首頁(yè) >
一、需要上CRM的企業(yè)特征是什么？
即使企業(yè)部署的CRM系統能夠盡善盡美，但若使用者對系統性能及使用方法了解不多，甚至一無(wú)所知，再完美的系統也將形同虛設。不少企業(yè)在實(shí)施CRM戰略的過(guò)程中，往往意識不到這一點(diǎn)，忽視了對員工相關(guān)技術(shù)的培訓，認為只要CRM系統性能足夠完善，員工的技術(shù)培訓無(wú)關(guān)緊要。而實(shí)際上，CRM系統只是為企業(yè)提供了一個(gè)強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應用，這一工具的優(yōu)勢仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍、呼叫中心及其他面向客戶(hù)的人員只有充分掌握并熟練運用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)CRM戰略?xún)?yōu)勢，達成企業(yè)發(fā)展的目標。反之，如若員工對這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的CRM投入付諸東流。
對策：加大對員工CRM技術(shù)與應用的培訓力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類(lèi)系統提高業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現與客戶(hù)的更好交流。
十、CRM項目的實(shí)施效果應該如何評估？
CRM的項目的實(shí)施效果除了與軟件本身的功能有關(guān)以外，還取決于應用企業(yè)的環(huán)境、使用的場(chǎng)合、實(shí)施的情況以及軟件與企業(yè)的匹配度等等。同時(shí)企業(yè)在實(shí)施CRM之前應該與實(shí)施共同確立一個(gè)項目目標，并盡量做到量化，以便日后評估。
以下是企業(yè)在評估時(shí)通常會(huì )用到的指標，但不是說(shuō)所有的企業(yè)都適用：
外部指標：客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)銷(xiāo)售額，完成一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節所需的平均時(shí)間；
內部指標：客戶(hù)信息準確率，銷(xiāo)售機會(huì )的響應率，銷(xiāo)售線(xiàn)索的轉換率等。
CTI論壇編輯
