中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)研討

　　呼叫中心建設的幾種方法
　　自建呼叫中心：目前最常見(jiàn)的一種呼叫中心建設方式，即由企業(yè)采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬件、從通信運營(yíng)商跟前租賃通信線(xiàn)路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護的一種方式。（200席位以上適合大行用戶(hù)）
　　托管型呼叫中心：是近年來(lái)才發(fā)展起來(lái)的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統的軟硬件系統，只要從呼叫中心運營(yíng)商處租用業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統。

• 不想花錢(qián),但想使用呼叫中心的企業(yè)


• 現有呼叫中心想要做災備的企業(yè)


• 分布式呼叫中心服務(wù)的企業(yè)


　　軟件即服務(wù)的優(yōu)勢




• 企業(yè)用戶(hù)不需投入任何呼叫中心系統的軟硬件（一般含交換系統、中繼等）


• 實(shí)體呼叫中心=虛擬呼叫中心+地點(diǎn)+人員（號百可選、可做）

　　廣東發(fā)展銀行—外呼型實(shí)體坐席用戶(hù)
　　廣發(fā)項目2009年11月開(kāi)始洽談，2010年4月正式上線(xiàn)（歷時(shí)6個(gè)月）。一期座席數38個(gè)，8月二期業(yè)務(wù)上線(xiàn)擴容15個(gè)座席。
　　廣發(fā)主要使用虛擬呼叫中心開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù),其主要話(huà)務(wù)量為外呼，用戶(hù)的外呼功能與預測式外呼功能使用頻率最高。同時(shí)其錄音功能、報表功能作為自身業(yè)務(wù)考核的重要依據也是用戶(hù)非常關(guān)注的功能之一。業(yè)務(wù)上線(xiàn)運行至今非常穩定。
　　交通銀行—電銷(xiāo)外呼型虛擬呼叫中心
　　隨著(zhù)交通銀行太平洋卡中心業(yè)務(wù)規模的不斷發(fā)展，為進(jìn)一提升交行卡中心的發(fā)卡量，2010年交行電銷(xiāo)團隊在原有的業(yè)務(wù)基礎上，將大規模增加電銷(xiāo)能力。因此擬在昆山花橋建設新的電銷(xiāo)呼叫中心，預計最終規模達到1700席。
　　電信公司在獲得交行此次項目的邀標后，充分認識到該項目將大大刺激交行在電信側的外呼通迅，從而拉動(dòng)整體收入，因此由政企牽頭協(xié)同號百公司、青浦區局、昆山區局及浦東區局共同制作方案、制定價(jià)格。最終在與聯(lián)通、鐵通等多家競標運營(yíng)商中成功中標，獲得交行花橋項目總共1200個(gè)座席的項目建設。
　　項目自9月20日上線(xiàn)，上線(xiàn)座席數為350席，10月20日將擴容至500席。11月23日座席規模已達到600席。而9月份當月呼叫中心座席外呼通話(huà)時(shí)長(cháng)就達到了51萬(wàn)分鐘。預計業(yè)務(wù)穩定后，每月的外呼時(shí)長(cháng)將不低于300萬(wàn)分鐘。
　　美特斯邦威—呼入型虛擬座席用戶(hù)
　　美特斯邦威：2010年7月上線(xiàn)

• 一期座席數10席、IVR30路


• 同時(shí)提供了用戶(hù)個(gè)性化短信服務(wù)

　　需求：用戶(hù)將通過(guò)淘寶等電子商務(wù)平臺全力發(fā)展BtoC業(yè)務(wù)預計會(huì )產(chǎn)生大量話(huà)務(wù)，其希望短時(shí)間建立客戶(hù)服務(wù)系統、話(huà)路管理系統，并與生產(chǎn)、供應商管理系統對接。
　　商機支撐流程
　　外包呼叫中心咨詢(xún)電話(huà)：021-55358888

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