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*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
過(guò)去幾年里，中國的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)已經(jīng)隨著(zhù)國家的巨大進(jìn)步而有了長(cháng)足的發(fā)展。根據麥肯錫公司2011年的一項預測，在城市化的推動(dòng)下，今后數年間將會(huì )有超過(guò) 3500 萬(wàn)人遷入大大小小的城鎮和城市，到 2030 年，城市人口將達 10 億。
隨著(zhù)中國持續的成長(cháng)和經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)必須提供積極的客戶(hù)體驗才能保持競爭優(yōu)勢。2010 年底Convergys進(jìn)行的一項研究證實(shí)了這一點(diǎn)。研究表明，人們(80 %的受訪(fǎng)者)越來(lái)越看重良好的客戶(hù)服務(wù)， (60%的受訪(fǎng)者)對它的關(guān)注已經(jīng)超過(guò)了價(jià)格因素。
盡管如此，參加 Convergys 調查的中國受訪(fǎng)者中，有近五分之一 (17%) 回答說(shuō)，由于首次問(wèn)題解決率過(guò)低或解決時(shí)間過(guò)長(cháng)，他們對公司的表現很不滿(mǎn)意。
強大的語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng )造收益
盡管有許多新的通信平臺，但不是所有平臺都適合各個(gè)市場(chǎng)的消費者。尤其是在中國，互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和即時(shí)通訊已經(jīng)不再能打動(dòng)中國消費者的心。Convergys 研究表明，60% 的消費者傾向于選擇電話(huà)人工服務(wù)，該比例超過(guò)所有其他的流行渠道（如短信）。
由于半數以上的中國消費者仍然傾向于通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，那么，為保證可持續的積極客戶(hù)體驗，在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司需要確保他們的聯(lián)絡(luò )中心系統在滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)能夠達到標準，高效策略也必須制定到位。
在自助服務(wù)和語(yǔ)音基礎架構技術(shù)不斷推陳出新的市場(chǎng)上，利用新型語(yǔ)音基礎架構技術(shù)和開(kāi)放標準實(shí)現創(chuàng )新。公司需要根據中國消費者的喜好進(jìn)行戰略調整，以利用能夠提供強大、領(lǐng)先平臺的技術(shù)，該平臺能夠根據自助服務(wù)和語(yǔ)音應用程序市場(chǎng)的不斷變化進(jìn)行有效調整。
然后，公司提供具有開(kāi)放、可擴展架構的強大自動(dòng)化軟件來(lái)利用這些技術(shù)進(jìn)步，從而滿(mǎn)足客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)不斷發(fā)展的需求。
由于中國政府政策嚴格，公司也要考慮到，解決方案不僅要遵守適用的行業(yè)標準，還要通過(guò)自動(dòng)化來(lái)降低運營(yíng)成本，創(chuàng )造新的收入增長(cháng)點(diǎn)。這讓公司能夠在任何時(shí)間為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。
Convergys 推出的 Edify 語(yǔ)音交互平臺 (EVIP) 則是一個(gè)已在中國被證明非常有效的技術(shù)范例 - 它是一款容量高、可擴展的技術(shù)平臺，能夠運行語(yǔ)音應用程序，讓公司利用語(yǔ)音功能來(lái)實(shí)現額外的收入增長(cháng)。解決方案不僅能夠確保連續的客戶(hù)通信，還能利用復雜的聲音和語(yǔ)音使能技術(shù)來(lái)增加自助服務(wù)自動(dòng)化功能，讓公司通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心為客戶(hù)提供一致、主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)體驗。
這不僅讓中國客戶(hù)能夠長(cháng)期得到良好的服務(wù)、保持了品牌忠誠度，同時(shí)還讓他們可以在任意地點(diǎn)、時(shí)間，以他們最喜歡的交流方式—語(yǔ)音來(lái)了解賬戶(hù)信息。
不但利用更加快速、便捷和準確的交流提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，該解決方案還提供系統監控和管理工具，幫助降低 IT 成本，支持來(lái)自遺留和標準數據來(lái)源的數據訪(fǎng)問(wèn)。由于中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中可能存在多種不同的架構，這就保證了與它們的完全契合。
建立長(cháng)期的 IT 伙伴關(guān)系
為了實(shí)現可持續性的成功發(fā)展，中國的企業(yè)應當選擇可靠、專(zhuān)業(yè)、且對中國市場(chǎng)有豐富經(jīng)驗的解決方案提供商。
Convergys 來(lái)到中國已經(jīng)十余個(gè)年頭，通過(guò)為呼叫中心提供可持續性的、高成本效益的IT 解決方案來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系，從而建立了良好的形象。
這一成功體現在客戶(hù)群方面，90% 以上的中國金融服務(wù)機構利用其創(chuàng )新的“從文本到語(yǔ)音”功能、強大的管理功能、方便的監控工具、一對一市場(chǎng)渠道和動(dòng)態(tài)菜單功能，通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現與客戶(hù)的多種靈活的溝通模式，推動(dòng)了積極的客戶(hù)體驗。
公司還與國內數家領(lǐng)先的銀行呼叫中心解決方案供應商建立了良好的伙伴關(guān)系，從而鞏固了在中國市場(chǎng)的地位。
只有平衡這一需求與業(yè)務(wù)目標，公司才能針對業(yè)務(wù)流程定義并實(shí)施變革，同時(shí)根據客戶(hù)的未來(lái)需求，不斷推出強大、靈活的服務(wù)產(chǎn)品。
作者簡(jiǎn)介
郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開(kāi)展中國和國際業(yè)務(wù)期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷(xiāo)售、渠道開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗。
在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內一家銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開(kāi)發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區客戶(hù)銷(xiāo)售渠道方面也擔任著(zhù)領(lǐng)導角色。在A(yíng)lliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內領(lǐng)先的廠(chǎng)商客戶(hù)開(kāi)展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷(xiāo)售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級顯示設備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶(hù)包括中央電視臺等國內所有的重要媒體集團，這些客戶(hù)由一個(gè)全國銷(xiāo)售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡(luò )提供支持。
郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說(shuō)、讀漢語(yǔ)。他曾在科羅拉多大學(xué)就讀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)習漢語(yǔ)。郝明杰目前常駐北京。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
