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隨著(zhù)呼叫中心系統呼出業(yè)務(wù)量的不斷增多，正確識別號碼狀態(tài)，提高撥號效率已經(jīng)成為外呼型呼叫中心需要解決的重要問(wèn)題。本文首先介紹了號碼識別在自動(dòng)外呼和洗號系統中的意義，接著(zhù)分析了信令分析檢測方式的不足，進(jìn)而提出一種基于語(yǔ)音識別技術(shù)的外呼系統，并闡述了語(yǔ)音識別技術(shù)在提高工作效率及降低成本上的優(yōu)勢及意義。
關(guān)鍵詞：呼叫中心；自動(dòng)外呼；洗號；語(yǔ)音識別；
1.引言
隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的不斷成熟，呼入型業(yè)務(wù)基本飽和，通過(guò)電話(huà)由坐席主動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)和推銷(xiāo)產(chǎn)品的呼出型業(yè)務(wù)正逐步成為贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵手段。而如何對外呼號碼進(jìn)行準確識別和篩選（“洗號”），以通過(guò)提高撥號效率來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)利潤，已經(jīng)成為迫在眉睫的問(wèn)題。
現有的自動(dòng)外呼及洗號系統中的號碼識別方法一般是通過(guò)信令處理等技術(shù)來(lái)實(shí)現，而基于信令檢測的方式在準確性和效率保證上又存在嚴重的問(wèn)題。
為了提高號碼識別的準確性與效率，提出了一種基于語(yǔ)音識別技術(shù)的號碼識別方法，可應用于自動(dòng)外呼和洗號系統。該方法通過(guò)與信令檢測方法相結合，可使自動(dòng)外呼和洗號系統中的語(yǔ)音識別準確率達到95%以上；有效解決了傳統外呼和洗號系統中現存的弊端，很大程度上提高了撥號效率，從而達到了提高呼叫中心效益的目的。
2.自動(dòng)外呼和洗號系統
自動(dòng)外呼系統是一個(gè)自動(dòng)執行企業(yè)用戶(hù)定制的外呼任務(wù)的系統。它執行的特點(diǎn)是系統根據座席狀態(tài)和算法策略對指定號碼集自動(dòng)發(fā)起呼叫，通過(guò)分析呼叫過(guò)程中的信令和信號，對呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當呼叫接通時(shí)，系統將呼叫轉接給座席；若用戶(hù)未接通，則繼續呼叫下一個(gè)號碼，同時(shí)代替座席記錄當前呼叫的狀態(tài)。
洗號系統也是自動(dòng)外呼系統的一個(gè)重要應用，其原理是系統提前將雜亂的號碼試呼一遍，清除一些無(wú)效號碼，如空號、停機、欠費、格式錯誤等，以此來(lái)提高外呼效率。
值得注意的是，自動(dòng)外呼和洗號系統都需要通過(guò)號碼識別來(lái)確定所呼號碼的狀態(tài)，系統的效率很大程度上取決于其對號碼的識別能力。然而，目前常見(jiàn)的號碼狀態(tài)分為多種類(lèi)型：
3.號碼識別方式分析
在實(shí)際網(wǎng)絡(luò )中，表示被叫用戶(hù)狀態(tài)有三種方式：標準Tone音、提示音和7號信令。每種方式又可細分為多種表現形式：
標準的Tone音：振鈴音，忙音，空號，不可達音等，這種方式在固定網(wǎng)中比較常見(jiàn)。
提示音：“該號碼不存在”，“該號碼是空號”，“該號碼已停機”等。通過(guò)提示音來(lái)顯示當前被叫用戶(hù)狀態(tài)多發(fā)生在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )中。
7號信令。在呼叫釋放的信令（releasecall），會(huì )帶釋放原因：“Unallocated Num”“user busy”等，也常被移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )采用。
目前自動(dòng)外呼和洗號系統主要采用信令分析、語(yǔ)音識別技術(shù)（包括檢測音頻）等進(jìn)行號碼識別和篩選。下面將對幾種檢測方式進(jìn)行詳細說(shuō)明。
3.1 信令檢測方式分析
一般情況下，號碼識別需根據當前呼叫失敗的原因來(lái)判斷，因此，通常會(huì )利用呼叫過(guò)程中產(chǎn)生的信令來(lái)檢測。然而這種檢測方式存在嚴重的準確性和效率問(wèn)題，不能滿(mǎn)足呼叫中心自動(dòng)外呼和洗號的功能要求。
首先，采用這種方式進(jìn)行檢測準確性差。其原因是：在中國三大運營(yíng)商現網(wǎng)中，反映被叫用戶(hù)的狀態(tài)沒(méi)有統一的標準。甚至同一個(gè)運營(yíng)商的同一個(gè)本地網(wǎng)都會(huì )出現不相同的情況。標準的不統一，為信令的檢測造成了困難，經(jīng)常出現號碼狀態(tài)無(wú)法識別、錯誤識別的情況。
其次，采用信令檢測方式效率低下，由于PSTN普遍實(shí)施了呼叫失敗后語(yǔ)音提示的人性化功能，語(yǔ)音提示時(shí)長(cháng)可達60秒，然后才發(fā)送信令。這樣嚴重影響了信令檢測的效率。
下例為對河北移動(dòng)某呼叫中心自動(dòng)外呼系統的信令測試結果分析（該系統使用的交換機為Dialogic IMG1010網(wǎng)關(guān)，信令方式為ISUP）：
表1：信令號碼識別測試
綜上，信令分析檢測方式，對于釋放7號信令來(lái)表示用戶(hù)狀態(tài)的情況是十分有效的。但是，該方式不具備區分標準Tone音和提示音的能力，同時(shí)效率低下。要準確、高效的判斷用戶(hù)的當前狀態(tài)，必須要通過(guò)一種更為準確可靠的方式——語(yǔ)音識別。
3.2 語(yǔ)音識別檢測方式分析
現有PSTN網(wǎng)絡(luò )普遍實(shí)施了呼叫失敗后語(yǔ)音提示或tone音的人性化功能，由于這些tone音和失敗提示音都是在臨時(shí)話(huà)路中播放的，因此信令的方式無(wú)法區分這兩種場(chǎng)景。但是語(yǔ)音識別技術(shù)恰恰是利用了這個(gè)特點(diǎn)，對語(yǔ)音提示或tone音進(jìn)行快速的語(yǔ)音識別與匹配，在精確識別號碼的同時(shí)，提升了識別的速率。
首先，采用語(yǔ)音識別技術(shù)可幫助自動(dòng)外呼和洗號系統提高號碼識別的準確率。系統通過(guò)語(yǔ)音匹配將相同信令的呼叫區分，幫助洗號系統正確的識別可用號碼，同時(shí)還能幫助自動(dòng)外呼系統正確的記錄座席呼叫狀態(tài)，避免了因錯誤識別而導致數據丟失的情況發(fā)生。
其次，語(yǔ)音識別技術(shù)還可以幫助自動(dòng)外呼和洗號系統實(shí)現高效識別。系統通過(guò)特征和關(guān)鍵字匹配的方式，在幾秒鐘內就能完成語(yǔ)音匹配，幫助自動(dòng)外呼系統真正的提高了座席工作效率；同樣也幫助洗號系統提高了效率，使其以更少的設備投入獲得更好的效益。
綜上，采用語(yǔ)音識別技術(shù)，進(jìn)行模式匹配，可以精確、高效的識別號碼狀態(tài)，彌補了信令檢測方式的不足。但是語(yǔ)音識別技術(shù)也存在一些難點(diǎn)，例如，樣本庫的建立、方言識別以及提高識別效率等等。這些技術(shù)難點(diǎn)也成為了語(yǔ)音識別檢測方式需要解決的重要問(wèn)題。
4.語(yǔ)音識別技術(shù)的應用
4.1 基本原理
語(yǔ)音識別技術(shù)就是讓機器通過(guò)識別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號轉變?yōu)橄鄳奈谋净蛎畹募夹g(shù)。語(yǔ)音識別技術(shù)主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準則及模型訓練技術(shù)三個(gè)方面。它可用于對用戶(hù)呼叫失敗的情況進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)。
我們采用的語(yǔ)音識別技術(shù)主要靠匹配方式來(lái)進(jìn)行，分成Tone音匹配、AM音匹配和人類(lèi)自然語(yǔ)音檢測三部分。具體流程圖如下：
作者供稿 CTI論壇編輯
