見(jiàn)證奧運場(chǎng)館外的精彩 記奧運觀(guān)眾呼叫中心的成功組建

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　時(shí)光匆匆流過(guò)，又逢八月桂花飄香的季節，收獲無(wú)與倫比美譽(yù)的08奧運已經(jīng)成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著(zhù)運動(dòng)健兒的卓越表現，也同時(shí)紀錄下場(chǎng)外志愿者無(wú)私的奉獻。為此在我們?yōu)楸本�奧運盛會(huì )的成功而再次歡呼時(shí)，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場(chǎng)外的奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者們!
　　奧運觀(guān)眾呼叫中心作為連接各競賽場(chǎng)館與奧運觀(guān)眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀(guān)眾直接了解到北京奧運會(huì )、殘奧會(huì )23個(gè)競訓場(chǎng)館和其他服務(wù)場(chǎng)所的賽事、日程和交通等相關(guān)信息。
　　三年后的今天，我們再次回顧北京2008奧運會(huì )的點(diǎn)滴，借此文記錄下至今難忘的奧運觀(guān)眾呼叫中心組建的部分場(chǎng)景，為今后呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。
　　成功關(guān)鍵一：有效計劃和組織
　　2008年2月下旬，由奧組委領(lǐng)導，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟組織，各地10多位來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)家和學(xué)者齊聚北京籌備項目實(shí)施方案。會(huì )議上奧組委領(lǐng)導對項目總體目標和呼叫中心的服務(wù)范圍介紹和說(shuō)明，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟領(lǐng)導呂克勤確定向業(yè)內更多家優(yōu)秀呼叫中心發(fā)出邀請，通過(guò)團體形式招募呼叫中心志愿者。同時(shí)將組建時(shí)間設定為4個(gè)月，即7月1日前完成如下關(guān)鍵項目進(jìn)展：
　　1.項目管理機構和運營(yíng)崗位職責設定
　　面對短時(shí)間、高質(zhì)量的組建奧運觀(guān)眾呼叫中心的目標，在3月至4月兩個(gè)月的時(shí)間里，各應邀參與項目的優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿(mǎn)完成，并確定將12308熱線(xiàn)號碼刊登在《北京奧運會(huì )官方觀(guān)眾指南》和《北京殘奧會(huì )官方觀(guān)眾指南》內。此熱線(xiàn)號碼正式在2008年7月1日對觀(guān)眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個(gè)語(yǔ)種的服務(wù)。運營(yíng)場(chǎng)地也按計劃設定為網(wǎng)通集團下設的4個(gè)場(chǎng)所。從各地來(lái)京的志愿者的班次設定，食宿和通勤車(chē)輛保障工作計劃也在6月完成。
　　成功關(guān)鍵二：跨行業(yè)經(jīng)驗分享
　　在各項工作按計劃進(jìn)展的同時(shí)，由銀行、保險、物流、IT、呼叫中心技術(shù)和外包服務(wù)業(yè)專(zhuān)家組成專(zhuān)項小組在奧組委和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的協(xié)調下于5月初召開(kāi)奧運觀(guān)眾呼叫中心階段成果研討會(huì )。
　　來(lái)自不同行業(yè)的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對項目進(jìn)展進(jìn)行了總體匯報和分組成果評估，主要內容涵蓋：
　　1.觀(guān)眾服務(wù)籌備工作的階段總結
　　在分組成果評估階段，各專(zhuān)家對議題各抒己見(jiàn)，全面分享各企業(yè)呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中總結的知識和經(jīng)驗。很多討論過(guò)程中匯總的建議和分享不僅對奧運觀(guān)眾呼叫中心組建有積極作用，對各企業(yè)呼叫中心的長(cháng)期發(fā)展也是一次信息融合和互通有無(wú)的難得機會(huì )。
　　作為培訓專(zhuān)家組成員之一，在奧組委培訓審核小組的指導下，我和呼叫中心培訓組其他專(zhuān)家共同參與了座席員和主管的崗前培訓體系審議、《服務(wù)軟技巧》課程設計和講授工作。奧運觀(guān)眾呼叫中心培訓體系最終確定為:

• 奧運和殘奧場(chǎng)館知識


• 奧運和殘奧外事禮儀


• 服務(wù)技巧和壓力管理

　　結合講師經(jīng)驗而分配講授任務(wù)，分別由奧組委官員、管理人員、培訓專(zhuān)家和運營(yíng)主管擔任五大模塊講師。
　　成功關(guān)鍵三：志愿者的全情投入
　　志愿者的微笑服務(wù)和積極意識在奧運觀(guān)眾呼叫中心倍受重視，多層面的激勵和認可在那些難忘的日子，總能夠產(chǎn)生不同凡響的效果。例如：

2008年7月1日，北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心在京開(kāi)通，北京市委常委梁偉為奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者授旗。

2008年7月16日，“奧運觀(guān)眾呼叫中心誓師大會(huì )”在京舉行。

正如一位呼叫中心志愿者所言，能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)和能力為奧運做出一點(diǎn)點(diǎn)奉獻，既是一種光榮，也是人生成長(cháng)的閃光點(diǎn)。

　　培訓組志愿者也被這種激勵所感染著(zhù)。作為《服務(wù)軟技巧》課程設計者之一，在為期一個(gè)月的時(shí)間里，培訓團隊回顧與奧運觀(guān)眾呼叫中心服務(wù)相關(guān)的信息，聽(tīng)取奧組委工作人員的需求分析，結合奧運觀(guān)眾呼叫中心的工作特點(diǎn)，將客服中心崗前服務(wù)軟技巧課程章節進(jìn)行重新設計和改版，力求將適用性更好的電話(huà)溝通技巧體現在課程的內容中。聯(lián)想呼叫中心任海波老師在講義設計中分享了案例分析、互動(dòng)示范等授課方式，對志愿者課程編寫(xiě)提供很多有價(jià)值的參考。泰康人壽吳江、潘永偉老師也在如何從單純的禮儀用語(yǔ)記憶，轉化為以情商管理和NLP行為轉換學(xué)員主觀(guān)能動(dòng)性給予建設性意見(jiàn)。
　　在設計課程資料方面，我們整合中外運敦豪、泰康人壽和聯(lián)想呼叫中心在課程方面的設計思路，并采納了賽克斯和招商銀行運營(yíng)專(zhuān)家的建議，最終設計和完善了培訓師演示文檔、學(xué)員手冊和案例分析腳本。
　　當志愿者能夠應用我們的課程技巧通過(guò)他們友好的聲音、耐心的解答，清晰的傳遞給了所有觀(guān)看奧運盛會(huì )的觀(guān)眾時(shí)，這種成就感和喜悅是對培訓團隊最好的認可。
　　我們?yōu)楸本�奧運會(huì )成功舉辦而自豪，更為奧運觀(guān)眾呼叫中心的積極意義而感動(dòng)！
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作者供稿 CTI論壇編輯整理