客戶(hù)的需求與喜好，同時(shí)還要不斷推出個(gè)性化、方便和一致的交互方式，此外還要降低經(jīng)營(yíng)成本。
如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)對多種通信渠道的要求，公司將會(huì )面臨被競爭對手搶走市場(chǎng)份額的風(fēng)險。在已經(jīng)達到全球市場(chǎng)飽和的競爭環(huán)境下，這一問(wèn)題特別重要，因為客戶(hù)的資金取向將會(huì )決定公司成敗。
中國的情形也是一樣。2010 年，智能手機所占的手機份額從 11% 增加到 17%，因此，在如何實(shí)現公司與客戶(hù)的最佳溝通這一問(wèn)題上，中國客戶(hù)已是現代的變革推動(dòng)者。
根據 Convergys 的研究，中國客戶(hù)非常希望公司通過(guò)多種渠道與他們聯(lián)系，包括電話(huà)支持、網(wǎng)絡(luò )聊天、短信息、自助服務(wù)、智能電話(huà)應用程序、觸摸音、電子郵件、語(yǔ)音通訊和社交媒體。這明確表明，公司應在多個(gè)客戶(hù)平臺中采用更加個(gè)性化的智能自助服務(wù)。
應對智能客戶(hù)服務(wù)需求
為了確保呼叫中心職能與業(yè)務(wù)需求一起成長(cháng)，承擔作為利潤來(lái)源的戰略角色，擁有中國業(yè)務(wù)的公司需要確定需求，進(jìn)一步發(fā)展結合智能自動(dòng)化與自助服務(wù)、呼出通知的解決方案，以滿(mǎn)足現代客戶(hù)對于主動(dòng)客戶(hù)體驗的需求。
這將幫助公司充分利用每次與客戶(hù)交流的機會(huì )，并利用重要數據降低運營(yíng)成本、增加收入，同時(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
作為對多渠道方式下客戶(hù)服務(wù)需求的一部分，擁有中國業(yè)務(wù)的公司必須考慮采用一種兼具使用方便、主動(dòng)服務(wù)、標準支持及無(wú)縫整合的解決方案。
通過(guò)提供易于使用和主動(dòng)式的服務(wù)，可以建立起更加一致的客戶(hù)交流。這樣，公司將能夠通過(guò)對客戶(hù)最方便的渠道及時(shí)提供所需信息 – 語(yǔ)音、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真、電子郵件或移動(dòng)設備等方式。還能建立公司與客戶(hù)間的雙向通信，發(fā)送給客戶(hù)的呼出通知能通過(guò)電話(huà)、短信或電子郵件提供交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的機會(huì )。
也可以基于多項行業(yè)標準（如 VoiceXML、CCXML、Web 服務(wù)和狀態(tài)圖 XML）創(chuàng )建先進(jìn)的語(yǔ)音和可視 IVR 應用程序來(lái)保證規范性。同時(shí)，解決方案的無(wú)縫集成功能也讓公司輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)解決方案、現有的業(yè)務(wù)邏輯、后端應用程序和企業(yè)級客戶(hù)數據存儲庫。
所有這些不但能夠通過(guò)自動(dòng)化水平的提高實(shí)現客戶(hù)體驗的個(gè)性化，還能在需要時(shí)實(shí)現從自助服務(wù)到人工服務(wù)的無(wú)縫轉移。
Convergys 智能型自助解決方案 (ISS) 就是一個(gè)很好的例子。該方案結合了 Intervoice Voice Portal (IVP) 和 Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案 (DDS)，讓企業(yè)能夠以智能方式實(shí)時(shí)地向每位客戶(hù)發(fā)送相關(guān)的信息，還可以在需要時(shí)實(shí)現向人工服務(wù)的無(wú)縫轉移。通過(guò)集成 ISS 與當前的業(yè)務(wù)系統，公司可以輕松地根據重要的客戶(hù)數據操作，降低運營(yíng)成本、增加營(yíng)收機會(huì )，實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度的最大化。
美國、英國、印度尼西亞、巴西等多國的企業(yè)都在使用Convergys的智能型交互平臺，創(chuàng )造了可觀(guān)的業(yè)務(wù)成果，包括：服務(wù)成本削減 25%，呼叫處理時(shí)間縮短 20%，自助服務(wù)采用率整體增加，客戶(hù)忠誠度和保留率提高，而實(shí)現這些都不需要淘汰和替換呼叫中心架構的現有技術(shù)系統。
建立可靠的 IT 伙伴關(guān)系
為了實(shí)現可持續性的成功發(fā)展，中國的企業(yè)應當選擇可靠、專(zhuān)業(yè)、且對中國市場(chǎng)有豐富經(jīng)驗的解決方案提供商。
Convergys 來(lái)到中國已經(jīng)十余個(gè)年頭，通過(guò)為呼叫中心提供可持續性的、高成本效益的IT 解決方案來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系，從而建立了良好的形象。如今，已經(jīng)有超過(guò) 90% 的中國金融服務(wù)機構采用了 Convergys IVR 自助服務(wù)平臺。
公司還與國內數家領(lǐng)先的企業(yè)呼叫中心解決方案供應商建立了良好的伙伴關(guān)系，從而鞏固了在中國市場(chǎng)的地位。
面向未來(lái)，遷移到智能平臺
中國消費者與全球其他國家的消費者一樣，總是期望能得到良好的客戶(hù)服務(wù)，消費得物有所值。這就更需要中國公司重新審視自己的客戶(hù)服務(wù)項目，確定是否提供了讓客戶(hù)滿(mǎn)意的體驗以獲取和維系客戶(hù)。
作為可持續客戶(hù)獲取業(yè)務(wù)策略的一部分，公司還應評估是否需要遷移至更智能化的平臺，使呼叫中心的技術(shù)與時(shí)俱進(jìn)。這些功能能夠幫助他們通過(guò)個(gè)性化、統一的多模式體驗來(lái)應對客戶(hù)需求，公司將能夠在確保降低呼叫中心運營(yíng)成本的同時(shí)，使用開(kāi)放標準來(lái)滿(mǎn)足現代客戶(hù)的要求。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
